都邦大连车险服务质量现状

　　3. 2都邦大连车险服务质量现状

　　服务质量是一个主观的概念，它是顾客将其对服务的预期与顾客实际感受到的服务质量相对比的结果。若是顾客实际感受到的服务质量高于预期的，则会认为公司有着较高的服务质量，反之会认为公司的服务质量较差。所以一个企业的服务质量是顾客的感知，不能简单的一个分数来衡量。

　　3. 2.1都邦大连公司车险服务的营销手段

　　在介绍都邦大连公司的车险服务质量水平之前，先简单介绍一下目前该公司的营销手段。都邦大连公司服务的营销手段分为直接营销手段与间接营销手段，而关于该公司的车险服务营销手段主要为直接营销手段中的电话营销方式与网络营销方式以及间接营销手段中的专业保险代理人营销方式与保险兼业代理营销方式。其中，关于都邦大连公司车险的直接营销手段与间接营销手段的具体分类详见下图3.3所示。

　　都邦大连公司车险的直接营销手段包括个人营销、电话营销以及网络营销等。其中，个人营销方式所指的是由都邦大连公司直接聘用的营销业务员，属于正式聘用的员工，享受企业提供的保险服务和佣金制度，通常按照周期完成的业务量，产生的业绩领取相应奖金；电话营销方式是指都邦大连公司营销人员在分析建立客户的数据库，充分调查了解目标客户的需求和购买力后，通过运用企业专用电话与客户进行有针对性的沟通，借机主动向客户推介产品、提供服务咨询，最终完成订单签订或购买协议的完整营销过程；网络营销方式是指都邦大连公司通过电子信息技术，以互联网计算机为平台媒介进行保险产品及服务的销售。有保险需求的客户可以通过互联网对产品进行认识了解，进而投保、核保、理赔、赔付等一整套保险服务。与电话营销方式类似，客户确定购买了保险产品，由都邦大连公司派专业送单员或快递人员将保险合同送达客户手中签订正式合同。

　　都邦大连公司车险的间接营销手段包括专业保险代理人方式、保险兼业代理、银行代理和网上保险超市等。其中，专业保险代理人是指通过专业的中介人来对都邦大连公司的保险产品进行推广和销售，而代理人主要分为个人保险代理人、保险代理公司和经纪公司；保险兼业代理方式主要分为汽车经销商模式和维修商代理模式。都邦大连公司车险兼业代理模式范围广、客户多、业务量大，但是兼业代理脱离于都邦大连公司以外，缺乏有效的监督和管理，往往会出现违规行为；银行代理是指银行利用其现有消费群推广保险业务。但是目前都邦大连公司的银保合作仍停留在初级阶段，代理效用还未完全发挥出来；网上保险超市是指都邦大连公司将能够兼容优良品质和宽广适应性为一体的各类保险产品签萃的交易场所，在"保险超市"里，无论是国外客户，还是国内客户，都可以根据自己的经济能力和消费偏好，自由选择单项保险或组合保险，而且还可以根据自己的特殊要求，让"超市"来为自己量身定制保险产品。

　　3.2.2都邦大连公司车险服务质量的投诉情况

　　关于都邦大连公司的车险服务质量水平主要从客户对公司车险服务的投诉数据来阐述，具体如下文所述。

　　一般而言，投诉到行业协会有两种可能：第一种是客户不相信保险公司，直接到行业协会要求给出明确意见，第二种是已经与本保险公司沟通过，但是没有得到解决而转向更高一级的部门进行投诉。其中，关于2013年大连地区财产保险公司的行业协会投诉数据如下表3.2所示。

　　从表3.2中可以看出：第一，都邦大连公司接到关于服务质量的投诉为3起，是除了平安保险最多的公司，这说明该公司必须要将提高服务质量加以重视了；第二，虽然都邦大连公司的保费规模不大，但是受到的投诉量却比较多。例如，人保保费规模是都邦的13赔，但是全年的投诉只比都邦多三件，平安的保费规模是都邦的9赔，但投诉只是都邦的三倍。而英大财险和都邦的保费规模基本一样，但是全年投诉到行业协会却只有两笔；第三，虽然表3.2不能直接判断公司的服务质量的好坏，但是也能在一定程度上体现都邦大连公司在处理投诉问题的能力上存在着争议；第四，与保费数是都邦大连公司9倍的平安保险相比，都邦大连公司在理赔金额方面拥有5笔投诉，仅低于平安，这点说明该公司的理赔工作存在着一定的弊端。另外，公司在承保投诉方面受到的投诉也是略低于平安，这也说明公司在车险服务业务发展上存在着重大的问题。

　　关于2011-2013年都邦大连公司全年各渠道投诉数据如下表3.3所示。由表3.3可以看出，该公司近三年的投诉量主要呈不断下降的趋势，由2011年的350起投诉下降至2013年的60起，但是与行业内其他公司相比，都邦大连公司还是处于比较劣势的地位。

　　客户对车险服务投诉的具体原因主要有七种：案件处理时效、定损处理、理赔政策、工作技能、单证收集、现场处理以及承保退保。关于2011-2013年都邦大连公司投诉原因种类占比数据如下表3.3.由表3.3可知，在各类投诉中，案件处理实效、定损处理、现场处理以及承保退保占比较多，其中，案件处理实效与定损处理占比57%,占一半以上。因此，都邦大连公司必须对这两个环节加强重视，以降低投诉量。

　　3.2.3都邦大连车险服务质量存在的问题

　　通过对都邦大连公司车险服务水平现状以及车险服务质量理论的分析与研究，发现都邦大连公司车险服务质量存在两大方面问题，即技术性服务质量问题与功能性服务质量问题，这主要是依据服务质量可以划分为技术质量和功能质量两个部分而来的。

　　（1）技术性服务质量问题

　　根据上文介绍，可以知道车险服务的技术性服务质量的定义，即质量标准、网点设置、服务识别以及服务时间是否满足客户的实际需求，则将都邦大连公司车险服务在技术性服务质量问题分为以下四个方面。

　　第一，服务时间较长，具体体现为理赔时效较长。理赔实效是都邦大连公司整体经营一个重要的指标。如平安保险提出的"先赔款后修车"与人保提出的"万元以下案件当日赔款"政策等，但是和行业内领先公司相比，都邦还是处于绝对的落后状态的。例如，2013年底，都邦大连公司案均处理时效为9天，比2012年的11天提高两天，虽然是有进步但是问题依然是存在的。对于小额赔款的客户来说，对赔款的紧迫度要求不是很高，但是对于万元以上案件客户，他们对资金的赔款速度则有着较高需求，若是公司从出险到理赔各环节都比较松散，则会导致各环节加总后的总体实效较长，从而提高公司受投诉的比例。

　　第二，服务识别不清，具体体现在承保漏洞较多。业务部门夸大保险的理赔范围，误导客户，导致客户最终得不到理赔。例如理赔员达到现场后告知客户所报案事故不在保险范围内，无法通过保险公司来理赔须自行承担，客户就火冒三丈说当时买保险的时候业务人员说车辆是全保，只要撞了就能赔。但是在客户保单中却能看见有免责的条款的存在。业务人员夸大了所购买保险的赔付功能，导致客户到公司投诉公司有欺骗行为。