南航公司发展战略制定与实施策略

　　第三章 南航吉林分公司发展战略制定与实施策略
　　
　　3.1 战略宗旨。

　　立足吉林，聚焦亚太，建设完善枢纽网络，使公司成为顾客首选、员工喜爱，具有持续价值创造能力的一流航空公司。服务吉林社会，为吉林省对外交流与发展架起空中桥梁。

　　3.2 战略目标。

　　3.2.1 总体目标。

　　围绕打造"顾客首选、员工喜爱，具有持续价值创造能力的一流航空公司"为主题，以"安全第一"为一切基础，坚持内外兼修，力争十三五时期，实现安全生产、运输生产、机队运行、服务工作的突破发展，创收良好业绩。练好内力，注重人才、技术、财务和抗风险能力的建设，挖潜增效，推动精细化管理。提升外力，着重增强市场销售能力，坚守市场的主导地位，坚持通过提升服务质量来赢得竞争，打造高效、阳光、更具竞争力的新南航。

　　3.2.2 具体目标。

　　1.安全生产目标。

　　目标十三五时期事故征候万时率不超过 0.20,其中人为原因事故征候万时率不超过 0.14;严重差错万时率不超过 0.55,实现航空安全期。

　　2.运输生产目标。

　　目标十三五时期执管飞机平均在册 25 架，要实现飞机日利用率 10.30 小时、客座率 83.3%、载运率 78.3%,运输旅客 380 万人次，实现高效运输目标。

　　3.机队运行目标。

　　目标建设一支新型机队，持续更新机型，淘汰老旧型号，动态成本指数飞行，节约燃油，减少碳排放，降低飞行对环境产生的不利影响，绿色飞行。目标十三五时期执管正常率 75%以上，执管航班非天气恶性延误率 1.1%以内，基地出港航班正常率行业排在前两名，航班关门正常率 88%以上。大机队运行安全高效平稳，提高公司在南航总系统排名名次。

　　4.服务工作目标。

　　以"两一"服务理念为指导，以顾客满意为导向，紧盯对手，精耕细作，在服务细节、电子化程度方面赶超对手，持续打造南航服务品牌。目标十三五时期杜绝有效投诉，各系统服务排名适度提升，不发生因服务导致的群体性事件、新闻媒体事件和被总部通报的事件。坚持提升服务质量，围绕最大限度地提高客户满意度为宗旨，打造南航强品牌。

　　3.3 战略的实施策略。

　　3.3.1 优化航线结构网络。

　　航线网络与旅客服务市场选择和机队资源的运营效率息息相关，成为航空公司的主要竞争力来源。公司应围绕边际贡献最大化，有效配置航班、时刻和机组等关键资源，提高航班串与机组任务串的匹配度；科学合理调控飞机利用率，严控航班执行率，减少无边航线。南航吉林分公司将省会长春作为基地枢纽，将与韩国民俗共源的延吉作为拓展韩国市场的重要突破口，应着重优化长春、延吉、长白山三个重点城市的航线布局。根据市场分析的结果，有针对性地增加这三个重点城市的航班频率和航班时刻的覆盖。在国际航线方面，当下出境游增势强劲、特别是短途国际航线需求高涨的情况下，加强至首尔、济州岛、釜山、东京、名古屋、大阪、海参崴、普吉岛等优质国际航线的投入，提高国际航线运力。

　　3.3.2 建设和配置机队。

　　鉴于吉林省持续高涨的航空需求，在未来适时扩充运力，引进新型高效飞机势在必行。公司要将运力使用与市场状况、机组资源、运行保障能力相匹配，优化资源配置，提高飞机日利用率，挖掘机组资源的最大潜力，构建最佳人机比。低碳减排，提高燃油使用率，提升运行效率，优化跑滑，优化飞行程序，协助机场及相关政府机构减低飞机噪声污染，建立绿色飞行队伍。

　　3.3.3 提升服务质量。

　　1.优化空中服务。

　　民航业是服务行业的一部分，服务水平的提升是航空公司永恒的话题。如今民航业已经由卖座位向卖服务转变，从旅客订票到旅客下飞机到达最终目的地，这全流程的服务体验，就是航空公司为旅客服务的核心流程，吉林分公司可从各环节步步优化中提升服务质量，从而打造最美客舱和顺畅地服。其中空中服务主要包含空乘服务、广播水平、机上餐食、客舱设施、机上娱乐和不正常航班的机上服务。

　　（1）空乘服务。

　　空乘人员的形象素质带给旅客乘坐飞机的第一印象，在某种程度上代表了公司的风貌，空乘人员要着重优化自己的职业形象。在服务态度上，要升华服务理念，将人性化服务与标准化服务、硬性制度要求与软性人文关怀结合起来，大力改善旅客体验。

　　在服务过程中要更多热情、更多体贴、更多笑容、更多交流、更多协助、更有礼貌，以旅客感受为原则，打造更有亲和力的服务。在严抓服务行为规范、礼节礼貌同时，推行乘务员值班期间不间断巡舱，及时响应乘客要求。在外籍乘客较多的国际航线上调配外籍空乘，中外搭配，更好地与中外国旅客沟通。

　　（2）广播水平。

　　机上广播是航空公司服务文化、产品和信息的公众沟通渠道，也是航空公司的声音形象。优秀的机上广播不仅可以消除旅客误会、拉近彼此距离、增进相互了解，帮助机组人员完成服务工作，还可以增强旅客对航空品牌的认知度。通过调查，目前在英语广播时，存在发音不标准、语调平淡、语速较快、音量较低和吐字模糊听不清楚等问题。对此要加强空乘人员的英语水平，建立规范、有效的广播词的培训机制和考核标准。正确的发音和流利地朗读仅仅是考核其英语广播的一个基础方面，考核标准中还应包括在不同情形和内容下，语音、语调、语速的变化。例如，飞机起飞前的欢迎词，应当体现欢快，热情的语音语调，而语速也应该比较平缓，表达出的情感应该使乘客感觉到回家的感觉；而当进行航线广播或目的地介绍等常规广播时，因为属于公司服务内容的宣讲，因此广播的语音语速应当以体现正式意义的新闻广播的形式为主。最终达到既体现语言运用能力又能够视具体语境和内容不同，以达到语言传递服务信息目的的。

　　（3）机上餐食。

　　成立航空美食专家评判小组研究特色餐食，餐食中西并举又增加地区特优食品、清真食品、老人、儿童餐食等，让客舱配餐既可以体现航线特色又可以照顾特殊乘客的需求。在茶饮服务上，可根据初夏秋冬区分，换不同的相应特色茶饮。针对头等舱，还可以推出调酒项目等。在餐饮具上进行统一设计和制作，做到风格一致，功能便利。

　　还将推出付费预订航班餐食服务，旅客可通过官网、短信、微信、客户端等渠道预订最钟意的餐饮。

　　（4）客舱设施。

　　注意客舱内的卫生清洁、机舱内的温度、湿度和空调情况。可推出机上香氛体验项目，聘请专业的香氛公司设计独特且符合公司品牌定位的机上香氛，包括头等舱小毛巾香精及客舱香包等；另外可在重点机型上推出情景灯光等产品，提升客舱的光线舒适度；还将推出融合航空文化和南航品牌形象的装饰物品，打造客舱环境的视觉美感；另外还要推出付费的带有额外腿部空间的座位，既满足旅客的需求又增加公司收益。从视、听、味三重享受延续空中服务品牌。

　　（5）机上娱乐。

　　目前机上娱乐主要以报刊、音乐、电影为主。公司要不断更新娱乐硬件设施，并进一步丰富机上视听娱乐节目，让节目形式更多样，节目内容更丰富。此外要及早推行机上互联网平台，实现空中 WIFI.当下旅客期望获得比以往任何时候更多的网络连接，甚至愿意为乘坐航班过程中的娱乐以及生产力的提升付钱。利用空中 WIFI 商务旅客可以实现在线办公；购物达人也在飞机上下订单购物，还可浏览免税店和在线商城，并用里程积分换购心仪的产品；社交达人可以舒心地刷微信微博、浏览网页；游戏达人可以玩最喜爱的游戏，并将游戏积分兑换成里程积分；旅游达人可以通过地图等方式领略地面风光，还可以察看飞机的路过的所有城市的旅游介绍和攻略。空中 WIFI 带给旅客时间的再捕获，让旅客机舱上的"沉没时间"变为无限商机，创造更多飞行过程中的个性化服务。同时公司可利用机上 WIFI 增加除广告之外辅营收入的机会，公司可以利用 WIFI 平台，销售商品和服务，并可以实现机上预订，机场取货的完美体验。

　　同时 WIFI 的使用也增加了支付手段，机上商品服务将不再受现金交易的局限，网络支付的方式将被广泛使用。空中 WIFI 对于目前的中国民航来说属于蓝海市场，南航通过技术引进和民航局的审批要尽早加入万米高空网上冲浪的行列。此外，机上电话和云中观景服务，要因地制宜，适时推出。

　　（6）不正常航班的机上服务。

　　在航班延误时机上服务方面看，机组人员要及时通报延误原因、起飞进度以及可能的起飞时间等，及时与旅客沟通，稳定旅客情绪。另外要为旅客提供临时娱乐和餐饮服务，旅客也可以通过机上 WIFI 用航企 APP 查看机场上空的飞机数量、航班放行队列等信息，何时能起飞心里有数，并可通过机上丰富的娱乐设施度过等待时间。

　　2.优化地面服务。

　　航空公司地面服务主要包括：值机与离港服务、行李服务、不正常航班的地面服务。地面服务要加强电子化信息手段及时为旅客传递信息，目标是确保旅客出行前有底、旅行中有料、特情时有讯，出行前要力争让旅客了解机型、贵宾车、休息室服务、配餐、娱乐节目等信息，要从旅客角度梳理和发布官网等多渠道服务信息。

　　（1）值机与离港服务。

　　公司要加快地面服务电子化进程，使旅客可以通过更简化的程序来办理值机、客票变更、签转、升舱等业务。座位自助选择是要推出的特色值机项目，从网上、手机和微信或是机场皆可办理，此外要普及自助值机，优化功能并实现多种语言支持；网上值机要解决座位不多、海外网上值机诟病多等问题；还要研究并分步推进中转自助打印登机牌项目等。在登机提示上要在醒目位置提供航班显示钟和时间，并进行广播提示，广播语速要适中语音清晰，保障候机楼内位置均可收听到广播内容。经济舱和头等舱旅客、特殊旅客分成两个登机通道，登记通道使用栏杆进行有效分割，设置分段登机排队提示牌，保障旅客有序排队上机，且对特殊旅客，如无伴儿童、老人、孕妇等服务也要更加人性化。在中转服务上，将开通网上中转服务功能，全面推广一票到底中转服务，缩短旅客转机时间；设置专用中转旅客休息区，安排好旅客的休息和娱乐，提供转机旅客行李代管、过夜中转免费住宿等服务。

　　（2）行李服务。

　　要全面推行行李自助服务，行李自助服务涵盖自助托运、网上支付逾重费，自助查询服务等，简化行李托运手续和时间。在运输过程中，航空公司一定要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生，确保对行李的保护，在航班落地后及时将行李交到每一位顾客手中。随着科技的发展，未来行李牌上有望植入智能信号源，通过手机 APP,旅客可以自助查询到行李的位置状况等，实现全程监控，减少行李运输的差错，同时在航班延误或者旅客误机的情况下也能更方便的处置行李。另外通过智能行李服务，旅客还可以实现航空行李预约上门提取和预约派送等服务。

　　（3）不正常航班的地面服务。

　　航班延误通常由不适航天气、军事活动、流量控制、航空公司内部管理等多重因素造成，只有政府、军事部门、民航局、空管、航空公司、机场和旅客共同协调改进才能更好的解决航班延误问题。就航空公司而言，减少因公司产生的航班延误因素和提供航班延误时的优质服务是必须做的。为了减少航空公司原因导致的航班延误，航空公司要科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机；通过多种媒体，加大民航科普知识的宣传力度，让旅客了解航班延误原因，理解不可抗力的航延因素；同时航空公司应加强直面旅客的空中乘务人员、地面服务人员的有关知识培训，便于他们以更具有说服力的语言征得旅客的理解。在航班延误时要第一时间向旅客通报航班信息，及时、准确的对外发布航班当前运行状况及航班准点概率、延误可能性等信息，保障旅客的信息畅通。加强工作人员的服务补救文化建设，培养员工移情于客的意识，设立航班延误和沟通技巧培训科目，让工作人员以成熟的工作流程及解答方式应对旅客的提问和要求，避免因个人因素导致言语上的误解或冲突。以国家民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》为原则，为旅客提供餐饮、住宿、交通保障，提供改签、退票等服务；可设立一定数量的补偿金，用于非不可抗力导致航班延误的情况下，对乘客进行一种先行的补偿；并与保险公司合作，为旅客提供航空延误险的保障。还要加紧制定统一的航班延误或取消后的处理手册。工作人员按照既定标准、程序和指令来处理事情，保证对航班不正常等事项处理的一致性以及对旅客的公平对待。旅客也可通过这个手册可以知晓自己能够得到怎样的援助和服务、可选择接受与否还是另有诉求以及获取赔偿条件和金额等。此外要抓紧设立航班延误纠纷速裁机构，以国家法律法规和民航规章为基准，迅速快捷地调节纠纷。旅客可以选择和航空公司协商，也可选择由航班延误纠纷速裁机构进行调节。

　　3.建立评价体系和优化投诉机制。

　　由于网络的便利性和互动性，在线点评在服务行业的应用越来越广泛，通过在线点评人们既可以发表见解、分享信息还可以获取资源，在线点评已经成为消费者在做出购买决策前的重要参考因素。许多旅客希望通过查看评论来了解各航空公司的飞行体验和服务质量，因此在决策过程中，第三方评价很大程度上影响了旅客的购买行为。

　　其他旅客的航班评价记录能在旅客进行购票决策时，提供除了机型、餐食以外的更多航班信息，有助于降低信息的不对称性，帮助旅客做出更符合需求的购买决策。此外建立航空公司的评价体系还有助于提升旅客的参与感，旅客拥有了更多的发言权；展示机组和空乘的服务评分，作为机组绩效考核的依据，可以提升航班竞争力；监督并促进航空公司从顾客的角度审视产品和服务，不断关注旅客需求变化，使产品的设计更加贴近旅客、贴近市场需求；借助与顾客的有效互动及沟通，可以充分发掘在线评价所蕴含的价值，推动网络口碑营销，为航空公司发展注入活力。当点评数量、攻略分享社区和在线活跃会员达到一定规模时，特别是如果某些机组和空乘服务员在旅客群体中形成一定认知和号召力时，旅客便很难转向竞争对手，顾客忠诚便会形成。但目前国内的航空公司在评价体系方面比较欠缺，急待于开发和运用，建议未来建立评价体系的渠道包括：机上问卷、机上移动设备、官方移动端 APP、官方微信和微博开通点评专用板块、官网点评等。并可依据旅客的点评数量和质量给予相应的奖励，如赠送免票，额外行李额，贵宾休息室，里程积分，奖金等。在线点评作为旅客对航空服务的反馈环节，为航空公司执行服务质量检查环节提供直接依据，也有利于航空公司持续改善服务质量。

　　在投诉方面，公司的投诉补救战略是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。公司要以常改进、显真情、提品质为重点，以投诉处理为改进服务切入点，加大例会讲评和考核力度，弥补服务短板。要建立规范的投诉管理机构和补救系统，完善顾客投诉处置流程，对顾客投诉程序进行标准化管理。通过投诉的层级处理，有效控制投诉处理过程，提高顾客满意率，避免问题升级。旅客对于航空公司服务的任何环节都可以进行投诉，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务各个方面，旅客意见由投诉中心受理，录入顾客意见反馈系统，通过系统传递到相关单位。并要求相关单位投诉管理人员在 5 个工作日内处理完毕，并将所有的证据、证明、情况回复函等输入到顾客意见反馈系统中保存备案。公司要对旅客的有效投诉可以进行定量的分析，量化结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过进行公布让旅客和公众知情，并制定标准化的补偿标准，降低顾客的不满。并根据投诉情况，定期组织学习，通过每月召开公司投诉管理工作例会，通报受理投诉情况，制定改进措施。

　　4.拓展产品项目。

　　对于一名旅客来说，乘坐飞机将始终只是一个更长旅行链条中的一部分。乘坐飞机并不是作为一个孤立事件而存在的--它被一个更大的旅行计划所包围，这个计划里含有地面交通、酒店住宿、到机场的时间以及发生在目的地的各种活动，这些阶段共同构建了旅客的旅程。这些是发生在一套高度脱节的采购流程中的一组高度关联的活动，通过优先化为旅客提供无缝预订、交叉销售以及整体旅程管理体验的趋势正在兴起。航空公司要丰富产品项目，提升产品附加值，融合整个服务链条，按不同市场需求组合设计产品，可转变为旅行综合服务提供商。航空公司可依托航空公司官网打造在线旅游平台，整个旅游过程航空公司可根据自身航线布局开发，定制旅游产品，负责完成航空运输。例如加大与旅行社、酒店、车运公司、签证机构、景点机构和高夫球场会所等合作，推出南航精品旅游项目。对消费能力不强的群体推出通常线路的经济团；对消费能力较强的群体推出自由人旅游，个性化组合自由行项目；对出境游旅客提供签证服务；对高端商务旅客推出高尔夫项目。并开发公司内部员工旅游项目，开发内部团体市场。此外长春市正在申请开放"72 小时过境免签"政策，公司可抓住这一契机，扩大南航中转品牌影响力，推出中转旅游产品，例如开辟长春市半日游、一日游、两日游精品旅游线路，为过境游客提供更加丰富优质的旅游消费选择。航空公司将航班与住宿，旅游团项目等整合为一体，较好地帮助了航空公司打通旅游环节的闭环，形成自己的一站式体验服务。

　　3.3.4 提升市场销售能力。

　　1.建立以市场为导向的票价定价机制。

　　公司要加强市场分析预测，把握市场节奏，既要提供性价比高的大众化服务，也要向高端客户提供个性化、定制化服务，增强航空运输供给结构对经济社会发展和人民群众出行需求变化的适应性和灵活性。公司应针对不同的群体提供不同的价位的服务产品是主要的价格策略，公司通过市场细分化，根据需求特征，制定了多等级票体系。

　　公、商务旅客市场是最公司最主要的大客户市场。这类客户的旅行次数频繁，而且大多不计较机票价格，对航空公司而言无疑是高价值市场。这类旅客的机票主要由单位或公司购买，所以他们对机票价格并不敏感，相对价格弹性较低。但是，这类客户对出行便捷度、时间效率、和服务要求较高，对航班起降时间、密次、中转衔接度、改签方便程度上有更深的需求。针对公、商务乘客的这些特性，公司应该将其产品定格在起降时间良好、航班密次度高、订票和改签手续便利以及优质服务质量上，从而提高公商务旅客的黏性，提升他们的满意度和忠诚度。

　　而对于多数自费的普通旅客来说市场价格是影响销售的主要因素。通常这类旅客以旅游、探亲、访友为出行目的，流动的季节性和方向性很强，相对于服务档次、航班时间等不是特别敏感，价格在这些因素中起到决定性作用。航空公司应坚持安全、经济为原则，保证机票价格的合理性来占领这一市场。

　　2.集中地区和集中时间经营，突出开发性航空市场。

　　航空运输与地区经济、旅游发达程度等有着密切的关联。目前我国经济发达的大城市和旅游热点城市是航空运输业的重点区域市场，到这些区域的航班密次也最多。

　　另外随着国家新政策和新经济增长点或是新旅游景点的开发，一些新区域城市也逐渐热起来，成为航空新目标市场，如西藏地区和海南地区等。在时间段上，中国的假日经济热潮连年上升，已经成为航空热点时段市场。如国庆、春运等黄金节假日，客运量当属全年客流量最大时期。在季节上，夏日北飞，冬日南飞的度假人群也连年攀升，成为一股新的航空人流热潮。对上述热点市场、热点航线和热点时段，航空公司应集中人力运力，确保航班充足，提高飞机利用率和载运率，加强航班管理，保障航班运行正常有序，让旅客走得了、走得顺。同时对订座增强监控力度，加大对客运高峰期间高客座航班团队订座、虚假订座、重复订座等的清理，严防座位虚耗。加深对违规占座、大客户政策外放、利用产品漏洞等行为的监管和处罚力度，保证良好的渠道秩序。

　　销售部门必须加强对竞争对手、旅行社、代理人销售动向的监测，确保市场稳定，做好销售工作，特别是回程航班的销售，争取效益最大化。在淡季时要提前谋划好营销工作，密切监控，应对市场骤然转淡，加强与政府、旅游部门、企业的合作，利用政策支持和价格机制，开拓业务型公务型等项目。此外运力也应提前做实做细，结合夏秋航班计划，合理调减无边、低边航班，谨防需求骤然转淡带来的困难。

　　针对候鸟族，南航吉林分公司开辟冬季到三亚，海口，曼谷，普吉岛的航线。随着韩国经贸交往及旅游热潮，重点投入到韩国多点航线。韩国航点扩充至首尔、济州、光州、清州、釜山和大邱等地。当春运季节时，公司加大运力投入，增加航班密度和临时航线，完成旺季生产。

　　3.注重销售渠道的创新。

　　企业要想取得利益的最大化，销售渠道至关重要。目前公司的机票销售渠道主要分为直销和分销两种，一直以来多数机票并非主要由航空公司直接销售，而是依靠大大小小的代理，然而代理也是寻求自身利润最大化的独立企业，每卖出一张机票就能从航空公司获得一定的佣金。代理商的渠道权力过大，使得航空公司对市场的掌控能力越来越受到威胁，代理业频繁曝出不规范的机票销售和倒卖机票的现象，业内急需整顿，而航空公司需要减少代理支出来增加利润。随着互联网的发展，航空公司已有能力布局自己的销售网络，提升直销降低代理势在必行。

　　对代理人要进行全面清理，严格评估和准入审核。要签署新的销售代理协议，实行新的国内代理费标准和支付方式，以及禁止机票标准产品的供应商销售模式等。销售部要对现有代理人进行重新遴选，代理人需拥有旅行社、自营销售网站、固定企业客户、呼叫中心等自有销售渠道，方可申请公司授权。按照民航局《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》（民航发〔2016〕6 号）的要求，从 2016 年 7月 1 日起南航国内客票代理手续费将改为按航段定额支付，原有的国内附加代理费和奖励代理费（国内后返）将暂停使用。此外要禁止机票标准产品的供应商销售模式，严禁代理人通过第三方渠道销售公司机票标准产品（单程、往返程及缺口程等裸机票产品，或以机票为主体，附加保险、代金券等低价值标准化配件的机票套餐）。对于包含公司机票的打包、组合产品，代理人也需经过公司审批后，方可投放至与公司签署商务合作协议的第三方渠道展开销售。销售部将与符合公司要求的主要机票交易平台签署商务合作协议，只允许公司直营店铺或平台自有的公司授权代理人账号销售公司机票标准产品。包含公司机票的打包或组合产品，允许平台引入经公司审批同意供货的代理人，作为供应商开展销售，但相关打包或组合产品的上线和销售均需经公司审批后方可实施。另外要加强代理人调查和服务工作，制定代理人服务激励计划，以提升对代理人服务、激励措施为手段，在新形势下，全面强化同掌握客源的高价值代理人的合作，提高公司市场竞争力，加强对已授权代理人的走访和调查工作，掌握代理人的自有销售渠道，分析分销渠道的合理诉求，通过销售政策的个性化、管理方式的多样化、服务能力的专业化配合代理人共同做好分销工作，培养其通过提升对客户的服务、对航空公司的协同、对自身的优化来获得回报，在直销必然上升的环境下帮助其转型。

　　在直销方面要大力提升，要提高航空客票电子直销比例，拓展附加值收入，完善电商平台建设。利用互联网技术建立网站直销，推出手机 APP 客户端，官方微信购票系统等，拉近与旅客的距离，将机票打折力度掌握在官方手中，充分利用大数据把客户的资源牢牢把握在公司手里，构建新型的以旅客为中心的营销服务体系，提升直销比例，重构航旅生态系统。在发展直销时，航空公司应专注于提高购票便捷性以及产品的丰富度，进一步增强旅客购票及乘机体验，提高航延及退改签的响应速度，提供更多、更高品质的增值服务等，这些不仅能弥补代理商的诟病也能更好的维护公司的形象。直销的全面发展是个艰巨的任务，相信直销的大力提升，航空公司在整个产业链中的议价能力也会增强，最终提升企业管理效率和行业竞争力。

　　4.建设形象和宣传品牌。

　　良好的品牌和形象具有凝聚力和扩散力，能为企业带来溢价和产生增值效应，它承载的是一部分人对公司产品和服务的认可，也代表着公司的文化力。南航一直致力于建设"中国南方航空，您的空中之家"品牌，着力提升"可靠、准点、便捷"的国际品牌形象。公司以最坚决的态度，最努力的行动，打造风清气正生态好，公众信任品牌佳，员工满意又自豪的阳光南航。通过规范员工行为，提升服务质量，铸造南航品牌形象，增强企业的知名度、美誉度、市场影响力和竞争力。并做好媒体关系维护及品牌宣传，利用自有报刊如《南方航空报》、《航空旅游报》、《航空画报》、《空中之家》和《往来 icon》等，网站、微信、微博等新媒体，加强宣传报道，巩固品牌地位。

　　在社会公益方面，南航每年都为国家灾情疫情捐款，并多次向二十多所大学捐助助学金，还成立了关爱基金会，按照每年运送旅客数量从每张机票款中捐出"10 分"钱注入该基金，顾客每乘坐一次南航飞机，就有"十分"关爱投入助学兴教、扶贫济困、赈灾救援、抗击疫情等社会公益活动。这些社会活动代表了南航履行社会责任、支持公益事业，也树立了南航在公众心中良好的形象和地位。另外要做好舆论引导，遵循舆论传播规律，加强舆情监控，为预防危机爆发，加强舆情收集研判，做好政策储备。

　　尤其在危机爆发时，公司要快速采取反应，迅速查明真相，果断采取措施控制事态进一步发展，第一时间弥补差错，并要公开坦诚的态度，主动向公众如实告知事件进程及措施，及时传递南航声音，取得公众的谅解，化解品牌危机，挽回公司的声誉和公信力，树立诚信的品牌形象。