都邦大连车险服务质量问题的原因分析(2)

　　（5）缺乏单证人员管理制度

　　①缺少单证人员系统培训制度

　　都邦大连公司现有10位单证人员，丰富经验者只有2名，剩下的9名因为是新到公司，一方面没有经过公司的系统培训，另一方面也没有相关工作经验，所以在很多时候不能直接回答客户提出的问题，大部分单证人员只会简单的使用单证系统应付简单的工作，复杂程度较高的案件则需要老员工代办了。

　　②缺少单证人员职业生涯规划制度和考核制度

　　都邦大连公司目前对单证人员没有进行明显的职业生涯规划制度，使得他们没有晋升的机会。再加上他们的工资较低，没有考核制度，工作量也不大，所以导致单证人员对工作的追求在逐渐地消失，对客户的态度也不是很友好，还存在在办公室说笑、聊天的现象。

　　3.3.2服务人员技能与意识薄弱

　　（1）服务人员技能参差不齐

　　①目前都邦大连公司的大部分员工是没有保险相关工作经验的，而且公司对没有保险从业经验的员工也未进行系统的培训，只是简单地采取师傅带徒弟的方法，来让员工了解公司、熟悉业务，使得服务人员的技能出现参差不齐的现象。

　　②在非院校毕业生中，员工来源于各行各业：4S店的事故接待、配件专员、修配厂的钣金工、机修工、出租车司机、医药销售员、物流配送员、房地产开发、二手车买卖等。和平安保险招聘要求的最低学历是大学本科相比，都邦大连公司的用人随意性比较大，完全取决于经理层的意愿。

　　（2）客户服务部门和业务部门存在着沟通障碍，服务意识薄弱

　　公司客户服务部门和业务部门是都邦大连公司的两大部门，但是这两个部门存在着很大的矛盾。即业务部认为客户服务部的服务不好导致的客户流失现象使得本部门经常完不成保费任务，有时还会遭到客户的斥责。而客户服务部门则认为业务部门经常因为很多不构成保险责任或者达不到更换标准而去找公司领导签字赔付，一方面提高了赔付率，另一方面使得本部门的考核数据上升而影响公司年初定的指标。例如与都邦大连公司合作的大连星之宝宝马4S店，在订立协议时规定配件和工时费均为光盘价9折上报。

　　但是星之宝在8月份上调了配件和工时费至光盘价95折，并告诉了业务部门，但是业务部门并未将之告诉客户服务部，使得定损员去定损时没有接到服务中心关于工时和配件更改通知，还是维持原来的协议。大约3个月后客户服务部才通过邮件通知定损标准改变，导致星之宝对都邦大连公司的意见较大，认为其办事效率较低。

　　（3）服务人员缺乏专业知识

　　服务人员不仅需要良好的口才，更需要有丰富的专业知识。但是都邦大连公司的部分服务人员在接到客户提出的问题时大多时无法正确回答问题。而且有的服务人员还经常向理赔员询问十分简单的理赔相关问题，严重缺乏最基本的专业而系统的保险知识。

　　（4）服务人员缺乏服务意识

　　客户在投保时，服务人员除了应该对标的车进行验车照片的拍摄、对标的信息进行检验，检查车辆是否年检、是否过户、车架号车证是否一致之外，还应该提供其他服务。

　　但是部分服务人员却没有做到这一点，缺乏服务意识。例如有的服务人员在签完保单之后，并没有告知客户如何报案，如何保留第一现场，理赔的流程是什么，怎样领取赔款，保险的免责条款在保单什么位置等等。