旅游企业人力资源问题与对策绪论

　　一、绪论

　　（一）研究背景

　　随着我国经济持续快速发展和国民生活水平的日益提高，我国己成为世界第二大经济体。目前我国人均GDP已超过5000美元，公共假期已有115天，达到了中等发达国家水平⑴，人们对旅游的需求愈发旺盛。2009年12月底，国务院颁发了《关于加快发展旅游业的意见》，标志着旅游业幵始进入国家战略体系；国家旅游业的“十二五”规划中更是明确规定把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，并在未来五年保持高速增长，这无疑为打造世界旅游强国奠定了坚实的政策基础[2].在此背景下，2013年，国内游客32. 6亿人次，比上年增长10. 3%;国内旅游收入26276亿元，同比增长15.7% ,我国旅游业获得了蓬勃发展。

　　桂林是我国旅游发展最早的地区之一，也是最早对外开放的旅游城市之一，它位于广西壮族自治区东北部，地处我国桂、粤、湘、齡四省（区）的中央地位，是贯穿南北、沟通东西、联系沿海和内陆的重要枢纽，是北部湾、珠江三角洲等重要经济板块的直接腹地，在我国区域发展格局中有着重要的地位“].桂林的旅游资源丰富，以山青、水秀、洞奇、石美这四绝享誉着”桂林山水甲天下“的美誉，是一座国内外鲜有的”城在景中，景在城中“的知名国际旅遊名城、历史文化名城、生态山水名城。近几年，在国家的利好政策推动下，桂林的旅游业发展迅速，增长势头良好。为适应市场需求，桂林开发了观光型旅游、休闲度假型旅游、会展商务旅游、历史文化旅游、民俗风情旅游、城市旅游、红色旅游、专项与特项旅游八大旅游产品系列，培育了乐满地休闲世界、愚自乐园、印象刘三姐、两江四湖等一批旅游精品。2013年，桂林整合旅游资源，推出了阳朔、临桂、龙胜、兴安、恭城、资源县等乡村生态休闲旅游，从而使乡村旅游已经成为桂林一道亮丽的风景线，不仅丰富了桂林的旅游产品，而且推动了桂林旅游产业升级转型。

　　旅游业是一项涉及行、游、住、食、购、娱的综合经济事业，桂林旅游业的发展能拉动地方交通、能源、邮电、农业、轻工业、商业等有关行业的发展，增加劳动就业机会，对提高开放意识、引进外来资金、拉动地方经济发展、促进精神文明建设均起到积极的推动作用。目前旅游业己成为桂林的支柱性产业，对桂林的经济发展做出了重要贡献。截止2013年11月，桂林市迎接遊客人数总量为3367.53万人次，同比增长9.14%;旅遊总收入达到321.26亿元，同比增长25. 91%,旅遊总收入相当于全市GDP的19. 06%.它有力地促进了全市经济结构的调整，推动了城乡联动、区域协同、社会经济协调发展，为桂林带来了大量的人流、信息流，为桂林经济的发展创造了众多发展机遇。桂林旅游直接从业人员更从1998年的2万人提高到目前的20万人，它吸纳更多的人员就业，转移了富余劳动力和制造业劳动力，扩大了社会充分就业程度，优化从业结构。此外，桂林旅游业还带有相当的政治和外交色彩，近几十年来已经有多个国家和地区领导人到桂林参观游览，而且还和日本的熊本、新西兰的黑斯延斯、美国的奥兰多等城市发展成友好城市，为城市的发展给予了优良的外层基础[6].同时，桂林已和多个国家和地区的数千名著名专家、学者做过多场学术交流活动，活跃了桂林的市场经济和科教文卫体等社会文化事业，增加了桂林旅游经济的实力和对外资的利用。

　　2012年11月，经国务院同意，国家发改委批复《桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要》，象征着桂林成为我国首个国家建设的市级国际旅游胜地，也象征着桂林国际旅游胜地建设明确提高到国家战略的高度[7].2013年12月，高铁在桂林的正式运营，它从根本上改变了桂林在区域旅游中的地位，吸引了更多的人前往桂林旅游。这无疑又为桂林旅游业的发展带来了更好的发展机遇。但是，近几年，国内外旅游业的发展也比较迅猛，出境旅游持续升温，国内旅游人数高达32. 6亿人次，出境总人数为9819万人次，比2012年增长18% .桂林旅游业面临的国内外旅游市场的竞争也日趋激烈。现代企业的发展关键在于人，现代企业竞争实质是人才的竞争。人才是企业获得持续发展的关键源泉。世界首富比尔·盖茨曾说：”如果将我们公司最好的20个人拿走，微软将变得无足轻重。“因此，现代企业要想在激烈的竞争中抢占优势，加强人力资源管理是现代企业发展的重大战略选择。旅游产业属劳动密集型产业，现代旅游业的竞争实质是旅游企业人才的竞争。旅游企业是一地旅游业发展的主体，是推动一地旅游业发展的主要核心动力。目前桂林旅游企业数量较多、类型很多，各市区协调增长发展的势头良好。但是，桂林地处西部地区，旅游企业人力资源廣乏、管理滞后，已经严重制约了桂林旅游企业的持续健康发展。美国管理学权威彼得？德鲁克曾说过：”企业或事业唯一的真正资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作[9].“因此，加强对桂林旅游企业人力资源现状的研究，对桂林旅游业的发展意义非凡。鉴于此，本文主要围绕桂林旅游企业的人力资源现状做主要分析，并有针对性的提出解决桂林旅游企业人力资源现状的具体对策和建议。

　　（二）国内外相关研宄综述

　　1、国外关于旅游企业人力资源管理的相关研究

　　关于旅游企业人力资源现状面临的挑战问题：国外许多学者认为旅游业是一项具有吸引力的工作，但旅游企业仍然在为雇佣和留住人才而苦苦挣扎，人力资源的管理对企业的制约效应已经逐步凸显，旅游企业的人力资源管理己经面临着重大挑战。例如Weaver指出人力资源问题对旅游企业具有真正的、明显的影响，包括：它的人员流动率较高，从而提高了组织的招募和培训成本；员工由于缺乏培训和忠诚度导致服务水平低下；对小费的依赖导致逢迎式的服务，如果客人不给小费将会受到忽视和冷落；工作人员缺乏动力和兴趣鼓励客人多消费，将会造成旅游总收入的损失.苏珊？豪娜（Susan Horner ）约翰？斯沃布鲁克（JohnSwarbrooke）曾指出：旅游企业在人力资源管理的政策方面面临着许多挑战，尤其体现在低工资和超时工作；依靠小费弥补低工资；在招募新人和升职方面存在着普遍的性别和种族歧视；普遍缺乏培训这四个方面关于旅游企业人力资源管理的培训问题：松下幸之助认为企业中各方面的钱都可以省，唯独研发费用和培训费用不能省[”].布兰卡德指出培训是一项回报率极高的投资。McKercher指出：旅游企业要想提高‘自身的工作能力，以胜任管理职位，培训是必不可少的，然而大多旅游企业却缺少这类的培训_.Becton与Graetz主要研究了旅游业中培训需要与培训方法的相关性。S印ulchre认为，校企合作办学时，应该从企业需求出发，加大学生职业技能培训力度，并激发学生进行研宄的兴趣。

　　关于旅游企业人力资源管理的激励问题：Simons Tony对美国的12家酒店进行实证研宄，发现员工最重视的激励因素依次为：薪资、工作保障、升职机会。Simon Wong运用定性和定量相结合的分析方法，得出五大员工激励因素，即培训和发展、上层管理者的支持性激励措施、开明的企业制度规范、企业对个人工作的认可以及自主性和灵活性。并提出饭店要增强员工的创造力，就要有对-雇员培训和发展计划的预算分配，建立有效支持和激励员工的管理措施，与雇员保持细密而透明的互动和交流，对雇员创造性的见解表示认可和赞扬，以及鼓励雇员积极参与饭店规划和决策活动_.哈佛大学教授William James调查后发现：一般员工在平时工作中仅发挥出20%-30%的能力；如果受到充分的激励，则员工的能力可以发挥80%-90%,其中50%-60%的差距是激励的作用所致。

　　2、国内关于旅游企业人力资源管理的相关研宄

　　近几年，国内学者对旅游企业人力资源管理问题的研究较为关注，其研究的观点主要如下：关于旅游企业人力资源存在的问题：张英（2008）指出：我国旅游企业人力资源管理面临着严重缺乏精通国际规划、了解国际旅游市场、掌握现代管理技术的顶级人才、应用性人才、创新性人才，人力资源供需结构性矛盾突出；现有旅游从业人员的总体情况表现出三低一一学历低、平均素质低、精细化服务水平低的特点[17].潘之波，程子菲（2011）指出：目前，我国旅游企业对高素质的高级人才需求量逐渐增多，特别是我国己经逐渐融入世界经济大家庭中，培养一队具有较高专业水平，较强外语能力和良好职业素质的旅游从业人才队伍已经迫在眉睫['8].熊亚丹，刘云慧（2013）认为：我国旅游企业人力资源随着旅游企业的发展而发展，但面临着开发不均衡、专业化程度不高、投人不足等问题[19].

　　关于旅游企业人力资源管理的对策：齐刚（2012）认为旅游人力资源管理的对策一般包括人才识别、寻找、吸引、招聘战略；人才培育、培养、训练、造就战略；人才录用、任用、信用、重用战略；人才留住、激励、开发、优化战略。公学国（2008）提出旅游人力资源管理的对策包括四个方面：构筑良好的企业发展前景，提供丰富的组织职业发展机会；绩效与回报紧密挂钩，构建具有竞争性的薪酬体系；抓好人力资源的形成环节，做到员工与企业的优化匹配；加强学习，提高管理者能力[21].潘峰（2013）则指出，以下五个方面是旅游人力资源管理的对策：应正确认识人力资源管理；在管理方式上应进行创新；严格选聘人才，加大引进力度；建立一个有效的激励机制，留住员工；完善培训机制；加强企业文化的建设[22].曹艳芬（2012）提出建立客观公正的绩效评估体系；旅游企业对员工的激励要注重物质奖励与精神奖励相结合，完善企业的激励机制；建立教育培训制度，不断提高员工素质[23].

　　关于特定区域旅游企业人力资管理问题及其策略研宄，具有代表性的文献有：

　　徐征（2011）对苏州旅游企业人力资源现状及对策进行了研宄，他运用问卷调查、个人访谈等方法，揭示出苏州旅游企业人力资源管理存在着供需矛盾，人力资源培养机制不健全，激励机制不完善等方面的问题。李涛（2008）在湖北省旅游人力资源开发研究一文中，对湖北省各个城市的旅游人力资源状况进行了剖析，提出了湖北旅游企业存在着人才有效供给不足，人才流动不合理，人才流动过度无序，旅游人力资源开发缺乏整体规划等问题；陈光玖，陈军华，张斌（2009）以四川旅游企业为例，展开了对旅游企业人力资源开发现状与对策的研宄，提出要把企业人力资源开发与管理做的好，必须优化企业“软环境”.王昆欣（2007）深入研究了浙江省旅游人力资源现状，针对浙江省的具体现状，提出要形成人力资源开发新理念，完善旅游人力资源教育培训体系，改善浙江旅游业就业环境，建设服务型旅游人力资源监管机制，改革旅游人力资源运行机制，加强行业协会对行业企业人力资源状况的监控与管理职能六个解决对策。国内关于不同区域旅游人力资源研究的成果都对本文研宄桂林旅游企业人力资源现状提供了借鉴和帮助。

　　（三）研宄意义

　　目前，旅游市场竞争日益激烈，企业能否保持竞争优势，关键在于企业是否有核心竞争力，而企业的核心竞争力必须要有人才做支撑，如何有效实施人才的管理是现代企业管理的一项重点工作。然而在目前的理论研究文献中，大多数学者是从宏观角度对旅游企业的人力资源管理进行研宄，对特定区域、特定条件下旅游企业人力资源管理的研宄相对比较少，特别是对桂林旅游企业人力资源管理进行全面综合性的研宄更是没有。桂林作为一个旅游城市，加强桂林国际旅游胜地建设己上升为国家战略，在此背景下，加强对桂林旅游企业的研究显得尤为重要，有针对性地提出解决问题的措施，显得更有意义。

　　（四）研宄内容和方法

　　1、研宄内容

　　本论文是在对桂林旅游企业人力资源的管理过程中出现的问题进行思考，阅读有关资料，研宄国内外一些企业对人力资管理方面的做法与经验，针对桂林旅游企业当前人力资源管理中存在的问题，提出桂林旅游企业人力资源管理对策和建议。

　　第一部分：绪论，介绍了本文研宄的背景和国内外相关研宄综述，同时对研宄意义、内容、方法及创新点进行了介绍。

　　第二部分：对旅游企业人力资源管理的相关概念和基本内容进行了概述，并对人力资本理论、激励的基本理论、旅游企业人员流动原因与控制的理论问题进行概述，为本文的研宄提供相关理论依据。

　　第三部分：通过问卷调查、个人访谈等方法，对桂林旅游企业的人力资源管理现状进行了全面分析。

　　第四部分：立足于桂林旅游企业人力资源管理的现状，并对其人力资源管理问题进行了分析。

　　第五部分：结合桂林旅游企业人力资源管理实际情况，有针对性地提出桂林旅游企业人力资源管理应采取的对策和建议。

　　第六部分：结论与展望。对本论文的研究结果进行总结，并提出文章目前研宄的不足，和对未来的后续研宄进行展望。

　　2、研究方法

　　本文在研宄过程中，为了更好的分析和解决问题，主要使用了以下方法：

　　（1）文献研宄法

　　本文通过对中国知网、中国期刊网、维普数据库、万方数据库以及市内各高校的图书馆馆藏图书等进行资料查阅与搜集，从而获取与旅游企业人力资源管理的相关文献资料，整理了旅游企业人力资源的相关理论，为本文的研宄找到了理论依据，奠定了理论基础。

　　（2）实证分析法

　　本文在研究过程中，采用问卷调查、个人访谈等方法，全面分析桂林旅游企业的人力资源管理现状、存在问题及原因，针对桂林旅游企业实际情况，提出桂林市旅游企业人力资源管理的具体政策及建议。

　　（五）论文的创新点

　　目前，国内外学者对旅游企业人力资源管理进行研宄的文献虽然比较多，但是专门针对桂林旅游企业人力资源管理问题与对策而提出的全面性的研宄却没有。目前桂林旅游业的发展己经提高国家战略的高度，因此本文选取桂林旅游企业人力资源管理问题与对策进行研宄，为推动桂林成为国际旅游胜地，有针对性的提出了适应桂林旅游企业人力资源的管理的具体对策及建议，而且在研宄领域上更是具有一定创新性。同时，现阶段学术界关于旅游企业的人力资源管理的研宄结果中，提出的对策建议缺乏针对性，使旅游企业的人力资源不能得到有效地管理。因此，本文结合了文献研究法和实证分析法，使文章的结论更加准确，对策建议更加具有实用性与针对性。