桂林旅游企业人力资源发展的对策

　　五、桂林旅游企业人力资源发展的对策

　　（一）创新人力资源管理理念

　　现代企业的竞争说到底就是人才的竞争，人才理念会对一个企业的人才及其管理的整体指导思想与观念产生直接的影响。所以很多名企都比较注重树立人才管理的新理念。比如香格里拉酒店集团的人才理念是“卓越的酒店源自卓越的员工，而非细丽的水晶吊灯或昂贵的地越。”洲际大酒店的人才理念是“让想干事的人有机会，能干事的人有舞台，干成事的人有地位有待遇。唯才是举，真才必用。”.由此可见，先进的人才管理理念对企业发展的重要性。

　　因此，桂林旅游企业要实现健康可持续发展，就必须创新人力资源管理理念，树立科学人才观。加快对经验丰富，理念先进的专业人力资源管理队伍的培养和引进，从尊重员工、关注员工、信任员工、发展员工等角度出发，通过改进工作分析、岗位配置、绩效考评、薪酬设计等一系列人力资源管理流程，开发员工的潜能，激发其工作积极性，为员工进行职业生涯规划，实现人才的增值，为企业创造经济效益，完成从传统的人事管理向科学的人力资源管理的转变。

　　（二）加强人力资源战略规划

　　随着人力资源管理的战略意义日益显著，人力资源规划作为其中的关键环节必须以企业的战略为导向，确保人力资源的各项职能活动都能为战略成功创造价值。因此，企业应当建立基于战略的人力资源规划流程，并最终确定与战略相匹配的规划方案，这样才能真正意义上促进组织战略中关键环节的实施，为企业战略成功提供保障。桂林旅游企业在制定人力资源战略规划时必须要分析企业的内外部环境：

　　在外部环境方面，桂林旅游企业人力资源管理面临着良好的发展机遇：一是区位优势突出。桂林_邻广东、港澳、东盟，政策开放，环境宽松，市场化程度高，有利于各类人才在国际国内范围内自由流动和优化组合，有利于形成人才发展和产业发展的互动促进机制，从而为桂林的人才发展提供重要战略优势。随着泛北部湾经济区域协调机制建立和中国-东盟自由贸易区域经济全面实现。对桂林人才实现更高效率上的互补与整合提供了有利的条件，给桂林市经济发展提供了机遇和良好环境。二是政策优势较好。桂林国家旅游综合改革试验区、国家服务业综合改革试点区域的定位，为桂林城市建设增添动力，也为桂林人才活力的提升、人才观念创新、体制创新、机制创新提供了更为广阔的空间，为桂林人才的成长和发展提供了更为良好的环境，增加了桂林对国内外高层次人才的吸引力；三是人才市场逐步完善。桂林市政府以“中国桂林旅游人才市场”、“桂林市人才市场”为龙头，建立和完善了市、县（区）两级人才流动服务机构和人才市场，在“十一五”期间，全市举办大型人才交流大会和集市1332场（次），进场招聘人才的单位达47263家（次），提供就业岗位798893个，求职交流的各类人才达826304人（次），人才招聘体系愈发健全。桂林旅游企业人力资源规划面临的挑战有：一是各大城市间的人才竞争不断升级，以往桂林吸引人才的特有优势正面临着严峻的挑战。二是人才由局部紧缺演变为全国性紧缺，高层次专业人才、企业高层经营管理人才、高技能人才的引进、幵发与培育显得更加紧迫。随着桂林高速发展和由传统产业向新兴产业的转型，人才需求结构将发生极大变化，传统产业人才需求趋于饱和，而急需人才全国范围内紧缺，引进难度加大，矛盾在明显加剧。三是由于桂林处于西部地区，和苏州、上海、北京等发达地区相比，基础设施要相对落后。四是国内外旅游市场发展迅速，桂林旅游市场的竞争日趋激烈，企业发展的竞争压力加大。

　　内部环境方面，虽然，桂林旅游企业己经认识到人力资源的重要性，对人力资源管理中的培训、薪酬等环节上己经有所加强。但是桂林旅游企业人力资源层次不合理，中高级管理人员严重匮乏；专业结构不合理；人力资源管理的招聘体系不规范、培训体系不健全、绩效考核体系不够科学、薪酬管理体系设置不够公平等问题依然很突出，造成了核心人才和高素质人才的严重流失。

　　因此，桂林旅游企业在制定人力资源战略规划时，应充分考虑内外部环境，扬长避短，制定出科学的人力资源战略规划，增强人力资源规划的前瞻性，保持人力资源规划的弹性。此外，在制定的过程中应强调以下几个特点要求：（1）战略性，人力资源规划必须从战略高度来思考人力资源队伍的发展，要将其建立在对人力资源活动发展规律以及内外环境发展变化的准确判断基础之上。（2）系统性，将规划视为一项系统工程来看待，理清各个子系统之间的内在联系，协调各个组成部分的相互关系，从整体上统筹协调，达到最优化。（3）动态性，由于经济区环境是不断变化的，个人和组织也都在不断地变化发展，人力资源规划在制定时要强调动态性，即在保证大体方向的基础上，能够灵活地针对环境变化做出适当反应。

　　（三）完善人力资源管理体系

　　1、健全人力资源招聘体系

　　由于招聘工作处于人力资源管理价值链的前端，企业没有做好招聘工作将会使企业在后期付出巨大的代价：如工资、训费浪费、工作不力造成的损失、沟通成本、辞退成本等。因此招聘工作做的好坏不仅关系到能否解决企业目前劳动力资源紧缺的问题，而且有可能影响到企业发展战略能否顺利实现。由于桂林旅游企业人员流动日益频繁，招聘工作成为人力资源部门一项沉重的负担。因此，企业应从战略的角度，提高招聘工作的效率。对于桂林旅游企业在招聘工作中存在的不足之处，企业可以从以下几个方面入手提高企业的招聘效率：

　　第一，桂林旅游企业应根据企业人力资源战略规划，制定详细的招聘计划，并针对岗位特点制定详细的工作说明书，明确各岗位所需人员的具体要求，从而形成详尽的人力资源招聘计划。如希尔顿酒店对每个岗位都制定了不相同的招聘标准。对基层员工的招聘主要有三个标准，即有较强的沟通能力，注重企业的服务业绩、产出业绩，服务热情高；对管理人员的招聘则看重招聘者的管理能力，影响力，沟通能力，发展关系能力，计划能力，信息分析能力，决策能力，商业意识，推动力和顺应力。

　　第二，完善招聘程序。在招聘初选时，应根据招聘岗位工作说明书对应聘人员进行初步筛选。在对应聘人员进行招聘时应拓宽招聘手段，例如对技术人员应主要采用笔试的测试方法，对基层服务人员，则着重看中其素质、反映速度等，此时，可主要采取面试、情景模拟等人员测试方法。从而能为企业获取人才提供更为准确的分析，提高企业招聘工作的准确性，避免招到不合适的人，添加企业成本。

　　第三，拓宽人才招聘途径。据调查，桂林旅游企业缺乏会多种语言的专业人才，不利于桂林国际旅游胜地建设。因此桂林旅游企业在招聘时，应拓宽招聘途径。有实力的大型旅游企业可实施“走出去”战略，构筑海外吸引人才网络，制定海外人才引进目录，充分利用海外人才资源，拓展人才引进范围。其他企业可充分利用国际旅博会常驻桂林等各类展会，吸引留学人才来企业就业，为企业吸收高素质人才。

　　2、完善人力资源培训体系

　　第一，员工培训普及化。就是要对全行业管理人员和重要岗位的员工全面开展培训工作。旅游企业管理者参与培训，能够增进对培训的认识，进一步改善对培训的态度，同时也增强培训的重要性，鼓舞培训教师和受训从业人员的士气；中层管理人员参与，能够体验到培训的组织实施情况，便于和从业人员沟通，改进培训的组织工作，而且也可以使他们通过相应的培训来获取职位应有的知识技能，取得良好的管理成效。新老员工参与培训，能使他们的素质和能力得到提高，最终实现旅行社效率的提局。

　　第二，保证培训内容的综合性。培训内容的综合性是指要看重对员工的知识培训、技能培训和素质培训三个方面的培训。只有确保人力资源培训工作的全面性，才可以全方位地提高人才队伍的基本素养，进而推动桂林旅游企业人力资源的全面开发，提升桂林旅游企业的生产力。知识培训是员工获得持久提升和发展的基础，员工只有具备旅游行业的基础及专业知识，才能为其在旅游行业的各个领域的更深层次发展提供稳固的支撑。技能培训是指通过培训使员工获得在实际工作中需要的各种技能。比如旅游企业中调解技能、票务技能、导游实地讲解、行程安排技能；旅游景点（区）商品推销技能等，这些对员工、尤其是一线员工及其重要。素质培训是指在员工拥有牢实的理论和高技能后，通过培训使员工具有正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维习惯，热爱旅游行业，把旅游企业的发展作为自己事业发展的追求和目标。高素质的员工，虽然缺乏一些专业的知识技能，但是他们会通过不断努力学习和不断充实自己，来朝企业的目标靠近，最终不被旅游企业所淘汰，成为对企业有价值的人才。因此，素质培训应是旅游企业必须坚持开展的核心重点。

　　第三，要具体规划好旅游企业人力资源培训工作，建立学习型组织。就现在情形来看，桂林旅游企业培训并没有得到人们的重视，只是单纯的应急型一次性教育，是企业在面临危机感时才临时策划的没有具体规划的培训。对学习型组织来说，必须具备这样一种意识：人们的学习和实践活动是永无止境的。单纯靠传统的培训是不能激发人们学习潜能的，效果也不会立刻见效。其实，培训具有滞后性，培训的投入和其他某些投入并不能相提并论，其效益需要在后期培训中才能显现出来。总而言之，要想保证培训有效果，必须把旅游企业培训作为一项长期工作抓紧抓牢；必须保证员工不断学习，不断超越，使旅游企业能扎实自身的地位，保持竞争优势，强化内部力量。而且，长期持续的培训必然会提高旅游企业人才队伍的各方面素质。要想强化旅游企业人力资源培训工作，应做到以下几点：首先，要制定规律化的培训计划。所谓培训计划，就是在持续一段时间内，企业对职工培训工作目标和实现途径的策划和安排；其实，教育培训手段上，要提供多样化学习方式，提供多层次的，多渠道的，多媒体的模式，建立开发的学习网络和技能培训基地，创造最有前景的学习途径和载体。另外，在教育培训方式上，要根据大众的心理特点和教育规律，采用开放互动的教育培训方式提高大众学习的积极性。最后，从员工的成长空间来看，大多数员工追求自我价值的实现，要了解员工的关键需求，把培训工作和升迁，轮岗等激励机制紧密联系在一起。

　　第四，加强校企合作，推进教育拓展。桂林旅游企业可加强与广西师范大学、桂林旅游高等专科学校、桂林理工大学等多所高校合作。另外由于桂林处于西部地区，师资力量较为薄弱，桂林旅游企业可与国内外的高校进行合作，从而实现教育机构与旅游企业的资源共享。企业与高校的合作不仅可以为旅游企业培养一批应用型人才，而且也可以使高校了解市场行情，将理论与实践结合起来，促进高校的研宄成果投入生产运用，实现人才培养与旅游企业的需求完美对接。比如联想集团在上海水产大学开办联想计算机学院，与中国人民大学合办首批工商管理硕士学习班等。另外，在加强校企合作的同时，桂林市政府应为桂林旅游企业进行人才培训给予资金支持，可成立专门人才职业训练管理机构，实现人才培训资源的整合，由专门职业训练管理机构承担全社会各类人才培训的总体规划和指导工作。

　　3、建立科学有效的绩效考核体系

　　绩效考评为企业制定员工调配或晋升政策进行薪酬管理、实施员工激励、开展员工职业生涯管理以及员工培训提供充分的依据，是旅游企业人力资源管理工作的重要环节。科学、有效的绩效考评可以提升员工和组织的绩效，提高工作效率。目前桂林市旅游企业对于员工绩效考评的重视程度不一，没有严格、系统、规范的制度，现有很多制度的设计和执行没能结合企业的实际情况，过多体现管理层经验管理和行政管理的理念，没有在企业内部建立科学管理制度，没有请专业机构或人员对企业的考核和激励制度进行专业设计或修正。这样的绩效考评容易引起员工间的矛盾。鉴于此，有必要提出旅游企业员工绩效管理的具体优化措施，强化绩效管理的可操作性。主要的优化措施有：

　　第一，考评内容分层次。由于旅游企业是个劳动密集型企业，从而决定了企业里员工类型复杂，每类员工都有自己的工作内容与工作任务，因此应针对不同类型的员工来制定绩效考评。对于旅游企业的管理人员，绩效考评应从德、勤、能、绩等综合素质来进行考评。对旅游企业的服务人员的考评，应把服务人员服务质量的好坏纳入考评内容之中，可以根据顾客对服务人员的评价，来作为对服务人员的考评依据。

　　第二，多种考评方法相结合。单一的考评方法以不能使企业全方面的了解到员工的实际情况，且单一的考评方法会造成员工的厌恶心理，因此采取多种考评方法相结合的方式，可以使员工有效解决上述情形的发生。由于绩效考核的结果本身就很难准确地衡量和确定，不同的考评方法有着各自的优势和局限性，企业利用不同的考评方法，能帮助企业更好地达到考评效果。主要的考评方法有以下几种：绩效表调查法、岗位标准对照法、定式描述选择法、顺序考核法、考核等级分配法、重要事件考核法、叙述法、目标管理法和360度绩效考核方法。另外对于规模比较大的旅游企业，可以采用绩效考核委员会的形式统筹绩效考核工作来保证考核工作的真实、公平、高效。绩效考核委员会通常是由资源部门负责组建的非常设机构，一般由人力资源部门的最高管理者，和比较固定的3-4位熟悉企业各项工作的资深管理者，再加上一名被考核者的直接主管组成，这样可以从多个视角和多个层面来评定被考核者的工作业绩和完成情况，具有较强的客观性。

　　第三，绩效监控持续化。只有保持绩效监控的持，续化，才能使企业能在第一时间内，发现员工的考核情况，从而能避免员工走弯路，能及时对员工出现的问题进行修改，改进绩效，使绩效考评能达到企业所想要达到的目标。此外，绩效监控可使员工感受到企业对自己的关心，对自己的重视，能促使员工同企业的认同感与归属感。

　　第四，绩效反馈及时化。另很多企业感到不解的是，管理者明明投入了大量心血制定绩效考评内容，然后绩效考评实施后，效果却不尽人意。宄其原因，是大多旅游企业忽视了对绩效考核的结果进行沟通与时候反馈。因此，桂林旅游企业在进行绩效考评体系时，一定要注意后续问题的关注与处理，不能忽视了对绩效考评进行反馈，管理者应建立和被考评者的双向沟通，通过有效沟通，可以使企业了解到被考核者的想法，清楚发现考核体系的不足，同时，也可以增强员工的存在感，让员工了解到企业对自己所寄予的期望，了解到自身的情况，正确认识到自己的优势与不足，了解到自己工作完成情况，同时对于考评结果不满意的，还可以提出自己的意见，避免矛盾和误解的积压，并且明确今后的努力方向。

　　4、建立公平合理的薪酬管理体系

　　一是，实行公平性的薪酬制度。根据美国学者亚当斯密提出的公平理论可见，企业员工会将自己所得的报酬的比值与他人所得的报酬的比值进行横向比较，如果薪酬制定的不公正就会导致员工产生懈怠和不满情绪。因此薪酬制度的制定一定要站住公平的角度上去实施，才能使员工产生自我价值的实现感，才能吸纳员工、留住员工、减少劳资纠纷、激发员工的工作热情，维持企业健康发展的核心竞争力。

　　二是，注意薪酬的全面性。薪酬的设置以绩效为导向，根据员工绩效的高低来制定薪酬，从而在一定程度上拉开薪酬的距离，从而消除员工的不公平感，达到薪酬应有的激励效果，增加员工的安全感和满意度。

　　三是，建立基于员工需求的福利体系。应根据每个员工不同的需求，充分开发每个员工的潜能，满足员工不同的需要，着力塑造“以人为本”的福利体系。针对核心、骨干员工采取相应的利润分享、延期支付、期权激励等激励计划，鼓励员工接受继续教育，并为员工负担学习费用，提供富有挑战性的工作机会，荣誉和声誉激励等，以及提供高于普通员工的保险购买基数和险种。另外，通过给广大员工提供培训和长期事业发展规划、住房补贴、购车补助、低价的工作餐、生日礼物、定期体检、婚/丧补助金、节假日补助、集体活动、国内外旅游、带薪休假等，以及通过给员工一定选择的余地，让其参与到自身福利的设计中来，无形中加深员工和公司之间长期的心理契约。

　　四是，釆取具有长期激励作用的薪酬制度。目前，在桂林市市民心中普遍认为旅游业是种“伺候人”的行业，对从事旅游业的人员有种轻视的心理，造成了很多旅游从业人员存在着自卑心理，使得工作时缺乏服务意识，有着较强的被动性。因此旅游企业对员工可引入职工持股计划，将企业的一部分利润以一种投资凭证（职工股）的形式转让给员工，在员工退休或因故离开公司时，企业可以收回股份或者由持股会依据一定的原则协助其转让给公司其他员工。使旅游企业达到内部职工进行长期激励的目的，使员工感到自己是企业的主人，在为企业营利的同时自己也能够获得相应的回报。这样员工的积极性就会得到极大的激发，服务质量也会相应的得到提高，从而达到对他们物质和精神方面的双重激励。另外，大多数人认为旅游业是吃青春饭的行业，使旅游企业从业人员普遍缺乏对工作的擦安全感，造成了旅游企业很多骨干核心人才和高层管理人员的严重流失。因此，旅游企业对这类人才可采取股票期权制度，以约定的价格允许管理人员在一定时期买入本公司约定数额的股票，即管理人员获得一份标的为本公司股票的看涨期权，从而达到长期激励的目的，减少优秀人才的流失。

　　（四）重视员工职业生涯规划

　　清华大学一位校长曾提到：“方向比努力更重要，能力比知识更重要，健康比成绩更重要，生活比文凭更重要，情商比智商更重要。”职业生涯规划使员工明确了努力的方向，不仅能充分开发员工的个人潜能，满足其自我实现的要求，而且是企业留住人才，实现组织与员工的双赢的重要途径。因此，桂林旅游企业必须要重视员工的职业生涯规划。根据旅游企业的特点，桂林旅游企业的员工职业生涯规划可以从以下几个方面进行设计：

　　一是，使用横向职业路径、网状职业路径和双重职业路径。旅游企业里最为常见的职业路径是纵向的，也是最为传统的，在纵向上从低组织层级向高组织层级发展。如饭店的员工职业路径通常是普通服务员、领班、主管、经理、驻店经理、副总经理、总经理。在这个职业路径里存在一个问题：一名优秀的一线员工可能没有足够的能力充当一名优秀的经理人员。在旅行社里也有同样的现象，如优秀导游人员往往会晋升为部门经理，但一名优秀的导游往往并不是一名很好的经理。于是，过短的职业路径导致技术人员、一线员工超过某一层次后就必须纳入管理系列向上晋升，而这些员工可能不愿意或者也不可能有足够的能力去胜任。据彼得原理可知，不适当的晋升依据会使员工晋升到自己无法胜任的工作为止，造成员工个人和组织的双重损失。另外，旅游企业一线员工的岗位多枯燥、单调，难以使新进员工，尤其是大学生员工稳定下来，而且组织也不可能有足够多的高层职位为每一个员工提供升迁机会。基于上述原因，建议旅游企业可使用横向职业路径、网状职业路径和双重职业路径，这三种路径的选择将有助于留住大学生人才和中高级人才。

　　二是，制定员工在不同职业生涯阶段的任务。由于旅游企业的特殊性，从年龄看，职业生涯衰退期的员工一般处于45岁以上年龄，其进取心显著下降，权力、责任和中心地位也在下降。但他们拥有丰富的生活阅历和工作经验。有的员工己深深融入企业文化中，对企业颇有感情。对企业来说，这也是一笔宝贵的财富。此时，旅游企业在对员工进行职业生涯规划时，应鼓励员工勇敢地学会接受和发展新的角色，比如作为师傅或教练来影响他人共同成功，作为项目领导或参谋和内部顾问等。同时要对员工进行心理辅导，让他们学会和接受权力、责任的下降。

　　另外在进行员工职业生涯管理时，可按照以下步骤进行：

　　第一，自我评价。员工职业生涯规划首要环节是企业向员工提供自我评价的帮助。可利用测试法即综合利用心理学、组织行为学和人才学等学科的理论、方法和技术，对员工的能力水平及倾向、个性特点和行为特征等进行全面的、客观的测量和评价。另外可利用自我反思法即通过自己的回顾和别人对自己的反应来认识个人特征。从而帮助员工确定自己的职业兴趣、价值观、性格和行为，使员工能清晰地认识自我、了解自我。

　　第二，职业环境与职业发展机会评估。职业环境与职业发展机会评估是指员工从组织获得信息，了解职业环境和职业发展的机会，主要是分析社会环境和组织环境两种因素对个体职业生涯发展的影响。社会环境分析包括社会各界对人才的需求状况、社会中各种人才的供给状况、国家政策和社会价值观的变化。组织环境包括组织现有的人力资源状况、组织文化和组织的发展战略。通过这些分析，使员工可以确定该组织是不是自己所喜爱的职业环境，自己在组织中的发展空间和发展机会如何，从而决定是在该组织中寻求发展，还是到其他组织中另谋发展。

　　第三，目标设定。目标设定关系到员工职业发展的方向，是职业生涯设计的核心。目标的设定可分为短期、中期和远期目标。旅游企业可通过各种途径对员工进行职业指导，通过分析员工目前的情形，帮助员工制定出正确的目标。这里的目标设定要注意两个方面，一是目标的设计要结合实际，即员工可以通过自己的努力来达到，切忌目标设置的过高，这样容易造成员工的压力过大和对自己的能力产生怀疑。另一方面，目标的设定应具有挑战性和激励性，使员工不断提高。自身能力来完成工作。

　　第四，职业生涯路径的确定。职业生涯路径不是凭借个人主观情绪来进行个人职业生涯发展，而是根据之前工作所积累的经验，客观的对个人职业生涯发展进行规划，企业可以按职业生涯路径来调整员工的工作，训练和开发其担任各级职务和从事不同职业的广泛能力。

　　第五，评估与反馈。由于各种原因，企业最开始为员工设定的职业目标大多比较抽象，有时甚至是错误的。员工在岗期间，会因为各种原因，造成职处生涯规划与员工的职业目标相脱节，因此企业应建立动态联盟，时刻对员工的职业生涯规划进行评估与反馈，当发现职业生涯规划不符合员工的发展自身特点时，能及时做出各项政策措施来纠正员工的职业生涯规划，使员工每个阶段的职业目标与最终职业目标相一致。