一汽海外经销商培训体系完善绪论

　　第 1 章 绪论

　　1.1 选题背景及意义

　　1.1.1 选题背景

　　海外战略是一汽“十二五”战略规划的五大战略之一。一汽轿车公司作为集团发展自主品牌的主要企业之一，于 2010 年 7 月正式成立海外事业部开拓海外市场，至今已经走过了近 5 个年头。

　　2012 年 4 月 20 日，举办全球经销商试乘试驾会，来自拉美、东欧、中东、南亚、南非等地区海外经销商在北京参加了试乘试驾，近距离体验了红旗、奔腾 B90、B70、B50、欧朗等一汽自主高、中、低端产品。2012 年 10 月，一汽集团已与俄罗斯经销商集团 QueenGroup 达成协议，将于未来三年向其交付 3.3万辆轿车。此次大批量海外订单是一汽轿车成立以来最大的出口订单，标志着海外战略序幕正式拉开。2012 年 11 月，伊朗 KD 工厂正式投产，轿车公司海外基地实现了 0 的突破，为公司在中东地区的战略布局落下了重要的一子。迄今为止一汽轿车产品已销往全世界 23 个国家和地区，累计出口整车 10222 台，出口车型主要为 B50F、X80、欧朗、红旗 H7 等。目前在伊朗已建成 KD 组装厂，规划年产能 3 万台，B50F 车型已在当地量产，并已累计销售 2000 余量。另有独联体地区、拉美地区的 KD 工厂也正在积极筹建中。

　　随着海外业务的不断拓展，海外经销商网络也在不断的壮大，轿车公司也面临着许多问题，如经销商能力参差不齐，当地市场对一汽品牌认知度低，对中国制造有抵触心理，认为中国车都是劣质低价等等。

　　为此，通过调研、咨询、研讨，公司确立了“品质与服务”两条工作主线，旨在为海外用户提供质量最好、竞争力最强的产品和用心、贴心、真心的人性化服务，力争扭转中国车在海外用户心目中的恶劣形象。在开展服务的过程中，通过海外事业部的社会化媒体舆情监测，经销商问卷调查和现场访谈，我们发现在经销商的服务过程当中存在很多问题：如对产品卖点不熟悉，销售话术不熟练，对于客户的问题无法及时准确的解答，缺乏基本的维修技能，维修服务返修率高，备件供应周期长，服务接待过程不以客户为中心等。除了中国车给海外客户留下的一贯负面品牌形象导致的用户的过度担忧之外，不可否认的是，由于一汽的海外事业才刚刚起步，存在对海外渠道的管理各个方面经验和准备不足的问题；另外，各个经销商的硬件实力和员工能力也是良莠不齐，才造成了这种客户满意度低下的局面。

　　1.1.2 选题意义

　　培训不仅仅是传授方法与技巧，更是理念、资讯的传播。培训的形式不仅指授课，一切旨在使受训者了解资讯、接受思想和理念、学习和提升的行为均为培训，譬如研讨、各种工作顾问与辅导、经验总结与交流、刊物发行、各种“洗脑行为”,等等。

　　所谓经销商培训，其对象不仅仅指经销商老板或经营人员，还包括经销商团队其他成员：销售人员、服务人员（安装工、维修服务人员等）。现今的市场，产品同质化严重，竞争激烈。同时，信息大爆炸带给人们信息接受的疲劳，对品牌传播提出新的挑战。做好经销商培训工作对于企业的营销而言，意义重大。

　　具体而言，经销商培训的意义主要在于：

　　1.提升经销商营销力

　　经销商的进步需要厂家的推动，这是一个不争的事实。厂家的培训是提高经销商团队营销水平、激励士气的重要途径。经销商团队的营销水平是厂家市场计划有效执行及实现销售目标的保证。与厂家相比，因为在人才、环境、资讯、学习意识与条件等诸多方面的劣势，经销商团队的营销认识与操作水平较低。中国的市场在呼唤更专业的操作与执行，厂家的营销人员是这一历史推动理所当然的中流砥柱与实践领导者。

　　2.打造企业团队的合力

　　今天的团队概念不仅指一个企业部门，新型的团队概念也不仅是企业，而是企业集群。以厂家（通常是品牌商）自身为核心，包括供应商（广告商、物流服务等等）、经销商、零售商以及其他中间商等等。这便是企业团队，即通常所说的供应链。现代市场竞争非常注重集团军作战，而不是单兵作战。市场竞争既需要强强联合的强大实力，又要求科学的分工以做专业的工作，还需要高效率低成本的沟通与配合。因此，从某种程度上讲，企业竞争也是资源（供应链）整合的竞争。所谓的企业团队协作由此产生。

　　当今企业的唯一核心竞争力是其创新的能力与速度，创新能力与速度的取得，又依靠其组织学习能力。创建学习型组织，既是应对市场竞争的需要，更是企业可持续发展的关键。从这个层面上说，企业自身以及带领企业团队的学习，实在是意义重大。

　　3.使品牌增值的重要手段

　　向经销商传播新理念的过程就是培训，也是最有效的销售手段。在制定营销策略，以及和经销商打交道时，认清这样一个观点--经销商的终极追求是利润--将会指引我们的工作达到事半功倍的效果。因此，我们必须有这样的认识：厂商卖给经销商的不是产品，而是赚钱的方法和机会。

　　培训同时是销售工作的增值服务，也是品牌必要的附加价值。对经销商而言，厂商的核心价值不是“给他供货”,也不是给他最好的销售政策与促销支持，而是对经销商的智力支持。折扣让利、促销支持等等都不是最有价值的，这是销售人员与经销商交往的一条不归路，况且，这些还需要公司政策允许。最有价值的附加莫过于传递最新的资讯、理念，对经销商销售业绩的提升最有用的莫过于对经销商销售人员的一堂好的培训。所谓“授人以鱼，不如授人以渔”,便是这个道理。

　　“客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全新全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。”（宓亚光 2009）只有为海外用户提供优质高效的售后服务，才能最大化的实现公司经营目标。而为客户提供优质的售后服务的从根本上讲还是经销商网点的服务人员，随着海外市场不断开拓，网点数逐渐增加，越来越多的新进服务人员对主机厂提供的培训提出了新的挑战。

　　为了更好的为海外经销商提供高水准，切合实际工作需要的培训，强化销售、服务人员的技能、服务水平，使海外的客户能受到跟国内用户同样的标准化服务，促进销量的同时有效提升销售和售后服务满意度，进而提升品牌美誉度，改善和提升一汽海外的品牌形象，对海外战略的实现具有重大意义。

　　1.2 研究内容与研究方法

　　1.2.1 研究内容

　　一汽轿车的海外销量的上升或下降，取决于诸多因素：如产品本身是否切合目标销售者需求；渠道建设是否完备，为客户提供一个舒心的购买环境；销售人员是否具备专业的产品知识和并能够提出合理的购买建议；服务人员是否能够提供高效快捷的维修；接待人员是否具有亲和力等等。可以看出，除了产品和硬件设施外，绝大多数的因素都与提供相应服务的人员相关。因此，人员能力的提升，对于销量的上升具有重大作用。

　　本文从俄罗斯市场满意度调研报告中发现实际存在的问题和分析入手，通过检视现阶段一汽轿车海外培训管理在流程、人员、培训实施等的现状，分析问题出现的原因，并给出合理化的解决措施，达到提升培训管理工作的效率，降低培训费用，提高培训满意度，强化培训效果的目的。

　　1.2.2 研究方法

　　1、调查法：

　　通过海外客户问卷调查，海外经销商现场调查，了解存在问题。

　　2、观察法：

　　通过观察海外经销商销售和服务工作人员的日常工作行为，了解存在问题。

　　3、文献研究法：

　　通过研究文献，找出可行的培训流程、组织机构、实施方法、明确信息系统的设计需求等。

　　4、比较研究法：

　　通过比较国内外各大汽车厂商的培训管理方法和现状，找出可以借鉴的先进经验。