提高都邦大连车险服务质量的措施(2)

　　首先，对于金额较小可以现场一次性定损案件，可以在客户的允许下要进行现场定损；其次，对于单独承保交强险的客户，若是外观损失确认超过保险限额的案件，可一次性定损2000;再次，对于只有钣金烤漆或者只是外部配件明显损坏案件，可以告知客户到4S店或者维修厂直接与现场查勘人员联系，若是电话沟通可以直接确认价格，就尽量避免耽误客户在报案定损花费不必要的等待时间；最后，若可以确认当日定损区域值班人员，可将定损员电话告知客户，以减少客户在报案所耽误的时间。

　　（2）改变现有查勘区域。

　　都邦大连公司现在所使用的查勘区域划分一直未发生变化。但是，随着交通的日益拥堵和商圈的不断涌现，交通的改变是巨大的。所以要伴随着道路拥挤和事故发生的多变化对现有查勘区域进行改造。

　　例如，之前的中山西岗、沙河口高新园各派遣两名查勘定损员，但是随着近几年的西部商圈崛起，沙河口区和高新区案件量已经日益剧增，原有的两名查勘定损员基本达不到服务优良的效果，所以建议对该区域增加一名查勘定损员，以确保沙区高新区的充沛资源。

　　（3）更改工作时间。

　　众所周知，早晚高峰期为事故多发时间，一般而言，早高峰在早上7点开始拥堵，而晚高峰在5点接近饱和。但是，都邦大连公司现实施的作息制度为早八晚五制度，中山西岗沙河口高新区留守2人、甘井子区留守2人。显然，在该时段现有人员配备明显不足，所以建议每区域多留守1名查勘员以保证案件查勘实效。

　　4.3.2优化定损环节的流程

　　查勘环节的优化主要从定损速度入手，主要体现在以下三个方面。

　　第一，对于定损环节要准确、快速地将车辆定损结果告知客户；第二，对于常用车型的配件价格，经验丰富的定损员应直接确认价格，不需要再向核价人员确认价格，以减少在价格确认过程中所花费的时间；第三，对于价格无法确认以及车型与配件相对较少的案件，定损员可以直接电话询价核价人员。这样一来，不仅可以减少客户多次往返修配厂的次数，更能减少因价格异议所导致的矛盾。

　　4. 3. 3优化核价核损环节的流程

　　核价核损环节是查勘与定损环节的后勤保障，因此，它对保障客户服务水平的重要性不言而喻同样重要。其中，关于优化核价核损环节的具体方法包括以下三个方面。

　　（1）增加周末核价人。

　　由于核价核损岗位的工作作息时间为周一至周五，这导致在周六和周日发生案件的车辆价格就无法立即确认，则需要等到周一上班后才能进行。而一些特殊车型在价格核定结果出来之前是不能进行修车的，所以严重影响了拥有这类车辆客户的服务质量。

　　（2）加强与合作配件商合作。

　　核价人员确认配件价格的方法主要是通过系统核价和当地配件商询价。因此，定损员在定损时会首先按照公司系统里的价格对配件价格进行确认，若存在某些车型价格不存在或者系统价格与实际价格相差较大，这时候就需要定损员向核价人员询问，而核价人员再向当地配件商进行确认。建议公司加强与合作配件商的合作，将其具体联系方式发放到每个核价人员处，以提高核价核损环节的服务质量。

　　（3）将常用车型价格标准化。

　　对于常见车型，例如捷达、桑塔纳、奇瑞、中华等常用车型制作易损件价格表，以方便核价人员和定损员在定损时直接查表定损，省去电话或者系统查询时候所耽误的时间。这样对于出租车和货车司机来说，可以在很大程度上缩减定损时间，以提高服务的质量。

　　4.4提高车险服务质量的实施保障

　　4. 4.1提高部门间旳沟通水平

　　根据上文所述，可以知道客户服务部与业务部门会因信息不对称而出现了许多不必要的矛盾。所以公司应设立部门协调人负责业务和理赔的对接，以提高部门间的沟通水平，保证都邦大连公司的车险服务质量管理制度能够更好地得到实施。

　　第一，要将业务部门签约车行的政策向理赔部门进行宣导，使车行政策能够得到顺畅实施；第二，理赔部门有新的规章制度下发后，应及时告知业务部门进行修改，以免在日后的销售中出现问题；第三，部门间的协调人应直接由总经理室领导，不受理赔部和业务部门的管辖，当遇到复杂问题时，一旦出现不容易协调的情况，应及时上报总经理室，由领导出面解决。

　　另外，都邦大连公司还需要加强团队建设。每个部门人员岗位都有内勤和外勤之分，外勤人员除了开会很少回到公司，所以双方见面次数比较少。但是内外勤的联系又比较紧密。所以公司应该多组织部门活动，增加内勤与外勤工作人员的相互间了解，以积极促进日后工作的开展。

　　4.4.2严格考核各环节的时效问题

　　在服务质量中实效是极其重要的，再加上都邦大连公司的时效投诉占比较高，因此，公司迫切需要解决各环节的时效问题。

　　都邦大连公司应该对各环节设计工作的时效时间实行按月考核。对于在月实效考核成绩突出的前三名员工，可以进行物质奖励并作为年底评优的重要依据。对于月考核没有达到公司既定基本要求的员工，可以适当进行物质处罚和提出警告，如若连续三个月没有完成指标的员工，可以考虑停职处理。公司一定严格的执行考核工作，以提高各岗位的工作效率[29].

　　4.4.3増设岗位第一负责人和材料收集岗

　　因为都邦大连公司之前存在客户到公司咨询或投诉找不到责任人的情况，所以要在。各岗位设立第一负责人并赋予其一定的权限来解决客户提出的问题。

　　在都邦大连公司设立责任人时，一定要明确其工作职责，不能出现并集和无交集情况。这样一来一旦出现问题，客户就可以通过各个渠道找到责任人，从而以最快的速度解决矛盾与问题，尽量避免出现矛盾激化和将问题投诉到更高一级部门的情况.

　　众所周知，客户最后一步理赔程序是要将材料（包括修车发票、拖车发票、裁决书、网银支付信息等）交到保险公司，公司的财务部进行归档以及赔款支付。目前，都邦大连公司还在实行先赔款后修车的政策，需要客户亲自到公司交齐材料。但是很多客户是周一到周五为上班时间，这与公司的正常办公时间一致，从而导致客户理赔困难[31].因此，公司有必要设立流动材料收集人员，当客户电话通知其所在位置时，材料收集人员则上门收取材料，.这不仅提高了客户的满意度，简便了客户的理赔环节，更提高了都邦大连公司总体的结案周期，使双方达到了双赢的目的。