提高都邦大连车险服务质量的措施

　　4提高都邦大连车险服务质量的措施

　　通过上述对都邦大连公司现有问题及原因的分析，可以发现目前该公司就车险服务质量的提升空间还是比较大的。基于此，本章提出如下措施以帮助提高都邦大连公司的车险服务质量。

　　4.1完善车险服务质量管理制度

　　4.1.1完善规章管理制度

　　都邦大连公司应在原有规章制度的基础上，对各个环节存在漏洞或者错误地方进行完善和更改。制度中应奖罚分明，明确责任人，防止各岗位推矮情况的发生。

　　当制度制定完成后应该严格按照制度来执行，不能使其成为摆设，要让所有的员工严格按照这些规定来执行工作内容，以期提高客服人员的行为规范和对客户的服务态度，进而提升公司整体服务质量。

　　（1）完善电话中心管理制度

　　由于现有派工人员是通过总公司电话中心进行派工，而他们因对大连当地地形和道路压车情况不了解，常出现一个案件重复多次的派工。因此有必要对都邦大连公司目前的电话中心管理制度进行进一步的完善，即由各个分公司来提供派工人员。

　　首先，需要让派工人员对当地地形、路道拥堵情况进行了解；其次，通过对派工人员的培训，让其对查勘员的工作能力有所熟悉，对其进行合理的分配工作量；再次，派工人员需要了解维修厂的基本方位，尽量一次性成功派工给该区域的定速员，以提高案件的派工时间及其整体实效；最后，保持与分公司之间的沟通顺畅，在处理疑难问题时直接请示分公司领导，并能准确找到相应岗位[15].

　　（2）完善查勘环节管理制

　　①对查勘环节的相关业务实行考试上岗制度。

　　新员工来到公司需要经过统一的培训，并对学习结果进行考试，对通过考评的员工才给予上岗机会。

　　具体的考试内容包括：查勘车辆驾驶是否合格、路道认知是否熟悉、平台使用是否熟练、公司规章制度是否明确、保险条款是否熟练掌握、汽车构造是否精通等。显然，只有通过上述考核，才能在今后的工作中提高服务质量，降低客户的投诉量[16].

　　②考核现场查勘率。

　　现场查勘率较低是客户投诉较多的原因之一，因此欲提高服务质量就必须提高第一现场的查勘率，虽然有很多外部因素导致第一现场遭到破坏，但是要争取做到100%查勘率。所以要考核现场查勘率，而且对于查勘员没有到达第一现场的案件要每周进行上报并要求其做出原因说明。同时由公司内勤人员进行逐一核实，对于无正当原因而未到达现场的人员进行警告处理，多次警告仍不按公司制度执行的可考虑调离岗位[17].

　　③严惩遭到投诉的员工。

　　投诉量可以反映公司车险服务质量的好坏，而投诉类别则可以反映公司服务存在的缺点。都邦大连公司的问题在于员工不怕投诉，即使被投诉了，对其进行的惩罚也是没有威慑力的。

　　所以要加大对遭到投诉的员工的处理力度，凡是因个人原因导致客户投诉的，第一次予以警告、第二次进行物质处罚、第三次直接调岗或停止。对于因公司政策原因而遭到投诉的，公司要核实查勘人员是否耐心对客户进行宣导而不是直接推矮给公司，对于推矮造成客户投诉的也按有效投诉处理。公司加大投诉的处罚力度的主要目的是希望员工能够认真工作，耐心服务每一个客户[18].

　　（3）完善定损环节管理制度

　　都邦大连公司定损员工作量差别较大，存在着较多的资源闲置。因此，欲完善定损环节管理制度就必须将定损资源进行相关优化规定，以使每个人保持平均的工作量，从而减少客户的等待时间。关于完善定损资源优化的规定主要从两个方面来执行，具体如下所述。

　　第一，电话预约定损。车辆定损与车辆查勘不同，车辆查勘存在不确定性，而车辆定损存在可操纵性。待现场查勘完毕后，查勘员需要确认客户外修地点，并将该区域定损员联系方式告知客户，由客户联系该区域定损员。定损员根据自己己有案件数量和案件的复杂程度推算出最佳时间段，然后与客户确认是否在该时间段去维修厂定损，这就改变了现有客户因不知定损员的时间点、工作量和定损位置而长时间久等的现状[19].

　　第二，从新划分定损员区域。汽贸和山东路定损员的定损工作量及定损复杂程度都比较小，因此可以将这两个区域进行合并，让剩余人员调配到北区进行流动定损，同时将后延定损区域东扩至大连湾。另外规定南片3000元以下案件由区域内查勘员直接负责。这样一来，经过调整后各岗位工作量就相对平均了。

　　（4）完善核价核损岗管理制度

　　①建立本地配件价格系统。

　　核价核损人员应对审核通过的配件建立配件价格系统，以减少再次审核所浪费的资源。另外在面对维修厂时，也可以体现出公司的严谨性与专业性，以免出现一个配件不同核价人员审核得出不同结果的遮她局面。

　　②与车行确认工时配件标准。

　　因为很多车行与都邦大连公司的政策标准不相符，而公司的核价人员一般得坚持按照既定标准对案件进行审核，而车行修车却是按照车行标准进行收费，所以导致了差价的产生，进而使得很多客户对此极为不满意，认为不应该由他们来承担差价，故理赔金额的投诉占比较高。

　　作为核价岗应该与公司理赔标准不同的车行进行协商，争取说服车行按照公司标准执行，如若不能，就应按照车行的标准进行理赔。如此一来将此问题解决，在定损方面客户唯一的投诉就只有配件是否达到更换标准这一种情况了，从而在很大程度上提高了客户的满意度[20].

　　（5）完善单证人员管理制度。

　　单证的快慢直接影响理赔的时效，所以建立高效的考核机制是十分必要的，主要包括对单证人员的回访率、单证收集周期、缮制周期以及服务态度进行考核。考核可以按月、季度、年度进行排名，并对排名靠前的员工进行物质上的奖励，且作为年终考核的重要依据。

　　4.1.2建立科学的培训体系

　　公司目前的各个环节均出现员工未经过系统的培训直接上岗的现象，导致部分员工因为工作能力不强给公司带来了很多经济损失和名誉损失。所以公司应尽早建立科学完善的新员工培训机制，使每位员工来到公司之后，都能经过培训学习，以胜任各岗位的需求。

　　新员工培训应包含以下两个方面：一是理论学习，即公司结构、公司规章制度、保险法、道路交通法、保监局行业协会下发的文件、汽车构造、交通责任强制险条款、商业险条款、查勘定损手册、配件渠道及价格、公司理赔系统使用等；二是实践学习，即在经验丰富的老员工带领下，不断积累工作经验，以提高专业技能，进而胜任岗位的各项基本需求。

　　因此，都邦大连公司需要定期组织员工进行培训学习，不定期进行相关知识的考试。

　　对考核成绩落后的人员更要进行重点培训，对那些多次排名靠后的人员可以考虑调岗。以使员工保持紧张的状态，从而提高员工的工作进取心。

　　4.1.3突出品牌服务和增值服务

　　企业的品牌和知名度已经成为现代保险公司之间竞争的重要手段，车险行业的竞争越来越激烈，通过塑造良好的企业形象，进而形成品牌优势，逐步成为车险行业内多数企业的共识。都邦大连相对于人保、太保和平安在车险行业的品牌知名度不高，因此需要突出品牌服务，进而创立"都邦"品牌的知名度。都邦大连可以合理利用具有影响力的媒体资源，结合公司的重大活动以及重大项目，推出具有自身品牌特色的保险服务，包括研发新的保险产品，进行公司营销和宣传的创新，构建符合公司特色的服务模式以及建立卓越的企业文化。根据车险行业的发展历程，企业文化和品牌建设对于车险公司的发展至关重要，如何确保企业文化符合公司实际而又被客户接受，如何使公司的品牌战略符合车险行业的发展方向，这些对于车险行业的品牌形象影响深远[22].

　　对于车险公司而言，企业文化是企业长期发展积累而形成的无形资产，是被员工接受而且易于执行的行动指南；企业的品牌不仅是企业的标识，而是企业多年经营积累的口碑的综合体，因此都邦车险应当将都邦文化和"都邦"品牌融入到企业的发展战略中，构建企业的可持续发展战略，进而不断提升都邦车险的品牌影响力。由于品牌的形成是一个日积月累的过程，铸造一流的品牌需要几十年甚至上百年的时间，因此企业的管理层一定不能急功近利，要不断提升都邦的客户服务满意度，持续整合客户资源，稳步积累经营经验，使都邦车险进入可持续、快速发展的阶段。

　　都邦车险还应制定中长期的品牌发展规划，以行业整体发展的品牌战略为参照，变过去重市场、轻服务质量的发展观念，规避只顾眼前，不关注未来的粗放4经营理念。

　　另外，都邦车险在做好自身品牌塑造和产品、服务的宣传的基础上，密切关注行业的发展动态，积极承担行业内的公益活动，塑造企业勇于承担社会责任的良好形象。企业承办的诸如车险消费者教育和车险知识普及的公益活动，政府和行业的宣传力度大，不仅间接为企业的宣传拓宽了渠道，也为保险行业构建和谐的发展环境[23].

　　车险公司以低价格和高佣金吸引代理人是企业缺乏品牌规划的行为特征，这些行为只能短期占领市场，而不能增强企业的品牌影响力。保险公司只有不断研发保险产品，向客户提供更优质的服务才能增加客户的稳定性，进而扩大市场份额[24].都邦车险应切实履行"以客户为主"的发展宗旨，向客户推荐附加增值服务，以为客户创造价值稳定老客户，吸引新客户。公司所有的增值服务应当以满足客户需求为目标，为客户提供人性化、便利化的服务。为了扩大增值服务的影响力，都邦车险应广泛开展与汽车厂商、车友会等组织的交流合作，向新老客户宣传公司的增值服务。与汽车厂商合作开展的保险增值服务包括：道路紧急救援、免费洗车、维修保养优惠、免费车辆常规检测等人性化的服务。与交通部门、通信和气象部门合作，开展为客户提供全国的天气实时信息、最新的道路状况信息，做客户的贴心车辆管家。

　　4.2提高服务人员的技能与服务意识

　　4. 2.1树立客户服务观念

　　根据客户关系理论和顾客满意度理论可知，针对不同的客户制定不同的客户管理策略，实现上游的供应商到下游的消费者客户的无缝连接，可以达到利润、收益和客户满意度的最大化。因此，在激烈的车险行业的市场竞争中，都邦大连公司必须树立客户服务至上的服务理念，制定科学的营销策略和实施策略，以不断满足车险客户日益增长的需求。都邦大连公司要想不断提升服务质量，必须树立正确的客户服务观念[25].

　　为使公司员工充分认识到客户服务观念对于公司发展的重要性，必须要求员工从根本上改变传统的客户服务意识，并向员工解读服务质量对公司竞争力以及未来发展的重要性，且要求公司的各个层面也广泛开展服务质量提升的大讨论，广泛征集员工对于客户服务质量的建设性意见，使员工在讨论中形成对客户服务重要性的广泛共识。此外，公司实施有关客户服务质量的奖惩措施，实行物质奖励和精神奖励并举的方针，对于具备主动服务且不断满足客户需求的员工给予物质奖励，并在公司内网以及荣誉展示墙上公布这些员工的先进事迹。此外，公司领导需要加强对员工的人文关怀，经常与员工沟通，关心员工的学习，给予员工支持和帮助，营造学习友好性的文化氛围。

　　4.2.2制作实用手册

　　根据车险服务的内容，可知售前服务是为潜在的消费者提供的有关保险行业资讯、保险产品介绍和查询，以及给客户定制保险等服务。而都邦大连公司的新车客户比较多，且对如何处理保险理赔时候缺乏经验，故在销售车险的时候需要对他们进行宣导。因为保险条款字体太小、项目较多，所以客户很少详细地阅读。因此，为了满足售前服务的要求，可以在给客户送保单的时候应该同时附上一份实用手册或理赔指导单，以帮助客户了解保险的内容，提高服务人员的技能和客户满意度。

　　实用手册中应包括公司的报案电话、公司办公地址及办公电话、公司服务时效要求、领款时候所需材料、高出险率案件的赔付比例、简单的现场处理方法、报案所需信息等。

　　综合上述模拟一份实用手册如下表4.1所示。

　　4.2.3加强专业知识学习

　　加强都邦大连公司员工的专业知识学习，全面提高他们的服务技能和素质。一方面需要提高他们的职业道德水平，包括热情、主动、积极、负责的态度和诚实认真、全力服务的职业素养。另一方面培养员工丰富的专业知识和服务技能，使其养成良好的工作习惯。

　　第一，组织公司所有员工的服务礼仪与技巧，尤其是学习如何利用合理的语言及行为去塑造专业的服务形象。同时结合公司发生的实际情ia,不断推进服务机制的改进。

　　例如，对于查勘员来说，他们是公司对外宣传的一面旗巾只，更是公司流动的名片。所以要求他们在上班期间一方面须穿着公司统一下发的工装，不得随意穿着工装以外的衣物，另一方面要保持公司查勘车辆干净整洁，不得拉载与工作无关的人，与客户交流时要做到礼貌交谈，时刻保持公司的形象[26].

　　第二，不断优化员工队伍的专业知识水平。例如，对于定损员来说，需要不断地更新业务能力，定损员在对车辆进行定损之前，需要对车辆构造相当了解。再加上车辆技术在不断地提高，老旧的定损能力己经无法应付不断变换新技术，所以，一方面需要定损员自觉学习、提升自己，另一方面也需要公司不定期地对新技术进行整理，并对定损员进行培训学习。对于核价核损人员来说，需要不断更新已有的专业知识。核价核损岗代表着公司专业的技能的最高标准。该岗位人员是公司进过层层选拔、深思熟虑后才委以重任的。他们的工作就是对案件进行审理，所以他们要对车辆技术和保险相关知识进行不断地更新。核价核损不但要丰富自己在各方面的知识，同时还需要带动查勘定损员二起去学习。对于单证人员来说，因为需要直接面对客户来访和电话咨询，所以他们的知识面要广，在面对客户的询问和咨询时，要保持应答入流。因此，单证人员除了懂得单证与理算知识之外，更应该懂得保险法、查勘定损流程、理赔流程及相关文件[27].

　　4.3优化车险服务的流程

　　根据车险服务内容，可知售后服务是客户签约后为客户提供的服务，服务内容包括：

　　保险报案电话接听、报案处理、拜访客户、保险赔付和保全办理等。而对于都邦大连公司来说，其在售后服务环节需要提供服务质量，具体包括以下三个方面。

　　4. 3.1优化查勘环节的流程

　　查勘环节的服务水平是客户判断公司服务质量高低的第一印象，所以优化查勘环节现有的工作流程是十分必要的。其中，关于优化查勘环节的具体方法包括以下三个方面。

　　（1）节约客户时间成本。

　　都邦大连公司现有的查勘流程为：待第一查勘后，不管事故损失大小就会直接告知客户去进行定损，显然此处理方法已经不适于竞争如此激励的车险市场。因为现在客户十分重视时间成本，所以节约客户的时间成本是公司提高服务质量重要的突破点。