保险公司车险服务质量问题探析绪论,mba企业管理论文

　　1绪论

　　1.1研究背景与意义

　　随着经济发展和人民生活水平的提高，有效而时尚的代步工具--私家车的需求不断增大，相应的汽车保险市场规模也在快速增长⑴。统计数据显示，大连地区的车险规模和经营车险的保险公司都在不断增加。虽然车辆保险已然成为国内各家财产保险公司的主营业务，很多公司的业绩都呈现上升趋势，但是客户对于车险服务质量的满意度却是一直不高，各种抱怨与投诉从来未停止过。

　　由于车险服务质量的好坏直接影响到公司的保费收入，所以各公司不断出台一系列的规章制度以提高客户满意度。表1.1对比了 2011-2013年19家大连车险保险公司的经营数据。

　　都邦公司自2005年成立起，子公司由最早的3家发展至19家。但是在同行业中，都邦大连公司的服务质量一直处于落后位置，因此，对于都邦大连公司来说，提高车险服务质量已成为公司现阶段刻不容缓的关键问题。

　　就国内外对车险服务质量问题的研究现状和已有的相关结论来看，对提高车险服务质量的讨论还是比较少的，而且得到一些结果与实践工作之间有着较大的距离。所以，本文结合笔者在都邦车险大连公司的多年实际工作经验和在校学习的理论知识，基于对都邦车险大连公司车险服务质量现状和出现这些问题原因的分析，研究影响这些问题的因素，同时借鉴国内外车险行业在处理这些问题上的先进和有效措施，提出解决都邦车险大连公司车险服务质量问题的相关策略，进而促进都邦大连公司车险业务的稳定健康发展。

　　1.2论文结构

　　本文包括以下四个部分。

　　第一章：绪论，主要介绍了本文的研究背景和意义、车险服务的主要问题、本文的研究内容与技术路线图。

　　第二章：文献综述。分析了车险服务的一般理论，包括客户关系管理理论与顾客满意度理论，重点介绍了国内外车险行业服务质量管理经验与案例研究。

　　第三章：对都邦大连车险的发展现状与服务质量问题进行了详细研究，首先简单介绍了都邦大连车险服务状况，包括公司与组织机构的介绍，然后概况了都邦大连车险服务质量的水平现状，包括其营销手段及投诉情况，紧接着详述了该公司在车险服务质量上所存在的问题及原因，包括缺乏车险服务质量管理制度以及服务人员技能与意识薄弱。

　　第四章：针对都邦大连车险服务质量所存在的问题，提出了相应的解决措施，包括完善车险服务质量管理制度、提高服务人员的技能与意识以及优化车险服务的流程，同时针对这些解决措施，提出了相应的实施保障，包括提高部门间的沟通水平，严格考核各环节的实效问题，增设岗位第一负责人和材料收集岗。

　　1.3研究的技术路线本文的研究框架与研究脉络如技术路线图1.1所示。

　　首先从研究背景中提炼问题。然后是文献综述，包括车险服务的一般理论与国内外车险行业服务质量管理经验与案例研究。其次，运用一般理论，参照同业经验，分析都邦大连车险的发展现状与服务质量问题。最后针对问题及其原因，提出相应的解决措施与实施保障。

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