国内外车险行业服务质量管理经验研究

　　2文献综述

　　2.1车险服务一般理论研究综述
　　
　　2.1.1客户服务质量的概念

　　客户服务是所有与客户接触或与客户建立相应关系的活动的总称，其中与客户的接触方式包括面对面交流、电话交流、网络交流等。

　　随着企业竞争的加剧，客户服务质量逐步成为企业之间竞争的重要手段，德鲁克提出企业经营行为的主要目的是创造客户，企业维持住生意的能力是企业的竞争优势，企业的竞争优势包括企业的竞争功能以及企业创造客户的能力。客户是企业赖以生存的保障，也是企业维持经营的基础。当企业之间的竞争处于白热化的阶段，企业之间的价格战已经很难使企业获得竞争优势，客户服务质量将会决定企业之间的竞争走向，而客户的投诉和建议将会促进企业改进产品和服务[3].

　　由于服务具有不可感知性，服务质量是一个体系，不完全由企业决定。其与客户对服务的期望和客户对服务的体验紧密相关。通常服务的质量通过两种方式体现，分别是技术和功能，因此服务质量可以划分为技术质量和功能质量两方面。

　　（1）技术性质量。技术质量主要是指服务的质量标准、网点设置、服务识别、服务项目、服务时间等是否满足客户的实际需求。技术性质量是服务结果的质量，客户通过技术质量获取需求内容。在车险市场，技术质量主要是服务过程中的技术要求。在保险公司承保的阶段，保险人要向被保险者说明投保险种的保险责任、责任免除、有效期、保险费用以及约定双方的权利义务。被保险人发生事故后，保险人接到报案后，及时赶往事故现场，并向被保险人告知案件的索赔情况，让被保险人对于案例赔付情况有基本的了解，再向被保险人告知索赔须知、索赔流程，并向被保险人要求提供完整的材料，保险人需要迅速完成审查，并将核定结果及时告知被保险人。

　　（2）功能性质量。功能性质量是客户与服务人员沟通交流的满意度。服务人员影响沟通交流的关键要素包括：服务人员的言谈举止、气质形象、穿着得体。在车险市场，在与财产保险公司客户服务人员沟通过程中享受到的咨询服务、微笑服务以及信息查询服务。

　　客户对服务质量的预期主要包括以下几个方面：企业形象、企业的品牌影响力、业界的口碑、客户的实际需求、市场营销。由于接受服务的客户能直接感受到企业的运营、组织架构和工作效率，企业的规模、品牌影响力等会影响客户对服务的认知。如果客户对企业的认同感较强，就会谅解服务过程中的差错；如果客户对企业的印象差，任何失误都会对企业造成较坏的影响，因此企业的自我形象会直接影响客户对服务质量的满意.

　　2.1.2车险服务的概念

　　车险服务是指保险人与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过积极有效的沟通，为被保险人提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全和纠纷处理等服务，以及根据客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务。通常服务可以分为三个方面，分别是售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是为潜在的消费者提供的有关保险行业资讯、保险产品介绍和查询，以及给客户定制保险等服务。售中服务是在保险买卖过程中提供的服务，服务内容包括：帮助被保险人填写保险单、解释保险协议相关条款等。售后服务是客户签约后为客户提供的服务，服务内容包括：保险报案电话接听、报案处理、拜访客户、保险赔付和保全办理等。

　　车险是一种特殊服务行业，比一般的服务涉及的涵盖面更广。保险协议虽然是一份买卖合同，但其实质上具有服务性质。保险人与被保险人就是服务提供者和需求者之间的关系，服务的要素融入到整个保险行为中。保险服务质量的好坏程度更是直接影响保险公司的兴衰。保险公司要想赢得客户的信任，争取较大的是市场份额，必须提高服务质量，让客户感受到公司的贴心服务。根据保险行业的调查结果显示，投保人更换保险公司的原因，超过七成是服务质量问题，89%的客户是因为没有保险公司没有解决问题，94%的客户是因为服务不好。每个不满意的客户平均会向大约9个人讲述自己糟糕的经历，而这些人会向更多的人谈起，因此每个不满意的客户会影响至少四十位投保者；反之，每个满意的客户会带来9个潜在客户，而且至少有一个成交。一流的服务有利于增加客户对保险的认识，拉近客户与保险公司的距离，增强保险人与被保险人之间的信任，提高客户对于保险公司的满意度，树立保险公司的良好形象，进而增强保险公司的市场竞争力。

　　一流的车险客户服务要求保险人较强与投保人之间的沟通，以客户实际需求为基础，使投保人更好地了解保险公司，进而提高保险公司的续保率和新增保单的签单率，增加保险公司的销售额和利润。低水平的保险客户服务不以客户需求为本，严重损害保险公司形象，损失原来的客户群体，造成投保人退保、拒交保费、拒绝续交，进而造成公司失去客户源等不良后果。目前，保险公司都是不断增强市场开拓能力，扩大干呕公司规模，但是客户服务的受重视程度不高，造成服务存在的一系列的问题，不利于保险公司的快速发展。

　　2.1.3车险客户服务的基础理论

　　（1）客户关系管理理论

　　客户关系管理理论起源于市场营销理论，产生于美国，且得到了快速的发展。1993年，美国的咨询公司Gartner Garoup首次提出客户关系管理理论，并强调了客户关系管理是企业在所有业务范畴内的战略之一，其目标是在企业内部组织细分消费者市场，针对不同的客户制定不同的客户管理策略，实现上游的供应商到下游的消费者客户的无缝连接，达到利润、收益和客户满意度的最大化。客户关系管理是企业的一种商业性策略，主要目的是提高客户的满意度和企业的盈利能力。IBM公司较好应用客户关系管理理论，并提出客户关系管理是通过提高产品的性能来增强客户服务的质量，提高客户满意度。客户关系管理的应用将客户与企业建立了良好的沟通渠道，吸引更多的消费者发展成为企业的新客户，维持与老客户的良好关系，提高企业的效益，降低经营成本，增强企业的竞争力。

　　"以客户为中心"是客户关系管理的核心，管理策略是满足客户的个性化和差异化的需求，管理的目的是提高客户满意度、增加企业的销售收入、降低销售成本，增强企业的盈利能力和竞争力。客户关系的实质包括：客户价值、关系价值和信息技术。如图2-1所示。客户价值和关系价值之间有紧密的联系，两者之间贯穿了关系价值最大化和客户价值最大化的平衡和相互作用。通过对关系价值的管理，使企业将资源和能力应用到关系价值最高的客户群体上，为这些客户提供优质的产昂和服务，提高客户的满意度，进而实现客户价值的最大化。从客户的角度分析，提高客户的满意度是通过客户价值来体现的，企业与客户的双向作用推动客户关系价值的质和量的全面提升，也增强了客户的关系价值。信息技术作为客户关系价值的基础，支撑了关系价值管理和客户价值最大化。客户关系管理平衡了客户价值最大化和企业利益最大化之间的矛盾，实现企业和客户之间的双贏[5].

　　（2）顾客满意度理论

　　顾客满意产生于20世纪80年代市场竞争激烈的美国。所谓顾客满意度是指顾客对需求的产品或者服务的需求或者期望被满足的程度。满意度是顾客对所获得的满足情况的反馈，这种反馈更多是对产品的性能或者服务的提供商，以及对产品或者服务的主观评价，是一种心理上的感知体验[6].

　　Parasuraman, Berry和Zeithaml推动了服务质量理论的快速发展，并尝试将顾客满意度、服务质量和各科期望的满意度的实际应用研究。他人提出感知绩效和顾客期望之间有较大的差距，绩效和期望之间的差距最早变现为五种形式，如下图2-2所示。

　　2.2国内车险行业服务质量管理经验研究

　　国内对于车险行业服务质量的研究起步较晚，而且理论研究多为吸收国外的有关服务质量的理论成果，但是国内专家学者广泛幵展对服务质量的应用研究，并取得了一定的成果。

　　蔡红（2013）基于中国人寿保险公司（以下简称"人保"）对车险理赔问题进行了研究，提出了有关车险理赔问题。即代理人与保险公司之间的关系为委托代理关系，而并非雇佣关系，代理人与保险公司之间仅靠佣金相互联系，造成代理人以获取佣金为首要目标，而缺乏规范的管理流程，以及必要的监管约束。代理人为争取客户，与其他车险公司开展价格战，甚至在细节方面做手脚，给客户带来不必要的损失，并损害了公司的品牌形象。针对这一问题，他提出了相应的解决措施：一是完善考核机制，推行服务管理制度。根据市场服务管理现状，加大服务工作的考核奖惩力度，实行服务目标责任制的管理办法、服务工作检查考核办法，明确代理人的责任和义务，开展定期的监督检查，提升代理人的服务水平；二是探索服务监督新机制，向客户发放调查问卷，征集客户的意见和建议，完善服务工作考评机制，激发全公司员工的服务工作动力[7].

　　范秀成和杜建刚（2014）针对中国太平洋保险公司（以下简称"太保"）车险的理赔环节进行了具体研究，他们发现太保车险的理赔流程十分繁琐，即机动车辆保险是国内经营时间较大的险种，其理赔流程已经流程化，其具体流程包括：客户出险、专线受理、查勘定损、核价核损、材料接收、核损、支付赔款。客户出险后，补报案为车险理赔造成较大困扰。补报案流程相当繁琐，被保险人自身原因引起的补报案，需要携带有效证件到保险公司办理补报手续；补报案周期长的案件，需要层层审批。针对太保这一些问题，他们也给出了相应的解决措施：一是与交警信息平台联网，实现信息共享，发生重大事故没有去保险公司参与调解，交警通知保险公司人员及时处理；二是在电话车险业务领域推出"零距离"的年度服务理念，实现"万元以下、从报案到赔偿三天到账"高充彦、贾建民和赵平（2013）基于中国平安保险公司（以下简称"平安"）的车险服务现状，研究了平安的车险市场客户服务现状，发现问题主要集中在损失核实争议方面，即车险客户的维权意识在不断增强，保险公司惜赔的现象已经得到了制止，但是由于车损体现在车损、物损和人身损害。车损赔偿维修价格差异性较大，车损赔偿维修标准存在差异。该问题的解决措施为：一是改变以前单纯追求保费规模的粗放式经营，坚持以客户为中心，实现效益、规模和速度相统一的集约式模式；二是加强员工内部培训，提高理赔人员对车险查勘定损人员的培训；三是加强车险理赔的风险管控。要求在査勘定损、报价管理、跟踪调查、医疗审核等方面加大风险管控体系的建设，提高理赔质量[9].

　　2.3国际车险服务企业质量管理经验研究

　　国外对于车险服务质量的研究较早，而且国外有实力的大型保险机构都建立了先进的研发机构，且每年投入巨额的研发金飞支撑车险服务质量的研究。比如美国国际集团、德国安联集团、法国安盛集团、瑞士苏黎世金融集团等国际保险巨头都有超过400人的研发人员，每年投入服务研究的经费比我国所有保险公司的研究经费之和还要多。

　　Paola Verico （2012）基于多年在美国国际集团保险公司的从业经验，对公司的车险服务质量进行了研究调查，并提出了有关车险服务质量的问题，主要内容如下：（1）承保过程不能有效化解外部风险。（2）承保过程中存在违规行为。（3）承保风险控制水平不高。针对这些问题，他提出了一系列的解决措施：（1）树立风险管控意识，强化内部管理来进行市场培育，在提高业务规模的前提下，提高企业的效益，严禁以扩大风险和增加成本为代价进行业务谈判。（2）加强员工的培训和绩效考核，避免潜在风险的发生。增强员工的法律意识和风险管理意识，按照市场规律拓展业务，避免不正当竞争带来的风险。

　　ArrowK.J. （2013）对美国Century人寿保险公司进行服务质量的研究，强调了客户客户对服务质量的要求越来越高，顾客满意度已经成为考核服务质量的重要指标，但是有很多因素影响顾客满意度情况，具体内容如下：（1）理赔缺乏必要的监督机制；（2）客户与保险公司之间存在信息不对称；（3）保险公司的硬件设施。文章对这些问题给予了一定的解决建议：（1）加强对车险市场信息的共享，实现车险市场信息的及时披露。对顾客需要了解的信息，做到全面披露，尊重顾客的知情权、选择权和监督权。（2）加强保险公司的信息化建设，构建客户关系系统。该系统以客户需求为导向，以客户满意作为服务宗旨，向客户提供更周到、贴心的服务，以吸引更多的顾客。（3）加强保险公司的硬件建设，保证设施齐全、环境优美，为客户提供一流的硬件环境，对全面提升服务质量和服务品质起到积极作用[11].

　　B.G.Dahlby （2014）结合自身在荷兰国际集团保险公司的多年工作经验，对车险服务质量进行了详细研究。他发现，车险条款的设计不严密和核保理赔服务质量是现阶段该公司需要着重解决的问题。针对这些问题，他认为公司有必要做到以下几个方面工作：一是参考美国和英国汽车保险业务发展较好的先进经验，结合该公司的实际情况，创新车险的销售渠道；二是加强车险理赔服务质量的管控能力；三是提供车险增值服务，推进服务机制改进。