软件公司客户关系管理探究绪论(2)

　　综上所述，目前我国对CRM系统的研究还处于实施探索阶段，在企业实施的过程中，有成功也有失败。为了提高系统实施的成功概率，我们务必要做好前期的规划分析工作，因此本论文的研究很有必要。

　　三、研究内容

　　本文主要研究关系营销中的客户关系管理，在客户关系管理中又涉及关系质量、关系长度、关系宽度之间的关系，关系质量即关系深度，它取决于企业与客户双方的信任、满意度等变量，而这些变量又由他们双方的各自因素所决定。关系长度指企业与客户之间的关系生命周期，周期越长，客户购买次数越多，企业获利也就越大。关系宽度即企业所拥有的客户数量，这也包括客户的口碑效应所带来的新客户群体。这三个关系变量互相关联，互相作用，构成本文的整体架构。

　　本论文共分为五章：

　　第一章为绪论，主要介绍关于客户关系管理的研究背景和意义，国内外研究该命题的现状，以及本文的研究方法和研究内容，并且突出介绍本文的贡献之处，有何实际意义。

　　第二章为客户关系管理相关理论概述，论述釆用递进的方式，先从客户关系管理出现的背景开始，然后介绍它的基本概念，接下来引申出客户关系管理的理论体系以及它的实施过程。

　　第三章为长益公司的客户关系管理现状分析，先对该公司的概况进行介绍，并且介绍该公司的营销演变和现状，再具体对该公司当前的客户关系管理现状进行介绍，分析目前存在的问题。

　　第四章为长益公司客户关系管理系统规划，该章主要介绍本人设计规划的内容，包括CRM系统规划，关系质量评价维度的设计以及系统规划的有效性及质量评价维度的合理性。

　　第五章为客户关系管理实施策略及检验标准，设计客户关系管理总体实施策略和流程，并且给出具体的实施策略，最后列出实施结果的评判标准。

　　最后是论文的工作总结和未来展望。

　　四、研究方法

　　本论文的研究以北京长益公司的客户关系管理系统实施规划和策略的研究为要点，首先对客户关系管理的基本理论及当前国内外的研究进行论述，接下来分析本企业在客户关系管理中存在的问题，结合这些问题，提出解决方案，并给出相应规划，最后提出系统实施后的检验方法。

　　本文所采用的研究方法如下：通过对相关书籍的阅读获取客户关系管理相关的理论知识，并且结合网络，搜索最新的研究成果。采用实地调研法，参考该公司的资料并与相关部门人员进行客户关系管理的讨论，还对购买本企业产品及服务的客户进行访问调研，并且将调研结果进行汇总分析，为完成该论文研究提供了详细资料。此外，本论文釆用了信息系统整体规划的方法，按照系统分析和逻辑设计对客户关系管理系统进行了规划和实施的研究。同时，还将理论分析和实证分析相结合，将逻辑归纳和综合分析相结合，研究了客户关系度量策略以及客户关系管理实施成功与否的评估等问题。

　　五、论文的主要贡献

　　本论文的主要贡献为：

　　1.以北京长益公司为例系统分析中小型软件企业的愿景、使命、发展规划、经营模式等特点为基础，从软件企业的角度展开了客户关系管理系统的需求分析，对北京长益公司的客户关系管理现状进行了梳理，并总结了存在的主要问题。

　　2.基于企业的实际需求，制定了客户关系管理系统建设的原则，给出了客户关系管理系统的总体规划，包括系统总体架构、工作流程、客户关系度量策略等，并进一步分析了系统规划的可行性。

　　3.研究了客户关系管理系统的实施问题，给出了实施的总体流程和案例分析，并提出了具体的实施策略和实施效果检验指标。