M航空公司乘务员流失的解决对策

　　5 M航空公司乘务员流失的解决对策
　　
　　针对前面分析的客般乘务员流失的原因，航空公司应建立科学的管理体系，营造具有吸引力的企业环境，从根本上解决客舱乘务员流失率过高的问题。值得注意的是，完全避免客船乘务员的流失对航空公司来说是不现实的，航空公司需要做的是将客能乘务员的流失率控制在可承受的范围之内。下面是控制客舱乘务员流失的解决对策。

　　5. 1畅通劳动关系转换渠道
　　
　　通过前面的分析可以看出，M航空公司人事派遣制的用工制度，不利于客舱乘务员的职业发展，会造成客船乘务员缺乏对M航空公司的归属感，从而影响其工作积极性，甚至造成人员流失。针对这种情况，在保留人事派遣制这一用工制度的前提下，可以通过给客舱乘务员提供一个从人事派遣制转为直接聘用制的渠道的方式，疏通其职业发展通道，保留优秀客船乘务员，激励客船乘务员努力工作。

　　为保证这种劳动关系转换的公正、有效，M航空公司应该制定一套完善的转换方案，明确对工作年限、资质水平、绩效表现、民主测评、综合能力、素质能力等方面的标准，制定业务技能考试、综合表现评价、组织推荐、资质审核、面选、公示等环节在内的推进程序。同时，在实施过程中，各级管理者应层层把关，严格审核，建立完整严密的考评体系，并引入第三方机构进行个人综合能力素质评价，确保转换工作细致严谨、公平公正。

　　5.1.1劳动关系转换的原则
　　
　　劳动关系转换体现了M航空公司“人才强企”的战略和“以人为本”的理念，其主导思想是选拔优秀，因此，在制定派遣制用工劳动关系转换方案时，应遵循的原则包括：严格标准、统一程序；公开平等、择优选拔；考评结合、注重实绩；注重岗位胜任度、人岗合理匹配；优化员工队伍结构、促进梯队发展。

　　5. 1. 2人员的范围确定
　　
　　由于M航空公司派遣制的客舱乘务员的岗位只能到一定层级，超过此层级的岗位只能由直接聘用制的员工担任，因此，对己经到派遣制最高层级的客船乘务员，可以纳入考核范围。此外，对国家及省部级劳动模范、劳动奖章获得者或者优秀共产党员，以及在公司级获得一定荣誉称号的客船乘务员，也可以优先纳入考核范围。同时，对一些违反公司纪律，或出勤时间不足的客船乘务员，则不能纳入考核范围。

　　5.1.3素质能力和资格要求
　　
　　纳入考核选拔范围的派遣制客能乘务员，应具有较高的素质能力，对企业的忠诚度高；根据选拔优秀的原则，这部分客舱乘务员必须工作能力突出，综合素质优异；此外，较强的学习能力和较高的业务水平也是必不可少的；除了业务能力强以外，这部分客舱乘务员必须在日常工作中严格遵守企业相关管理规定，无违纪违规记录；为鼓励员工忠诚于企业，对在公司工作时间较长的客能乘务员应优先考虑；此外，在学历及其它岗位要求上，也应达到M航空公司的标准。

　　5. 1.4组织实施
　　
　　为保证劳动关系转换工作的顺利实施，公司应成立专门的派遣制用工劳动关系转换工作小组，并在广大员工中进行宣贯及解释工作。在基层选拔时，应通过人员初选、基层推荐、基层考核等环节确定上报人员，再经过资质复审、公司考核等环节，最终确定人选。在派遣制用工劳动关系转换人员名单公示无异议后，由人力资源部门统一组织完善劳动关系转换相关手续。在这一过程中，应由专门的纪检监督小组负责跟踪、监督、检查，一旦发现违规违纪情况或受到举报投诉，经调查核实后提出处理意见，及时上报公司劳动关系转换工作领导组统一处理。

　　5. 1.5考核办法
　　
　　考核分为各部门考核和公司考核，其中，各部门考核以四个维度进行量化考核，即服务年限、绩效表现、资质水平、民主测评，另对受奖情况单独加分。公司考核分为综合能力测试和素质能力测试。对客舱乘务员来说，综合能力测试主要包括了岗位业务能力考核、英语能力考核及其它综合素质考核。在素质能力测试中，由考官一对一或多对一访谈形式对考核对象进行测试，主要考核其能力、素质、潜力与所在业务序列素质模型的匹配程度。

　　5.1.6劳动关系转换后的管理与考核
　　
　　转换劳动关系人员初次与公司签订定期劳动合同，不再约定使用期。在首个合同期内，各部门应按年度对员工进行考核，并将考核结果及处理意见报公司人力资源部。考核结果设“优秀”、“良好”、“基本合格”、“不合格”四个等级。考核基本合格的人员，各部门应对其进行诫勉谈话；考核不合格的人员，对其进行待岗培训，培训上岗后考核结果仍出现“不合格”的，依法解除或终止劳动合同。

　　为减少个别客船乘务员转为直接聘用制后停飞的特殊情况，还专门制定以下规定：（1）客舱乘务员转换劳动关系后，不得因个人原因申请停飞；（2）首个劳动合同期内，因身体原因停飞的，首个劳动合同期不再续签；（3）首个劳动合同期满后因身体原因停飞的，经公司制定的权威医疗机构鉴定，具备新聘岗位身体条件要求的，原则上可以安排到地面服务生产一线岗位工作并对岗位层级进行限制。

　　客船乘务员派遣制员工劳动关系的转换工作，不仅为优秀的客舱乘务员疏通了职业发展通道，更在广大员工队伍中树立了勤勉敬业、积极进取，在艰苦的一线岗位建功立业的文化导向，对提升客舱服务品质起到积极的作用。

　　对这些从派遣制转换为直接聘用制的客舱乘务员来说，对企业的归属感更强了；对那些还没有转为直接聘用制的客舱乘务员来说，也看到了希望，鼓励着他们在工作中更加努力。

　　5.2合理进行人力资源规划与招聘
　　
　　人力资源紧张是造成客舱乘务员工作压力过大的原因之一，工作压力过大又会造成更多客舱乘务员的流失，从而造成进一步的人力资源紧张，形成恶性循环。因此，合理做好人力资源规划与招聘，提前准确预测对客舱乘务员的需求，及时进行招聘，从而形成良性循环，对控制客舱乘务员流失有非常重要的意义。

　　5.2.1合理的人力资源规划
　　
　　做好客舱乘务员的人力资源规划，需要考虑几个方面的因素。首先需要根据公司业务发展，计算出总的需求人数，还要考虑客舱乘务员的流失率，此外，计算的结杲还要考虑一定的余度，避免因临时的业务量增加造成人员不足。因此，在某一个特定周期内，M航空公司需要招聘的人数如下：

　　招聘人数=总需求人数-现有人数1流失人数+余度。

　　总需求人数的确定需要用到几个参数，一个是M航空公司未来一定时间内的业务量，一个是现有客舱乘务员的平均飞行时间，还有就是某机型配备的乘务组客胎乘务员人数。在考虑M航空公司业务量的时候，应考虑飞机的引进和退出计划、机型情况、航班安排、飞机利用率等因素，从而估算出一个大概的飞行时间。

　　在考虑客脸乘务员的平均飞行时间时，应考虑局方对客舱乘务员飞行时间的限制、客轮乘务员的培训时间以及身体情况等因素。通常可以上一年度统计的客船乘务员平均飞行时间为参考。

　　根据上面提到的算法，以B737-300为例进行计算。假设该机型未来一年的业务量估计为10万小时，而客舱乘务员的平均飞行时间为1000小时，则该机型需要的乘务组应为100.按该机型配备的客舱乘务员人数为5人计算，这一机型的客能乘务员需求为500人。

　　如果该公司现有客舱乘务员400人，大概的年流失率为5%,考虑到余度为10人，则下一年应招聘的人数为：500-400+400X5%工10=130人。

　　从上面可以看出，要准确预测对客般乘务员的需求，必须准确掌握飞机的数量、运行情况、航班安排以及飞机利用率等数据，这就需要M航空公司人力资源规划部门与计划发展部门、飞行部门、机务工程部门以及客舱部等密切合作，用最新的数据，及时的计算出最新的需求。同时，由于新招的乘务员通常要经过长达半年的培训和实习才能成为一名真正的普通舱乘务员，因此，在制定人力资源规划时，必须与培训部门合作，制定完善的培训计划，并考虑到半年的提前量，保证客舱乘务员的人力资源规划满足生产的需求。

　　5.2.2公开透明旳招聘工作
　　
　　在掌握了对客舱乘务员人力资源需求的情况下，应及时进行招聘工作。

　　把好招聘关是解决客舱乘务员流失问题的重要一环。招聘到真正热爱并且适合客舱乘务员这一岗位要求的人员，可以从源头上有效控制客船乘务员的流失率，减少因流失率过高给航空公司带来的损失。对M航空公司来说应注重以下两方面的内容：

　　（1）招聘信息的全面性招聘信息的全面性是指航空公司在对外公布招聘信息时，不光要公布对应聘者条件和素质的要求，还应充分向应聘者说明客舱乘务员工作的内容与可能遇到的困难，使其有充分的思想准备应对即将面临的工作。这样做的好处在于使应聘者在应聘前就了解到未来工作的真实情况，避免因为理想与现实的落差造成的失落感。同时，部分应聘者在充分了解到客舱乘务员这一工作的具体情况后，会根据自己的实际情况和需求进行衡量，觉得不适合自己的，会主动选择放弃，既节约了双方的时间，又减少了航空公司的招聘成本。

　　国内的航空公司在发布招聘信息时，往往只是简单的公布对应聘者的要求，而忽略了对自身情况的说明。而国外的一些航空公司在这方面就做得很好。

　　以美国联合航空公司为例，在该公司的招聘广告中，除了介绍该公司的福利、奖励制度等情况外，对客能乘务员的工作职责也有非常详细的说明，比如准备机上饮食、售卖酒类等免税品，以及响应多种紧急和非紧急情况，包括飞机撤离、炸弹恐吓、航班延误、恶劣天气、强气流等。在工作职责中还专门提到需要应聘者能承担多种轮班，包括夜班、周末和节假日，能出差到该公司提供飞行服务的所有国家/地区。在对客船乘务员申请条件的描述上也非常详细，比如为人诚实可信、出众的人际交往能力、严格遵守职业道德等。在对客船乘务员工作环境的介绍方面，该公司提到客舱乘务员的工作环境在地理位置、文化、气候、海拔高度和地球引力方面频繁变化。他们需要不断地、频繁地与他人沟通，并暴露在干燥空气、嘈杂、昏暗光线和颠簸条件下。客舱乘务员需要在飞机过道和厨房等狭小空间里工作。为完成某项服务或操作机内仪器，客舱乘务员必须长时间站立、行走、跪地、弯身、弯腰、伸手或将重物从地板抬到齐肩高度以及推拉设备。在工作时间上，客舱乘务员可能会一次性几天连续离家，并且经常夜间、周末、节假日加班，长时间工作。至于客舱乘务员的薪酬，该公司也给出了非常明确的标准。对培训及制服的费用也作了说明。通过这样一份非常详细的招聘广告，应聘者可以清楚的了解到该公司客舱乘务员的工作职责、工作环境、薪酬待遇以及对应聘者的能力素质要求，通过自己的评估，来确定是否应聘这一工作。一旦决定应聘且应聘成功后，他们对从事的这份工作已经有了充分的心理准备。这会使他们在今后的工作中更加认真。

　　（2）招聘过程的公平性不公平的招聘可能导致一些不符合要求的人员进入到客舱乘务员队伍中，而一些真正符合要求的应聘人员却被剥夺了被录用的机会，这些都会会合M航空公司造成潜在的负面影响。因此，招聘过程的公平性就显得尤为重要。

　　为达到这一目标，使真正优秀的人才能够被选拔出来，在招聘过程中，M航空公司必须做到几点：首先是应严格按照标准进行录取，不合要求的坚决不予录取；其次是招聘过程应公开透明，考核办法客观科学；此外还应引进监督检查机制，除了纪委的参与外，群众的监督检查也非常重要，必须确保在整个招聘过程中无违规违纪现象。

　　5. 3绘制全面的学习地图
　　
　　学习地图是指企业根据特定岗位能力要求而设计的员工学习的路径图，可以帮助员工了解实现其职业生涯发展的学习路径，同时也是全体员工学习规划的蓝图。学习地图的绘制成功，不但对企业培训员工具有重要作用，也能帮助企业在员工招聘、职业生涯规划等方面起到重要的参考作用。

　　学习地图的绘制流程主要分为四个部分：岗位梳理、能力分析、内容设计以及体系建立。

　　针对客舱乘务员这一专业技能岗位，M航空公司在专业咨询公司的帮助下，通过组织客舱部、培训部以及人力资源部等相关部门的优秀客能乘务员、乘务管理干部、乘务教员以及人力资源管理方面的专业人员，绘制了不同层级客舱乘务员的学习地图。

　　5. 3. 1岗位梳理
　　
　　首先，M航空公司对客舱乘务员的岗位进行了梳理，明晰了岗位结构，对客舱乘务员这一具体岗位编制了岗位说明书，并明晰了客舱乘务员的职业生涯发展路径。

　　为了针对不同类型的客舱乘务员制定符合其自身特点的学习地图，需要首先分析客舱乘务员的职业生涯规划。_客舱乘务员的职业生涯规划可以分为三类：一类是在客舱乘务员这一专业技能岗位路径上的职业生涯规划；另一类是客舱乘务员在管理岗位路径上的职业生涯规划；此外还有客舱乘务员因为种种原因停飞后转岗的职业生涯规划。

　　（1）专业技能岗位路径职业生涯规划在客舱乘务员的职业生涯规划上，应使其在乘务员这一专业技能岗位上，能不断的向前发展，即使不从事管理干部岗位，也能获得较大的发展空间。

　　在设计客舱乘务员的岗位序列时，应充分考虑其工作时间、工作技能等因素。

　　如图5. 1所示，M航空公司将客舱乘务员这一专业技能岗位序列分为不同的子序列，分别为普通舱乘务员子序列、两能乘务员子序列、乘务长子序列及主任乘务长子序列。每一个子序列的客舱乘务员还设置了不同级别的岗位。普通船乘务员子序列设置了三级、二级、一级普通轮乘务员岗位；两船乘务员子序列设置了二级、一级两舱乘务员岗位；乘务长子序列设置了高级乘务长和乘务长岗位；主任乘务长子序列设置了高级主任乘务长、主任乘务长岗位。

　　此外，每一级的岗位，还分为不同的档级。通过这样一种设置，使客舱乘务员在这一专业技能岗位上有不断发展的空间。

　　此外，对于部分特别优秀的客胎乘务员，通过聘为乘务教员和乘务检查员，从事乘务培训和检查工作的方式，获得更大的发展空间。【1】

　　
　　（2）管理岗位路径的职业生涯规划对部分工作特别优秀，具有一定管理能力的客能乘务员来说，成为骨干员工后，还面临一个是走专家路线还是管理路线的选择。从事管理工作是这部分客船乘务员职业发展的一个方向。客舱乘务员可以从客舱经理等管理岗位做起，逐步实现从专业人才到管理人才的转变，在管理岗位上获得更大的发展空间。

　　（3）停飞后转岗的职业生涯规划对于因各种原因停飞的客舱乘务员，停飞后的工作安排是他们非常关心的问题。做好停飞客船乘务员的职业生涯规划，不仅是对己经停飞的客舱乘务员的一种关爱，也是对还在飞行的客舱乘务员的一种安慰。M航空公司应该在制度设计上多考虑客能乘务员的感受，使他们在飞行的时候没有后顾之忧，才能使他们全身心的投入到现在的工作之中。在停飞后客舱乘务员的工作安排上，不能单纯的一刀切，应给他们多种岗位选择的机会。对原先担任飞行管理岗位的人员，在有岗位的情况下，可以适当考虑安排到相应的地面管理岗位。对原先没有任何职务的人员，可以根据其实际情况和特长，在经过必要的培训后，安排到适合的岗位。

　　5.3.2能力分析
　　
　　接下来，通过行为事件访谈、问卷调查、专家小组讨论等方式，对客舱乘务员所应该具有的职业素质和专业技能进行详细的分类和描述，并根据素质能力要求的不同，制定出不同层级客舱乘务员的素质模型和专业技能能力模型。

　　（1）建立客舱乘务员素质模型下面是M航空公司客舱乘务员素质模型，该模型从服务意识、执行力及工作心态和积极性三方面，对客舱乘务员应该具备的素质进行了归纳总结：

　　①从服务意识方面来说，优秀的客舱乘务员应该能关注乘客的细微感受，深入理解乘客的潜在需求，通过自己的主动沟通和影响，满足和超越客户期.望的能力。要实际做到这一点，该素质模型又进行了一些细化，比如通过换位思考，以体会他人的感受；釆取多样化策略，解决困难的冲突问题等。

　　②从执行力方面来说，要求优秀的客舱乘务员应有很强的成本意识和经营意识，执行过程中能坚决贯彻公司的各项政策制度，并通过团队协作，高效、安全地执行各项生产任务；在执行的过程中，强调要有团队意识，鼓励与他人合作。

　　③从工作心态和积极性方面，优秀的客舱乘务员在工作中应充满激情，能从积极、正面的角度看待周围的问题，不断为自己设定更高的绩效标准，致力于为乘客提供超值的服务，并主动发展自己。要想成为优秀的客舱乘务员，应表现出喜欢乘务工作的态度，积极乐观的看待挫折、委屈，将其视为学习发展的机会。

　　（2）建立专业技能模型在专业技能能力方面，空公司根据客舱乘务员手册、客船乘务员训练管理手册及客跪乘务员训练大纲等内容，将不同层级客舱乘务员所需掌握的技能按能力要求进行了细化和分级，建立了客舱乘务员专业技能模型。

　　（3）素质模型在招聘中的应用作为建立学习地图的过程中的一个产物，客舱乘务员素质模型，也应用到了M航空公司客舱乘务员的招聘工作中。人的个性特征和素质有些是后天难以改变的，即使通过工作实习、培训等方式，也不能达到理想的效果，因此，在招聘的时候就选择正确的人，才是最重要的。比如，有研究表明，客舱乘务员具有明显的外倾性人格特征，包括趋于外向、情绪稳定及低神经质等。

　　在招聘时，选择个性特征更适合客船乘务员这一职业的人员，更有利于其今后的工作。M航空公司在招聘时，通过彳务应聘人员的能力素质与客舱乘务员素质模型进行对比，择优录取。能力素质与素质模型匹配度高的人员，在今后的工作中更有可能成为一名优秀的客舶：乘务员。由此可见，学习地图中的素质模型对M航空公司客舱乘务员的招聘工作具有重要的意义。

　　5.3.3内容设计
　　
　　在能力分析的基础上，对达到设定能力所需要进行的培训内容进行设计。

　　这一阶段是学习地图建立的核心阶段，主要步骤有：学习内容获取、学习内容分类及学习内容的分级。

　　CD学习内容获取学习内容获取是指企业根据所建立的素质及能力模型，制定相应的能力提升措施。这些提升措施包括了常规的课堂教学，还包括了在岗培训（On the JobTraining）、多媒体学习、内部研讨以及对外交流等方式。

　　①课堂教学针对客舱乘务员来说，课堂教学是最基本的方式，由乘务培训中心的教员根据课程大纲进行课堂讲解，并在乘务模拟训练设备上进行实习。这种学习方式主要适用于新雇乘务员。

　　②在岗培训（Onthe Job Training）工学矛盾始终是困扰基层管理者的一个问题，而在岗培训则能在一定程度上缓解这一矛盾。在岗培训即受训者在工作中接受培训的一种方式。这种方式不需要脱产学习，由受训者在培训导师的指导下进行工作，学习工作中的一些必要技术、技能及专业知识。在飞机上，通常是由带飞乘务教员带领新雇乘务员进行实习。

　　③多媒体学习由于客舱乘务员的大部分时间都在飞行，用于脱产学习的时间有限，航空公司可以通过多种媒体手段帮助客舱乘务员进行学习。M公司搭建了在线学习（I-learning）系统，制作了大量精美的客舱乘务员学习课件。客舱乘务员可以通过自己的账号登陆到该系统中进行自学。此外，一些新的培训方式也值得考虑，比如，将最新的操作手册制作成图文并茂的精美纸质小册子，分发到客舱乘务员手中，使他们在飞行时也可以利用空余时间进行学习。另夕卜，现在的手机、平板己经非常普及，也可以将需要学习的内容制作成电子版，使客船乘务员可以在工作的间隙进行及时的充电学习。这种方式不需要安排专门的时间进行业务培训，不会降低客船乘务员的工作生产率。

　　④内部研讨通过举办各种各样的内部研讨会，比如利用班前或班后会对近期的工作进行总结和讨论等方式，可以使客舱乘务员在研讨中互相学习新知识，总结经验，从而不断提高自己。

　　⑤对外交流对部分优秀的客舱乘务员，可以通过到其它优秀航空公司交流学习的方式，使其接触到先进水平的服务，取长补短，提高自己的眼界和专业技能水平。比如M航空公司最近几年都派出优秀的客船乘务员到国泰航空公司进行客舱乘务员方面的培训交流，学习其先进的服务理念和管理经验。

　　在选定所需提升的能力素质后，应分析能力素质的关键要点，确定需要学习内容的听众对象。由于不同的培训对象所需学习的内容差别是很大的，因此不同的培训对象需要不同的培训形式。比如对新入职的乘务员主要釆取课堂教学加模拟训练设备现场实习的方式；对普通的在职客舱乘务员可以釆取现场在岗培训的方式；对具备了一定管理能力的客舱乘务员，则可以进行管理能力的课堂培训。

　　在分析了素质能力的描述信息及确定培训对象后，需要对企业内部及外部的培训资源进行整合，完成学习内容映射。对M航空公司来说，管理类的通用培训完全可以交给外部专业的培训公司进行，而对客舱乘务员的专业培训包括客舱安全培训和客舱服务培训，都应由乘务培训中心完成。要完成这些专业培训，需要以下资源：

　　①优秀的师资队伍乘务教员肩负着培养客舱乘务员的教学重担，他们的素质高低，与所培训出的客船乘务员的素质高低有着直接的联系。高素质、高水准的教员，应该有着热情、严谨、敬业的教学风范，能给新乘务员树立良好的榜样，因此，加强师资队伍建设，是培训部门应该重视的问题。要建立一支高素质的教员队扭，主要应注意以下几点：

　　由于客余训练需要实际的工作经验，因此应从一线选拔出热爱培训事业、专业技能突出的优秀客舱乘务员担任教员。这些资格包括英语能力、表达能力、工作资质和敬业精神等等。

　　注重教员的再培训。虽然教员是客舱乘务员中的优秀者，但随着设备的不断更新，服务要求的不断提高，对培训的要求也会越来越高，这就要求乘务教员不断的学习最新的知识，跟上新的要求。作为乘务培训中心来说，应给教员创造一个良好的学习、工作环境，比如请具有国际水平的专业培训机构为教员设置一系列的导师训练课程；或者适当提供外部相关培训，以促进教员成长；还可以创造条件，营造教、学员之间相互交流的氛围。

　　在教、学员配置比例方面，应保证教员有足够的上课时间。由于乘务教员必须承担飞行任务，因此，教学和飞行始终是一个矛盾。飞行的时间过多会造成上课时间紧，而上课排得太多会造成飞行时间不够，影响教员的晋级。

　　航空公司应从两个方面考虑：一是考虑增加教员数量，减少教员的课程压力。

　　另一方面是可以考虑减少教员的最少飞行时间，使他们能有更多的时间用于教学。

　　②完备的模拟训练设备客能乘务员的培训质量直接影响到航空公司的安全系数和服务质量，因此不管是民航局还是航空公司自身，对客舱乘务员的培训都是越来越重视。完善的基础设施和必要的培训投入是培训质量的保证。随着中国民用航空局AC-121-FS-2009_34咨询通告《客舱训练设备和设施标准》的颁布，局方对乘务培训中心模拟训练设备的配置有了强制性的要求。航空公司必须严格按照咨询通告的要求进行设备的配置，保证培训得到局方的认可。

　　（2）学习内容分类在学习内容获取后，可按培训类型的不同，将学习内容分为通用类培训、专业技能培训、管理类培训等。其中通用类培训包括了一些综合素质的培训，为员工的晋级或转岗提供能力提升的路径。

　　（3）学习内容的分级在对学习内容分类的基础上，还应根据培训对象的不同，根据前面对客脸乘务员不同层级能力素质的要求，将学习内容分为不同层级的培训。

　　5.3.4体系建立
　　
　　通过对客能乘务员岗位的分析，M航空公司建立了客舱乘务员的学习地图。

　　根据客舱乘务员职业发展的路径，将学习内容分为新雇员学习、客舱乘务员序列专业学习、管理路径学习及其它路径学习内容等，并按照职业发展路径形成相应的晋级包，以及考虑到客舱乘务员转岗需求的转岗包，形成了一份清晰的客舱乘务员学习地图。为了帮助客船乘务员有效的利用学习地图，MM空公司通过编制学习发展手册，使客船乘务员清楚自己所处的位置和未来发展方向，这样，客船乘务员在工作和学习中能有针对性的进行对照，找出自己的一些薄弱环节，弥补自己工作中的短板，不断的提升自己。

　　5. 4科学制定人性化的工作排班
　　
　　5. 4.1科学合理的排班系统
　　
　　科学合理的安排客舱乘务员的航班任务，既要满足局方对飞行执勤时间和休息时间的监管要求，也要均衡人员飞行时间、早班晚班搭配、工作休息节奏等因素，减少非有效飞行时间，使客船乘务员的劳动强度控制在合理的范围。主要考虑的因素有以下几点：

　　a.民航局对客艇乘务员日、月、年飞行时间限制：即任何连续7个日历日内不超过40小时；任一日历月内不超过110小时；任一日历年内不能超过1200小时；此外还有对连续执勤后的休息时间等方面的限制；b.不同机型对各级客能乘务员的配备要求：以B737-300飞机为例，最少应配备4名客般乘务员，正常情况下应为5名客能乘务员；C.同级客舱乘务员月飞行小时相对平均；d.同级客舱乘务员出勤天数相对平均；e.同级客舱乘务员驻外执勤时间相对平均：

　　f.同级客舱乘务员小时费相对平均；g.同级客舱乘务员在各地值班的次数相对平均；h.对在安排相对劳动强度大、收入低的航线时请假的，应在下次排班时补排一次；i.对一些相对劳动强度低、或收入高的航线，应由客舱乘务员轮流飞行。

　　以上的a、b两条均为局方强制要求，不得违反；后面的C至i条则是为了考虑客舱乘务员之间的公平性。这样的科学排班，可以通过信息化的手段实现。M航空公司开发了一套客舱乘务员排班系统，通过将上面的各种约束条件输入电脑，实现了电脑自动排班，既提高了排班效率，又减少了人工排班容易造成的考虑不周的情祝。

　　5.4.2人性化的工作排班
　　
　　除了利用各种科学的手段使客舱乘务员的排班更合理外，人性化的排班也是值得考虑的手段之一。在一些国外的航空公司，客舱乘务员每月有一定的机会对自己旳飞行排班计划进行一定的调整，对一些优秀的客船乘务员，还可以提供最高权限的排班调整权限。通过这样的调整，可以使客舱乘务员根据自己的需求，选择更适合自己的飞行计划。比如有子女或配偶在某一个城市的，可能希望有机会飞在这个城市驻站的航班以便与家人相聚；在某一天有事的客舱乘务员，可以在排班时避开这一天，从而工作生活两不误。这种客舱乘务员主动参与式的人性化排班计划，使他们能更好的平衡工作与生活的矛盾，减少因工作带来的压力，从而更加全身心的投入到工作中。这种人性化的排班，比之硬性安排而不顾客舱乘务员感受和实际需求的排班方式，更能调动他们的工作积极性。

　　5. 5努力建设以人为本的企业文化
　　
　　5.5.1以员工为本的企业文化
　　
　　以人为本的企业文化不但应体现在以顾客为本上，更重要的是应体现在以员工为本上。M航空公司应加强对客舱乘务员的人文关怀，在处理乘客与客舱乘务员的冲突时，应根据实际情况客观的对待冲突双方。对个别乘客的无理要求，应坚决予以拒绝，对客舱乘务员的正确处理应该予以充分的肯定。

　　此外，将部分恶意乘客列入黑名单也是一个值得借鉴的做法，可以减少因这部分乘客给公司带来的负面影响。更重要的是，通过这些做法，可以使客舱乘务员感受到企业对他们的重视和保护，提高企业的核心凝聚力。

　　5.5.2后勤保障与行政管理分离
　　
　　为使客舱乘务员能够对乘客发自内心的服务，就应使客舱乘务员在工作的时候安心，没有后顾之忧。M航空公司客舱部将客舱乘务员视为内部客户，为客舱乘务员这一内部客户提供一步到位的服务，为客舱乘务员提供全方位的后勤保障。M航空公司在具体的功能划分上，将客舱部的行政管理功能与后勤保障功能分离开来。行政管理注重的是管理，而后勤保障注重的是服务。

　　由于客舱乘务员大量旳时间都是在外飞行，精力有限，M航空公司成立了专门的客舱乘务员服务中心，将小到借资料，大到办护照、签证、休假手续甚至怀孕住院、子女教育升学等事项都统一的管理起来，使客舱乘务员不再为这些琐碎事情分散精力。只有消除了一线客舱乘务员的后顾之忧，创造快乐心情，才能使他们发自内心的为乘客服务。

　　5.5.3增强客舱乘务员的自豪感
　　
　　M航空公司可以通过各种各样的措施来增强客舱乘务员的自豪感，可以借鉴的有以下几点：

　　（1）邀请家长参加颁证仪式国外的大学在学生毕业的时候，都会举行一个非常隆重的学位授予仪式，仪式会邀请学生的家长参加。在这样一个正式的场合，能看到自己的子女经过辛苦的学习，拿到了属于自己的荣誉，作为家长无疑是非常光荣的，而作为子女来说，能让自己的父母看到自己的成绩，也是非常高兴。国泰航空公司的高层借鉴了这一做法。在新聘的客舱乘务员经历了层层选拔进入了航空公司，又经过严格的培训，终于可以上岗的时候，国泰航空公司会举办一个正式的颁证仪式。仪式会邀请新乘务员的家人到场，见证由公司高层亲自向这些新聘乘务员颁证。这样的做法，不但可以使新乘务员的家人感到航空公司对自己子女的重视，也会使新乘务员对公司更忠诚。

　　（2）荣誉展示厅M航空公司在客舱服务部设置一个专门的展示厅，展示客舱服务部历史上获得的各种荣誉。这些荣誉不光包含集体的荣誉，也包含个人获得的荣誉。

　　客舱乘务员通过对该展示厅展品的参观，可以了解客舱乘务部的光荣历史，勉励他们继承本部门的光荣传统，争取更多的荣誉。

　　C3）家属体验日此外，M航空公司还组织客舱乘务员的家人体验客舱乘务员的工作环境与工作内容，使他们了解客舱乘务员的真实工作情况，从而在工作上更加支持他们。比如组织客舱乘务员的子女到乘务培训中心进行客舱工作体验活动，让小朋友们穿上专门制作的小制服，在客舱服务训练器里面进行客舱服务的体验，还可以到应急撤离训练舱里进行各种应急撤离的练习，体验客舱失火、冒烟等特殊情况，尝试使用灭火器进行灭火，或通过逃生滑梯撤离机舱。通过这些活动，不但培养了孩子们的安全意识，而且使孩子们从小了解到父母工作的实际情况，培养了他们旳自豪感，对父母的工作也更加支持了。对作为父母的客舱乘务员来说，能让自己的子女为自己而感到自豪，也是一件值, 得欣慰的事情。

　　5.5.4员工帮助计划
　　
　　由于客舱乘务员承担着高强度、高难度的安全责任与服务职能，面对形形色色的乘客和多种不确定因素，长期承受着较大的心理压力，如果这些压力无法得到释放，很容易使他们产生心理问题。因此，M航空公司建立了员工帮助计划，设计了多项服务内容，免费为M航空公司员工及其家属提供心理健康咨询。

　　员工帮助计划简称EPA （Employees Assistance Program），是指企业组织为员工提供的系统而长期的援助与福利项目；该计划通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。

　　以M航空公司为例，该公司面向全体员工设立了7X 24小时员工心理咨询热线，全天候由经验丰富的专业咨询师真人值守；员工在遇到心理问题时，可以随时拨打免费的24小时心理咨询热线服务电话进行咨询。专业心理咨询师提供一对一服务，通过面对面咨询、电话咨询、在线咨询、邮件咨询等方式，对员工关心的心理情绪、恋爱婚姻、职业发展、亲子教育等各方面的内容进行解答。此外，该公司还设立了幸福大讲堂，举办各种专题讲座，为员工深度解析，为幸福加油；通过举办员工幸福现场活动，测评、问答、互动、等多种形式结合，心理专家与员工一起交流，普及心理健康知识，预防识别心理危机；每个月，还有心理专家提供驻场咨询，来到员工身边，倾听心声，解决困扰。这些各式各样的心理服务项目，全方位的帮助M航员工及家人解决生活或工作中的困扰，提高工作效率、提升生活品质，增强M航员工及其家人的幸福感。该计划将成为M航管理者帮助员工、提升管理能力的有效工具。

　　由于该心理咨询热线是针对整个的公司员工，因此具有普遍性。但是，针对客舱乘务员这一特殊群体，在心理咨询时应注意他们的工作特点和共性，帮助他们纾解心理问题。心理咨询师应多收集关于客舱乘务员的一些案例及资料，以便在咨询时能更好的与他们沟通。同时，在心理咨询时应注意谈话内容的保密，使客舱乘务员在心理咨询时能真正敞开心扉，达到更好的咨询效果。

　　5.5.5多种多样的信息沟通
　　
　　畅通的信息沟通渠道有助于航空公司增进与客舱乘务员的关系，鼓励和增强客舱乘务员的参与意识。这样的信息沟通应该是一个双向的形式。由于客舱乘务员长期在外飞行，对M航空公司的一些政策、信息不能及时掌握，甚至一些关系到其自身利益的事情不能及时了解，造成经济上的损失、使他们产生一种与公司脱节的感觉；管理层的一些政策传递到客舱乘务员这一层级时，他们只能被动的接受和执行；同时，客舱乘务员的一些反馈信息，也不能及时传递到管理层的手中。针对这些情况，在传统的开会、下文件等手段之外，M航空公司还可以采用以下几种方式进行改进：

　　（1）利用现在先进的信息技术手段，建立及时有效的互动信息平台。M航空公司原有的信息平台有办公自动化系统，这一系统虽然功能比较全面，但缺点是只能在M航空公司内网使用，对大部分时间在执行航班任务的客舱乘务员来说，极为不便。考虑到目前手机是大家使用最广泛的工具，而且也是随身携带的工具，如果开发出能在手机上使用的互动信息平台，使公司的指令能及时的传递到每位客舱乘务员手中，同时客舱乘务员也能通过这一平台方便的进行反馈，那么双方的沟通就能够更加顺畅。此外，还可以通过手机短信、QQ、微信等方式进行信息的沟通和互动。除了简单的信息发布外，这个信息平台还可以包拒比如网上飞行准备、故障信息报告系统等功能，更方便客舱乘务员的工作。

　　（2）让员工积极参与到政策的制定上来。前面提到，管理层的一些政策是由上而下的制定出来的，基层的客舱乘务员往往只能被动的接受和执行上级下达的任务和政策，而对为什么要有这样的任务和政策并不是很清楚，这样在执行的时候就可能会打折扣；此外政策的制定者因为并没有在一线工作，也有可能并没全面考虑到政策旳可操作性，因此政策的实施难以达到令人满意的效果。如果让客舱乘务员自己成立一些小组，对工作生产中发现的一些问题进行分析和研究，制定出他们认为最有效的解决方案，那这样的方案，可能具有更好的可操作性和更高的效率。

　　5. 6构建公平合理的激励机制
　　
　　5.6.1提高薪酬福利的竞争力
　　
　　要使本公司客舱乘务员的薪酬福利有竞争力，就需要做到对内的公平性和对外的竞争力。

　　在对内公平性方面，由于客舱乘务员的收入主要来自小时费，因此应考虑相同级别的客舱乘务员的收入差距不能过大，在安排航班的过程中做到公开、透明、合理，使好的航班与不好的航班合理搭配。通过前面提到的科学合理排班，可以最大程度上的做到这一点。

　　同时，在薪酬福利的制定时应考虑到不同地区物价、房价等消费水平的不同，制定合理的住房补贴、交通补贴、工作餐补贴等补贴方法，使相同级别的客舱乘务员在不同的地区，能有一个相对一致的生活水平，避免因地区差异造成的客舱乘务员流失。

　　在对外竞争力方面，应建立一套合理的适时调整的薪酬制度，使航空公司在薪酬上能始终保持与行业主流水平一致。同时航空公司还应建立与客舱乘务员薪酬协商的制度，使客舱乘务员的薪酬与他们的总体期望一致。

　　5.6.2企业年金计划
　　
　　企业年金是指企业及其职工在依法参加基本养老保险并履行缴费义务的基础上，依据国家政策、法规的规定自愿建立旳补充养老保险制度，是企业职工福利制度的组成部分。作为中央企业中的试点单位，M航空公司建立了企业年金制度。对客舱乘务员这一群体来说，企业年金计划提供了一种长效的激励机制，不但可以调动客舱乘务员的工作积极性，而且可以吸引和稳定优秀的客舱乘务员，增强M航空公司的凝聚力和竞争力。

　　M航空公司的企业年金由企业缴费和员工个人缴费两部分组成，其中企业每年缴存的年金总额为不超过上一年度企业工资总额的5%,企业的经营状况好时可以多缴，企业经营状况不好时可以少缴甚至暂停缴纳；员工的个人缴费是以员工本人上一年的月平均工资的一定百分比为标准，幵始的时候比较低，随着工作年限的增加，逐步达到与企业的缴费比例相匹配。

　　在企业年金中，个人账户的员工个人缴纳部分全额归员工所有；企业的缴费账户部分，员工根据实际情况的不同，拥有权也是不同的：对于达到法定退休年龄正常退休的员工、因病因残而丧失了劳动能力提前退休的员工、去世的员工、出国定居的员工以及因企业经营原因如重组、改制等被解雇的员工，可以拿到100%的拥有权；对因个人原因自动离职的员工、因违法违纪被开除的员工以及给企业造成重大损失而被幵除的员工，则拥有权为0%;此夕卜对于因企业与员工协商一致而解除劳动关系的情况，根据服务年限的不同，拥有权从0%到100%不等，其中服务年限在3年以下的拥有权为0%,服务年限满5年的则拥有权为100%.

　　在M航空公司，客舱乘务员可以自愿选择加入或不加入企业年金计划。虽然加入企业年金计划会从客舱乘务员当前的个人工资中扣除一部分用于缴纳员工个人年金，但同时M航空公司也为该员工缴纳了一笔数额不小的年金，相当于是给客舱乘务员额外又发了最高可达5%的工资。因此，大部分的客舱乘务员都选择了加入这一企业年金计划。

　　客舱乘务员要想得到全额的企业年金收入，必须在M航空公司工作足够长的时间，否则其企业年金账户中企业缴纳部分的拥有权就会被剥夺。这使客舱乘务员与M航空公司形成了一份隐性的合同，使客舱乘务员更趋向于长期为M航空公司服务，从而减少客舱乘务员的流失。此外，由于M航空公司的企业年金计划也与公司的经营状况紧密相关，在公司经营亏损，无力承担的情况下，将终止企业年金计划，这就将M航空公司的利益与客舱乘务员个人的利益有机的结合在了一起，成为调动客舱乘务员工作积极性和创造性，吸引和挽留优秀客舱乘务人才的有效激励机制。

　　企业年金作为基本养老保险的补充，可以更好的保障客舱乘务员退休后的养老生活水平。由于基本养老保险是以当地的社会平均工资为基数进行计算的，而M航空公司客舱乘务员的收入水平通常大大高于当地的社会平均水平，这就造成了客舱乘务员在职时所缴纳的基本养老保险大多已达到上限，不能与其实际收入水平相匹配。因此，客舱乘务员退休后所能拿到的基本养老保险金远远低于其在职时的工资收入，仅靠基本养老保险金会造成生活水平的急剧下降。通过企业年金制度，可以使客舱乘务员退休后的收入更高，生活水平不至于降低太多。

　　因此，M航空公司的企业年金计划，为客舱乘务员的退休生活提供了保障，也提高了企业对客舱乘务员的凝聚力，提高了客舱乘务员的工作积极性，是一种使企业和员工双赢的激励手段。