客户关系管理实施策略及检验标准(2)

　　（三）设计客户关系管理系统

　　企业目前拥有自己幵发的一套CRM系统，但是该套系统是针对百货和零售业用户的，对于本公司从事软件销售和服务的适用性偏低。另外在业务流程的管理方面也会有差异。因此需要在原有的基础上，应用成熟的开发技术，添加、删除或更新软件的功能模块以及列表，设计出一套适合本企业的客户关系管理系统。系统的功能模块上面已经给出，需要按照流程图来进行规划设计即可。

　　此外系统的运行还需要有硬件设备的配合和支持。上一章节提及本公司存在的问题里有关于公司的硬件设备陈旧，如果需要实施CRM,需要对设备进行更新换代。因此在做系统设计时，除了软件的设计以外，还需要考虑到硬件架构的设计。公司哪些设备是可以延续使用的，哪些设备是要更新的，项目小组可以和公司的IT部门进行讨论。该公司是IT公司，完全有能力评估项目实施所需要的硬件支持，项目小组可以和IT部门确认硬件列表后，将需要釆购的硬件列表汇总记录，说明对应设备用途以及更换原由，经总经理批复后，提交采购部门，在项目测试部署前，将硬件设备采购到位。

　　（四）客户关系管理系统化

　　当公司的CRM系统设计幵发完成，就需要将系统进行部署，今后公司内部将实现客户关系管理的系统化，并且将以往的客户信息导入CRM系统，便于客户信息在所有客户之间的共享。对于系统化的流程，需要包含以下步骤：

　　1.软件设计开发完成，必须由测试人员对软件的每个功能模块进行个体测试，确保每个模块的功能都能如业务流程中描述的予以实现。

　　2.进行软件的集成测试。公司除了上线CRM系统，以往还上线了OA系统，财务系统等，需要实现CRM系统与OA、财务系统的对接，进行集成测试，确保不同系统间数据交换正确完整，实现客户信息在不同系统间的共享。

　　3.上面两项测试完成后，由测试人员编写用户操作手册。

　　4.用户验收测试。软件的最终用户需要在测试工程师的指导下，根据操作手册完成整个系统的流程测试，并且核实是否与讨论的业务流程一致。

　　5.在上面所有测试完成后，发现问题及时修改。如果一切没问题的话，可以进行系统的部署。部署包括服务器端以及公司每个员工的电脑终端。

　　6.部署的同时，需要制定计划，对公司每个部门的员工进行培训。由于每个部门使用该系统的功能都不一致，建议釆用分开培训的方式。每个部门的员工仅培训各自所需要用到的功能模块。

　　7.培训和部署完成后，由软件的维护人员将以往的历史信息，包括客户资料、合同资料、客户联系人信息、产品信息、产品授权信息、反馈信息、反馈人员信息导入CRM系统中。

　　8.系统管理员为各部门的员工建立登陆客户关系管理系统的权限。

　　9.指定某一时间，CRM系统正式上线。公司员工从该时间点开始启动CRM系统，以后所有信息的新建、删除、修改、更新、查询等操作都在该系统中执行。

　　10.系统的维护。CRM小组实施完成该项目后，需要建立客户关系管理部门，对客户信息进行维护操作，并且公司的IT部门需要承担起该系统运行后出现问题的维护工作。

　　三、客户关系管理的实施效果检验

　　根据方案和规划，按照计划来进行项目的实施，我们必须要有一个验证的机制来证明CRM项目实施的成功与否。绩效考核是每个企业都非常重视的环节，在该项目实施完毕后，我们可以让专门的人员来对该项目的实施效果进行评估，让企业的员工和领导能够通过真实的数据看到客户关系管理给企业带来的成效，从而赢得广大员工的支持，为后续工作的进行铺平道路。

　　CRM项目作为长益公司近期的一项重大的工程，该项目的实施从短期来看，可以完善客户资料，改善客户关系，给客户提供更加满意的服务。从长期来看，将给该企业带来更高的效益回报。从这两方面出发，我们给该项目的实施效果评价制定出一个可行性方案。以下为CRM项目的评价指标体系，如图5-2所示。

　　我们在研究CRM项目的实施效果时，需要了解上面指标体系中四个方面的联系。企业与客户之间的关系是一个慢慢培养的过程，不是说上了客户关系管理后，就能立即得到显着的提高，它是一个循序渐进的过程。它需要企业和客户双方不断的沟通，情感的交流，然后到相互信任，共同发展。

　　既然要进行考核，必然也需要一些量化的指标为基础，因此我们引入财务指标。在客户关系管理实施后，给财务上的影响是成本，收益，费用，利润的变动，这是可以通过具体的数字表现出来的。它反映出项目实施后带来的实际影响，但是它也有一定的局限性。它不能准确的反映出该项目实施后潜在的影响。由于该效果是循序渐进的，潜在的影响可能需要一定时间后才能显示出来，因此我们还需要引用一些非量化的指标来进行评估。

　　（一）客户满意度

　　客户的满意度不仅仅指客户对该产品的性能是否满意，同样还包括购买该产品时的服务体验以及后续的服务体验。因此在评价客户的满意度时，我们需要通过定性和定量两个方面来进行分析。

　　定性方面，我们可以通过定期给客户发送电子邮件，给客户进行电话回访，让客户填写满意度调查问卷的方式，了解客户对企业的满意度评价。通过这种方式，我们可以了解到企业的公众形象，员工的服务态度，客户对产品的满意度等等。但是由于这种评价还夹杂人为因素，因此降低了评价的准确性。我们在要求客户对定性的方面进行评价时，问题需要全面包含：1.对该企业产品和服务的评价；2.对企业后续支持服务的评价；3.对企业员工技术的评价；4.员工与客户之间交流的评价。

　　定量方面，由于定性评价中包含人为因素，因此我们需要采用量化的标准来作为评价指标。主要用于考核企业产品的可靠性，服务的相应效率，员工的知识水平，员工与客户的沟通能力等。定量考核可以通过如下几个方面来进行：