一汽轿车海外经销商培训管理现状及问题分析

　　第 3 章一汽轿车海外经销商培训管理现状及问题分析

　　通过对理论的研究发现，要提出合理、实用的经销商培训的管理方案，必须从渠道现状、培训运营管理现状、培训课程设置现状、供应商资源现状、培训课程评估现状几个方面来检视，以定位问题所在。

　　3.1 一汽轿车公司海外渠道发展现状

　　目前，一汽轿车海外各区域市场总代理共计 12 家，其中具有整车销售、售后服务、备件供应和信息反馈功能的网点 72 家，仅具有服务功能不具备其他功能的网点 57 家。

　　其中，东欧地区 4S 店有 22 家，服务网点 19 家，主要分布于俄罗斯、乌克兰、哈萨克斯坦等地；拉美地区 4S 店 13 家，服务网点 13 家，主要分布在智利、乌拉圭、哥斯达黎加等地；中东地区 4S 店 28 家，服务网点 16 家，主要分布在伊朗、伊拉克、沙特等地；非洲地区 4S 店 10 家，主要分布于阿尔及利亚地区。

　　服务网点具体分布情况详见图 3.1.

　　销售人员能力素质方面，销售人员普遍受过正规高等教育，素质较高且经验丰富，但由于网点存在不少大卖场形式，因素销售人员的积极性受各汽车品牌产品受欢迎程度以及各品牌采取的终端提成策略有很大影响。

　　服务人员能力素质方面，根据对俄罗斯市场的走访调查得知，俄罗斯市场各服务网点的服务人员的学历 90%以上为中专毕业，受过一定的汽车维修技术基础训练，但不够正规和系统，能够处理简单的车辆维修工作，面对复杂的电器故障则无所适从。

　　3.2 一汽轿车公司海外培训运营管理情况现状

　　3.2.1 组织机构

　　一汽轿车公司的海外事业部成立于 2010 年七月，成立之初既把经销商培训定义为部门的核心职能之一。经过 4 年的发展，部门已由成立之初的 4 人壮大到 40 人的队伍。部门共设 4 个科室，分别为企划商务科、海外项目管理科、销售服务科、市场科。其中，负责售后服务相关业务的科室是销售服务科下设的培训组。

　　3.2.2 人员配备情况

　　该组现有编制 5 人，分别为组长 1 名、销售培训管理员 2 名、售后培训管理员 2 名。人员工作经验平均都在 5 年以上，主要来自生产制造岗位和质量保证岗位，具备良好的知识结构和职业素养，所学专业分别为车辆工程、热能与动力工程（汽车发动机方向），机械工程自动化，人员的知识结构主要侧重于技术研究方面，在市场营销领域和培训开发与授课技巧上的的理论和实践储备并不是很充足。

　　3.2.3 培训组工作职责

　　现阶段该组主要工作职责为：1）统筹管理 FCC 海外培训资源，搭建海外培训体系。2）负责海外车辆的售前卖点、售后服务及新车型技术等培训课程开发。3）负责为海外经销商提供远程和实地培训。4）负责各车型多语言版本技术资料开发。

　　3.2.4 其他各方职责

　　一汽轿车公司现行的海外经销商培训管理途径主要为：服务网点--总经销商--一汽轿车公司。以下为各方相关情况介绍：

　　服务网点：负责根据一汽轿车公司发布的培训通知中要求的时间、地点和相关人员按时参加培训，并按要求完成培训并取得合格证书。

　　总代理：负责根据一汽轿车公司发布的培训通知中要求的时间、地点和相关人员提供培训场地、车辆、器材、设备设施，按要求组织下属各服务网点人员来规定地点参加培训。

　　一汽轿车公司：负责培训需求的识别、培训通知的发放、培训计划的制定、培训课程开发、培训实施和现场组织、培训的评估与总结、培训证书的发放与管理。

　　3.3 一汽轿车公司海外培训课程设置现状

　　3.3.1 设置原则

　　现阶段的培训课程设置主要以满足经销商销售和服务人员开展业务的实际需要为导向。

　　3.3.2 现有课程介绍

　　2011 年 5 月进行了第一场培训（乌克兰车展产品培训），至今为止已经进行了大大小小二十余场培训，车型涵盖红旗 H7、B50、B50F、欧朗、X80 五大车型，市场覆盖独联体地区、中东地区、北非地区、拉美地区四大区域。

　　现有的课程类型主要分为两类，一类是在技术培训领域，内容包括车型参数配置、维修保养信息、发动机、变速箱的机械及管理系统、底盘系统介绍等。

　　另一类是车型的产品卖点介绍，内容主要是车型的配置介绍与竞品的比较、销售标准话术等。此前进行过的培训课程主要有 B50 技术培训、X80 产品知识培训、X80 技术培训、欧朗产品知识培训，欧朗技术培训等。

　　3.3.3 培训实施现状

　　由于目前培训组管理人员此前均没有实施培训的经验，并且普遍缺乏培训课程开发经验和授课技巧，因此目前一汽轿车的海外经销商培训课程除了一些简单的产品知识以外，大部分的培训课程的开发和培训实施主要通过外包给第三方培训机构完成。