都邦大连车险服务质量现状(2)

　　又例如在出单时不对标的车辆进行检验使得客户在理赔时遇到困难。在车辆承保时应对标的车进行验车（除新车），确认行车证上的车架号、发动机号与车身是否一致、车辆是否年检、承保时车辆是否受损等。理赔时经常发现车架号与实际车辆不符，车辆没有进行年检，不构成保险责任不予理赔。但是客户不理解的是承保的时候并没有告知客户。

　　像车的定损风挡玻璃是理赔部经常要查验在承保是玻璃是否破损来判定是否有骗保的嫌疑，但是承保部门经常没有验车照片。客户理赔受挫，要等理赔和业务部的经理沟通后才能得到理赔赔付时间增长，显然这的确不是客户的原因而是业务部门自己的疏忽造成的。业务人员只负责卖保单，缺少必要的理赔指导。很多客户出现不知道如何处理，甚至不知道公司的报案电话，不了解要保留第一现场。

　　第三，服务质量标准不足。具体体现在两个方面：一是定损标准尚有不足。定损员是在公司查勘工作过一段时间后因工作表现和专业技能得到公司认可后提升为定损员，所以定损员很少存在像查勘员道路认知、驾驶技能、服务态度、精神面貌等不足。但是还是定损的投诉要远远高于查勘环节，可以看出定损的工作难度性要现场查勘。每个定损员的定损能力不同，在同一个修配厂面对相同损失配件会有两种定损结果，导致客户和维修厂都无法理解；二是核价核损尺度不一。公司核价核损岗是理赔部的重中之重，所有需赔付的案件都要经过核价人员确定价格，核损人员确认损失后才可以赔付到客户的手里。而核价核损不是直接面对客户，而是通过查勘定损员对案件处理并传递给客户或维修厂。一旦核价核损岗标准不同，就会出现在同一维修厂同一部件，不同核价人员能核定出不同的价格。同一个部件的损失不同的核损人员给出不同的维修意见可能是更换可能是维修。这样的结果导致一些经验不是很丰富的查勘定损员也无法现场告知客户结果，只能等回公司上报核价核损后再通知客户或维修厂，有时这个周期可能会超过2天，而车辆还不能维修或者是配件进货。

　　第四，服务网点设置问题，具体体现在电话中心矛盾严重。客户出险后第一时间会拨打全国统一报案电话95586,大部分的客户在出险后处于焦躁的状态，电话中心是第一个与客户接触的岗位，所以至关重要。在查勘员到来之前有什么不明白的地方都需要电话中心人员进行指导。在紧急时候要安抚住客户的情绪告知最有效的处理方式并第一时间通知就近的查勘定损员与客户取得联系。但是电话中心的不足有很多。例如报案电话经常打不通或者占线。在早晚高峰期和天气情况伪劣天气情况下经常打不通报案电话或者一直在线转接中。这对第一现场的保留起到了负作用，可能客户常时间联系不到保险公司影响交通正常行驶而将车辆撤离道边，并且没有手机拍照记录第一现场发生状态，导致保险公司查勘人员到达现场后无法对事故责任进行判定，对后续理赔工作产生复杂性。又比如案件派工时间较长。电话中心人员在记录完客户报案后应第一时间将案件派给案件发生区域的查勘定损员，都邦大连公司的案件派工延迟性比较普遍。在大连保险行业协会规定要求客户报案完毕后三分钟之内保险公司电话必须回复，否则为不合格。但是大连都邦车险很少能在3分钟之内将案件派工给相应的工作人员，导致客户等不到查勘定损员的电话心情越发急躁，对后续的处理工作心里会有抵触情绪。

　　（2）功能性服务质量问题

　　根据车险服务的功能性服务质量的定义，即服务人员的言谈举止、气质形象、穿着得体等是否满足客户的实际需求，则将都邦大连公司车险服务在功能性服务质量问题主要分为以下四个方面。

　　第一，负责投诉管理岗的工作人员缺乏沟通解决问题的能力，这使得客户打电话到行业协会有很大一部分原因是客户到分公司进行投诉得不到满意的答复。在公司很多时候没有明确的第一责任人，不光客户连公司员工出现问题也不知道应该找哪位领导来解决问题，或者拿出最终意见，部门间互相推矮撇清责任把客户凉到一边，先争论此类事件应由谁来负责。负责投诉管理岗的工作人员接到客户投诉时也无法给客户准确的答复，投诉岗最终成为信息传递员，并没有实际解决问题的能力，甚至不知道找哪位领导来解决客户的问题。

　　第二，核价核损人员与单证人员服务意识差。一是核价核损人员没有服务客户意识。核价核损岗对案件进行审查，有时候查勘定损中可能缺少单证或者缺少部门信息，但是这些信息都是可以确认补齐的，核价核损人员却直接将案件退回，要求补齐信息后再提交案件，从而导致客户不能及时领到赔款；二是单证人员服务意识差。在客户经过了报案、查勘、定损、车辆维修完毕后，最后一个步骤是到保险公司进行理赔手续。公司市内现有3个理赔点可以收取材料。西安路罗斯福国际大厦、金三角大汽贸和后延的天巳集团办理，各支公司也都可以收取材料一齐转送至分公司理赔部有单证人员进行理算、结案工作。①专业知识差。分公司的单证人员现有10人，客户按照保单号最后一位数字来确认本案件的单证人员。在客户来公司进行办理时会对查勘、定损时候不明白的问题进行询问，大多时候的回答是不知道、不太清楚、我给你问问等。当遇到疑难问题时候直接给客户支到投诉室解决，没有耐心给客户认真解释，很多时候客户并不是要投诉而是只是需要知道是为什么。②工作效率差。公司成立初始，每天案件量是现在的一倍，而当时的单证人员只有5人，但是目前公司的单证工作量减少了，而人数却在增加，使得工作效率没有提升，员工因工作期间没有紧迫感，则会干一些与工作无关通事情，让来到公司的客户感觉不到职场的气氛。

　　第三，部分查勘定损员工作懒散。公司最早每个查勘定损员每天的工作量都在12个以上，随着公司不断发展人员配备充足，现在每天工作量不超5个，在行业内处于较清闲状态。如人保、平安、中华联合、太平每天工作量都是10件往上。员工数应与保费成正比关系，每1000万保费配备一个查勘定损员，按都邦大连公司的保费规模应为16为查勘定损员，但公司现有查勘定损员却高达32位，远远超过实际工作量应配备人员。单证人员从公司最初5人到现有12位也是罕见的。每个岗位都是人员充足，导致部分服务人员工作懒散，服务质量下降。未表现出与规模成正比的战斗力。

　　第四，现场查勘员问题突出。现场查勘是各个公司最为重视的环节，其代表的是公司服务好坏的风向标。保监局及保险行业协会对保险公司的服务评比都是通过对现场查勘的抽查来判定。客户在接受实体服务也是从查勘环节开始，通过现场查勘对公司有个大概的评价。现场查勘要做的工作有很多，确认事故的真实与否、判定事故的责任、引导客户如何处理后续环节、收集客户的支付信息、简单事故现场定损。都邦大连公司的现场查勘员问题主要表现在以下四个方面。一是现场查勘速度慢。客户对保险公司是否满意现场查勘速度是关键。大连交通比较拥挤，一个小小的事故就会造成整条道路瘫痪。

　　在连续几年的保监会现场抽查中，都邦车险的速度都是排名比较靠后的，2012年第二季度抽查甚至将近两小时才到现场。客户出险后经常给业务员打电话催促查勘员快点到现场。很多客户认识公司领导层直接反应情况。现场查勘率低。查勘员很多时候比较懒惰，对一些现场进行推矮，告知客户到快速理赔中心处理，或者直接告知客户打电话给交警队处理。客户出险后根本见不到保险公司的服务人员，不知如何处理现场。客户对此抱怨不断；二是查勘员服务态度差。服务行业态度决定成败，很多时候客观因素导致到现场慢，但是只要态度好、耐心解释很多客户是会理解的。但是本公司投诉岗经常能接到客户电话甚至登门投诉某位查勘员现场处理态度不好，甚至和客户对骂，甚至存在与客户动手的事件。三是查勘员工作技能不高。很多时候查勘员到达现场后，无法认定责任便告知客户经交警队处理，使得一个简单的处理流程变得复杂化。员工的语言能力普遍较差，在遇到矛盾冲突时不能及时的制止化解。很多查勘员只具备查勘的基本能力，当客户问到其他环节和相关的问题是无法回答；四是查勘员精神面貌差。公司给每个查勘员都配有工装，上班时候应按照公司规定着工装上班，但是由于查勘员每天都是外出工作，公司领导也无法检查是否着工装上班，所以只有少部分查勘员按照公司的要求规定着工装上班。而且查勘车辆也没有做到干净整洁，车辆卫生较差，甚至随处可见烟头和饮料瓶。