客户关系管理实施策略及检验标准(3)

　　1.每月客户提交的问题数。该指标可以用于分析产品的稳定性。如果产品越稳定，则用户提交的问题数越少。我们可以用CRM统计每月提交的问题总数，记为TN,该企业的客户数为N,则每个客户提交的问题数的计算公式为AN=TN/N.我们可以进行同期的横向及纵向比较。

　　2.服务的实效性。该指标可以用来评估该企业按时为客户提供服务的能力。

　　CRM系统可以统计问题的提交时间以及解决时间，从而得出问题的处理时间，本月所有问题的处理时间汇总为TT小时，一共客户提交了 N个问题，那么每个问题的解决时间为AT=TT/N.通过该项可以和以往平均解决时间进行对比，查看企业服务客户的时效性是否提高。

　　3.服务的准确性。该指标可以用来评估企业员工对技术的掌握能力。将所有服务沟通的次数ST除以总的问题数N,就可以得出每个问题的沟通次数SA=ST/N,这样可以反映出员工的技术掌握程度以及和客户的沟通水平。

　　4.客户的投诉频率及解决比率。通过CRM我们可以汇总出时间T内客户的投诉数为TS,而企业与客户的交易笔数为N,投诉的解决数为JTS,则投诉率TV=TS/N*100%.投诉的解决比率 JS 为 JTS/TS*100%.

　　此外，我们还可以按照其他的一些定量指标来对客户满意度进行评估，如产品的故障频率，产品的价格优势等。

　　（二）客户忠诚度

　　客户的忠诚度也可以通过定性和定量指标来进行评估。定性指标可以表现为客户对企业品牌的关心程度以及对产品质量的包容程度。如果客户对企业品牌越关注，那么客户对企业也就越忠诚。客户对产品质量越包容，同样，该客户的忠诚度也就越高。定量指标表现为客户对价格的敏感程度，客户的生命周期以及客户的重复购买频率。

　　1.客户对产品价格的敏感程度。客户对产品的价格越不敏感，则他对该企业的忠诚度越高。假设某产品当价格变化量为P时，客户对该产品的购买力变化为N,则客户敏感程度MP的计算公式为MP=N/P.

　　2.客户的生命周期。客户的生命周期越长，则客户对该企业的忠诚度越高，生命周期可以通过CRM中数据挖掘的功能来进行统计。

　　3.客户的重复购买率。客户的重复购买率越高，则客户的忠诚度越高。假定在时间T内，客户购买的总次数为N,则客户的重复购买率I用公式可以表示为 I=N/T.

　　（三）客户保留率

　　客户保留率是指在未来一段时间内，决定重复购买该企业产品的客户数占全部客户数的百分比。客户保留率越高，可以反映出客户的忠诚度越高，该企业在行业中的地位也就越高，它是一个重要的量化指标。客户保留率越高，企业对客户的相对成本就越低，企业销售量就越大，利润总额也就越大。在未来某段时间T内，这段时间期初的客户数量为N0,期末客户的数量为N1,新客户的数量为N2,那么客户保留率BN用公式可以表示为：BN= （N1-N2） /N0*100%.

　　（四）投资回报率

　　投资回报率是指企业投入资金的回报程度。但是考虑到回报是一个周期的效益，回报率可以分为短期和长期。分析可以从定性和定量来进行。我们将投资用T来表示，收益用S来表示，那么投资回报率Z=S/T*100%.如果需要计算长益公司CRM项目的投资回报率，我们可以通过以下方面来进行。

　　CRM项目的投资成本可以分为三个部分：1.人力成本。组建CRM小组，需要包含各成员的人力费用。幵发部门开发CRM软件，也需要有人力成本，各部门之间的配合，同样要耗费人力成本，最终的上线实施培训的人力成本也要进行汇总。2.硬件成本。包括构建CRM系统所必须的网络，电话，电脑，路由，呼叫中心等。该企业CRM自己开发，所以CRM系统可以归为人力成本。3.流程改造成本。CRM的上线使原来的流程需要进行整合更新优化，这些流程的建立是需要构建成本的。

　　CRM项目的投资收益。这个收益不是整个公司的收益，而是该项目所带来的收益。这个收益分为两个部分，1.CRM系统的实施，所带来的成本降低。系统上线后，实现客户资源共享，员工的工作量减少，人力成本，维护成本都会降低。2.销售收益的增加。CRM系统上线后，对比上线前，带来的收益增加，可以看作时CRM项目的投资收益。该收益的增加中，可能还包含其他因素所带来的收益增加，我们可以根据实际情况进行加减。此外该收益的增加不仅仅是这一年，对以后也有深远的影响，所以这个投资收益的计算我们还要对未来一段时间内收益的增加进行预估，这样的汇总才是全面的，全阶段的。

　　四、本章小结

　　本章通过分析客户关系管理系统的实施策略和流程，提出验证该实施结果的有效方法。企业可以通过对客户满意度、客户忠诚度、客户保留率以及投资回报率这四个方面进行定性和定量的分析，从而验证客户关系管理对企业长远影响，也更明确该项目的成功实施对该企业改善客户关系，整合客户资源，优化企业流程，打造企业的品牌价值起着非常重要的作用。