S社区服务项目化运作中遭遇的困境(2)

        （一）社区服务中心项目

        1.项目评估标准

        社区服务中心项目的评估包括对社区服务中心的评估以及对社工机构管理的评估。评估的具体达标标准参照《深圳市社区服务中心运营管理与评估标准》（深民函{2013}121 号）和深圳市社工机构最新评估标准予以确定。评估时需要提交社区服务中心自评报告，介绍社区服务中心基本情况；对照评估指标开展自评；工作成效、创新及总结；工作中越到的困难，以及解决的思路；下一步工作展望。
　　
　　2.项目运作中的优势
 
        2015 年是 S 社区服务中心运营的第三年，两年的社区服务提供，使得中心积累了一定的社区资源。从居民层面，众多的社区的居民已经对社区服务中心有着一定程度的认识，逐渐聚集了一定数量的社区积极分子，他们能够积极响应社区服务中心的号召，参与社区活动以及愿意成为社区义工参与志愿服务活动。对于居委会及工作站层面，对于社区服务中心也有着更深刻的认识，了解社区服务中心的定位及工作内容，清晰其对对居委会及工作站工作推进中起到的积极作用，更愿意支持社区服务中心的工作，与其进行更多的互动与合作。对于社区服务中心自身来说，2 年的项目运行积累了工作经验，整合了社区资源，深入了解社区需求，因此在服务提供方面也能够更加的深入。
　　
　　链接资源较多。整合资源是 S 社区服务中心的工作重点之一。从最初整合工作站居委会等社区资源到现在的社会资源，有了不断的提升。2015 年，S 社区服务中心整合的资源有社区建设促进会资源、罗湖信访、罗湖综治办、罗湖妇联、社区老年协会、深圳市残友无障碍出行服务中心、淘绿、药监局、市社协、区妇联、心理咨询师、罗湖家园网罗溪社会服务社、深圳市报业集团、街道妇联、物业公司、交通银行、深圳市汉莱科技公司、生命树生命教育机构、湖北荆州党支部、市残联、顺风、幼儿园、华康应用心理学研究所、社区图书馆、健康小屋、心灵之家、灵通心理咨询所、药监局过期药品项目等，构建社区资源支持网络，继续整合和挖掘社区民政、卫生、妇联、企业、志愿者等各类资源扩大资源网络，提升社区自我服务和管理能力；整合罗湖区机构社工资源，提升服务效益。
　　
　　团队协作较好。S 社区服务中心的团队协作程度较高。项目的分工明确，每个人都负责相关的领域，社工承担起专业服务，个案、小组、社区活动；行政负责协助社工开展小组、社区活动和行政事务。团队积极的参与中心的各项活动中，协作度高，使得中心工作开展顺利。
　　
　　处理关系较好。通过三年的努力服务已得到了工作站、居委会等社区利益相关方的高度认可。S 社区服务中心在开展时，注重和各个利益方及外部资源的合作，得到老年协会及工作站的支持，在相关活动中配合中心的工作，协助招募等，链接罗湖综治资源，其为社区提供活动物资支持。S 社区服务中心最初的办公室是在位置偏僻的地下室。因社区服务中心工作得到工作站的认可和支持，2015 年社区工作站在社区内找到活动场地并装修，用于社区服务中心人员办公。目前社区服务中心有专门的办公室、心理咨询室、图书室及 100 多平米的活动室。
　　
　　2015 年 S 社区服务中心服务完成情况良好，评估为优秀，其所运营的机构获得 3万元的奖励.

       （二）“社区建设示范点”项目

        “社区建设示范点”项目并未由专门的评估，在项目周期内完成项目的服务量，并且提供证明材料即可。
　　
　　访谈时，提出该项目的成效问题。邀请工作人员进行打分。如果，让你对项目进行评估，主要从服务的效果来看，在 1 到 10 分打一个分数，1 是最低分，10 是最高分，你会对该项目打几分？社区建设示范点项目打分结果，平均分 5.6,最高分 8 分，最低分 4 分。S 社区服务中心的工作人员对于该项目的成效并不满意。在项目设计中，项目的目标和居民需求的契合程度不高。“社区建设示范点”项目本身是想要达到一些成效，如环保理念、居民对心理知识的认知等，然而通过开展一些讲座、宣传活动很难以达到项目的目标，居民对于这些讲座的活动也不太感兴趣。项目实施中，存在为了服务指标完成而忽略了项目成效的情况。项目评估未对质量有所规定，只需要完成数量。在访谈中，有一位社工表示“社区建设示范点”项目在最开始运行的时候还是不错的，但是在后来的运行中出现了一些问题。
　　
　　···在这么多项目共同运行的过程中，指标量也是很大的。社工在提供服务时，不免会有“赶鸭子上架”的情况，所以可能有时会忽略了项目的成效，项目的目标和居民需求是否契合。其实最主要的就是社区在运行多个项目的时候，项目带来的成效是否能够满足居民实际需求。（受访人员 01）···示范点项目的指标太多，但服务质量上的指标却没有规定，容易导致服务被敷衍，只是简单地完成指标就可以。（受访人员 02）···服务指标虽然多，但是质量没有要求，导致有些活动开展地极为没有水平。（受访人员 05）

        （三）“来深建设者”服务项目

        1.“项目评估标准

        根据罗湖区社会建设和民生创新项目绩效考核评估表，来深建设”服务项目评估标准，共分为项目成效、项目管理、组织管理、财务管理 4 大块考核项目。其中，项目成效占 25 分，分别从社会影响力、项目满意度、成本效益、项目可持续性进行评估。项目管理占 30 分，分别从项目需求评估、项目开展、项目记录管理、项目档案管理、项目回访、项目人员管理等 5 块内容进行评估。组织管理占 15 分，从风险管理、投诉机制、项目策划、项目管理架构。财务管理占 30 分，分为财务制度、账本明晰、凭证规范 3 个考核指标，每个考核指标占 10 分。
　　

　　在每个考核指标中详细的列明相关指标说明、计分标准及需要提交的考核资料，项目中未实现的部分则相应的扣分。如社会影响力这一考核指标中，其指标说明列有3 项，一是可体现在项目运营过程中的宣传品有否印制民生创新 LOGO 和相关“罗湖区民生创新扶持项目”文字；二是项目有否获得奖项、接受区级以上媒体访问并报道；三是是否在互联网平台上发布项目信息。在计分标准中，一是若宣传品无印制民生创新 LOGO 和相关“罗湖区民生创新扶持项目”文字则-5 分；二是未在互联网平台上发布项目信息，-5 分；三是未奖项或接受媒体访问并报道，不扣分。在项目的评估是详细的可操作性较强的考核指标。
　　
　　S 社区服务中心按照评估标准提供相应的纸质及电子材料进行相关的评估。目前“来深建设者”服务项目在进行评估中，到目前为止还未出评估结果。
　　
　　2.服务自评情况

        在与 S 社区服务中心员工的访谈中，谈到该项目的成效问题。如果，让你对中心“新蓝脊梁”的项目进行评估，主要从服务的效果来看，在 1 到 10 分打一个分数，1是最低分，10 是最高分，你会对该项目打几分？结果显示，7 分是最高分，3 分是最低分，平均分 5.3 分。 从 S 社区的服务量上来说，其服务内容是丰富的。工作员对于项目的服务质量并不满意。
　　
　　·原始目标与实际操作的目标不匹配，本来是为来深建设者提供交友、娱乐、找工作的一站式平台，后来变成提供咨询、交友和住房管理的服务，服务对象开始由直接的“十元店”住户变成了十元店的老板们，寄希望于培训十元店的老板来改变十元店的环境，这种支持是不够的，特别是硬件上的支持太低，而且与我们初期的调研结果有所出入，特别是有些十元店的住户希望能尽快找到工作，然而在这一块，社区服务中心所提供的服务是空白的。（受访人员 02）

        六、项目化运作遭遇困境的原因

        理论上，社区服务项目化运作，是由专业从业人员提供服务，是一种相对高效的资源配置的手段。在实际上，社区服务项目化在社区具体的服务提供中，S 社区就出现了资金不足、指标量大、专业人员能力有待提升、项目成效等问题。
　　
　　S 社区服务项目化运作中遭遇困境有以下几个原因，一是社区服务的提供者社会工作机构还处在发展的初期，还不够成熟，行业还还未能够培养出大量的专业的社会工作者。二是政府在社区服务项目化运作中，起到了非常强的主导作用。首先，政府可以决定是否购买服务，让谁来提供服务，何种类型的服务。政府和社会组织站在不同的立场，政府会根据其对社会服务的判断来判定社会组织需要提供什么样的服务、什么数量的服务。所以，部分时候会给社会组织过多的指标要求。其次，在社会组织提供服务时，需要与社区的众多利益方合作，街道、工作站、居委会、物业、管理处。社会组织在社区属于无权的状态，开展工作需要经过多方的批准。而一些时候管理处、物业甚至居委会并不认可社会组织，也不打算跟社会组织合作，导致社会组织在提供服务时遇到很多难题。三是社会对于社会工作的认知低。长久以来，社区服务的提供者都是由政府基层单位进行提供。居民对于社会工作的认知低，更谈不上认可社工的服务。
　　
　　总之， 社区服务项目化运作遭遇困境与前的社会环境有着密切的关系，是社区服务项目化运作过程中必经的阶段，是正常的现象。相信，随着社会组织的发展，社会工作行业的发展，社工专业人才能力的提升，社区服务项目化运作会为社区提供更优质高效的服务。