一汽轿车海外经销商培训管理问题探究

　　摘要

　　海外战略是一汽“十二五”战略规划的五大战略之一。一汽轿车公司作为集团发展自主品牌的主要企业之一，于 2010 年 7 月正式成立海外事业部开拓海外市场，至今已经走过了近 5 个年头。随着一汽轿车公司海外事业的不断发展，在海外整车的销量方面取得了很大的进步。然而，随着销量的不断上涨，目前后续的增长越来越乏力，整个销量进入了平台期。一汽轿车的海外销量的上升或下降，取决于诸多因素：如产品本身是否切合目标销售者需求；渠道建设是否完备，为客户提供一个舒心的购买环境；销售人员是否具备专业的产品知识和并能够提出合理的购买建议；服务人员是否能够提供高效快捷的维修；接待人员是否具有亲和力等等。可以看出，除了产品和硬件设施外，绝大多数的因素都与提供相应服务的人员相关。因此，人员能力的提升，对于销量的上升具有重大作用。本文从俄罗斯市场满意度调研报告中发现实际存在的问题和分析入手，通过检视现阶段一汽轿车海外培训管理在流程、人员、培训实施等的现状，分析问题出现的原因，并给出合理化的解决措施，达到提升培训管理工作的效率，降低培训费用，提高培训满意度，强化培训效果的目的。

　　关健词：培训，培训管理，培训体系，经销商培训，汽车行业

　　Abstract

　　Overseas strategy is one of the FAW “twelfth five-year” five strategies ofstrategic planning. As one of the most important company of FAW developingself-owned brand, FAW Car company established the overseas department on July2010 to develop the foreign market. And it has been five years since it made a greatprogress of whole sales of passenger cars. However, with the increasing number ofcar sales, these years FAW Car is now going through a inadequate growth, thegrowth of sales number goes flat.

　　Many factors can contribute to the sales of overseas market go up or down,such as whether the product itself meet the demand of customers, the channelsbuilding is complete so that the customers can have a perfect environment in there,the sales man and service consultant professional enough to give the customersreasonable advice when they are about to make their choice, the technician canrepair the car with high efficiency and precisely, the acceptance give the customers awarm greetings etc. We can see from above that many factors relevant to the peoplewho provide the proper service.

　　Therefore, the ability improvement of human resource plays an important roleof the growth of sales. This paper starts from the research and analyze of problemfrom customer satisfaction survey of Russia market, by reviewing the process,human resource and training implement of the training management of FAW Caroverseas, to find out the reason why there is such problems, then give the wholeresolution project and measurements, in order to increase the efficiency of trainingmanagement, lower the cost of training, enhance the satisfaction index, improve thetraining results.

　　Keywords:Training, Training management, Training system, Dealer training, Automobile
 

　　目 录

　　摘要 ……I

　　ABSTRACT…… II

　　第 1 章 绪论…… 1

　　1.1 选题背景及意义 …… 1

　　1.1.1 选题背景 …… 1

　　1.1.2 选题意义 …… 2

　　1.2 研究内容与研究方法 …… 4

　　1.2.1 研究内容 …… 4

　　1.2.2 研究方法 …… 4

　　第 2 章 基本概念及理论综述…… 6

　　2.1 基本概念 …… 6

　　2.1.1 培训 …… 6

　　2.1.2 培训体系 …… 6

　　2.1.3 海外经销商 …… 6

　　2.2 理论综述 …… 7

　　2.2.1 国外培训理论综述 …… 7

　　2.2.2 国内培训理论综述 …… 9

　　2.2.3 在线教育 …… 10

　　2.2.4 中国汽车行业经销商培训的发展趋势 …… 11

　　第 3 章一汽轿车海外经销商培训管理现状及问题分析…… 15

　　3.1 一汽轿车公司海外渠道发展现状 …… 15

　　3.2 一汽轿车公司海外培训运营管理情况现状 …… 16

　　3.2.1 组织机构 …… 16

　　3.2.2 人员配备情况 …… 16

　　3.2.3 培训组工作职责 …… 16

　　3.2.4 其他各方职责 …… 17

　　3.3 一汽轿车公司海外培训课程设置现状 …… 17

　　3.3.1 设置原则 …… 17

　　3.3.2 现有课程介绍 …… 17

　　3.3.3 培训实施现状 …… 18

　　3.4 一汽轿车公司海外培训评估现状 …… 19

　　3.4.1 对学习效果的评估 …… 19

　　3.4.2 对培训组织的评估 …… 19

　　3.5 一汽轿车公司海外培训环境分析 …… 20

　　3.5.1 语言差异 …… 20

　　3.5.2 文化差异 …… 20

　　3.5.3 服务网点软硬件差异 …… 21

　　3.6 目前海外经销商渠道存在的问题 …… 22

　　3.6.1 满意度调查基本情况 …… 22

　　3.6.2 样本情况 …… 22

　　3.6.3 调研结果 …… 22

　　3.7 一汽轿车海外培训存在的问题分析 …… 23

　　3.7.1 与组织战略缺乏联系，缺乏顶层设计 …… 23

　　3.7.2 海外经销商观念落后 …… 24

　　3.7.3 培训管理团队薄弱 …… 25

　　3.7.4 培训技术落后 …… 25

　　3.7.5 培训内容单一 …… 26

　　3.7.6 对效果缺乏有效监督 …… 26

　　第 4 章 一汽轿车海外经销商培训核心体系建设…… 28

　　4.1 组织战略发展与培训体系之间的关系 …… 28

　　4.1.1 三大车企国际化战略阶段研究 …… 28

　　4.1.2 一汽轿车目前所处战略阶段及对应的培训体系建设重点 29

　　4.2 经销商培训课程体系建设 …… 29

　　4.2.1 岗位任职核心能力模型 …… 30

　　4.2.2 课程体系构建 …… 32

　　4.3 培训教师队伍建设 …… 33

　　4.3.1 建立分级培训讲师制度。 …… 34

　　4.3.2 多渠道引进培训师人才 …… 35

　　4.3.3 全方位、多角度对培训师进行培养 …… 37

　　4.4 建立规范的培训流程 …… 40

　　4.4.1 需求分析流程 …… 40

　　4.4.2 培训项目启动流程 …… 42

　　4.4.3 培训课程开发及实施流程 …… 43

　　4.4.4 培训评估流程 …… 44

　　4.5 小结 …… 46

　　第 5 章 一汽轿车海外经销商培训支持体系建设…… 46

　　5.1 明确培训目的 …… 47

　　5.2 加强培训组织 …… 48

　　5.3 培训内容差异化 …… 49

　　5.4 明确培训管理员职责 …… 50

　　5.5 利用先进的培训技术 …… 52

　　5.5.1 拓展培训方法 …… 52

　　5.5.2 引入 E-Learning 技术辅助培训…… 52

　　5.5.2.1 沟通效率提高 …… 53

　　5.5.2.2 培训覆盖率提高 …… 53

　　5.5.2.3 培训延续性提高 …… 53

　　5.5.2.4 长期成本降低 …… 54

　　第 6 章 结论与展望…… 57

　　参考文献 …… 58

　　后记和致谢…… 61