M航空公司乘务员流失原因分析

　　4 M航空公司乘务员流失原因分析
　　
　　从前面的分析可以看出，客舱乘务员的流失，对M航空公司有着很大的影响，要解决客舱乘务员流失这一问题，就要找到其流失的根本原因。本章将从环境、组织和员工个人原因三个方面，对M航空公司客舱乘务员流失的问题进行分析，找出其产生的根本原因。

　　4. 1从环境角度分析
　　
　　4.1.1经济的发展
　　
　　在实行政企分开的改革以前，民航作为一个垄断经营的行业，在工资水平、福利待遇等方面，都有着较大的优势。随着改革开放的进行，目前的民航己经分成了管理局、空管局、机场、航空公司、航材公司等这样的不同部分，而航空公司则形成了三大国有股份制航空公司和若干地方和民营航空公司并存的局势，同行业之间的竞争非常激烈。出于降低成本的考虑，M航空公司在薪酬待遇方面控制比较严格。作为千里挑一的客舱乘务员，拥有其自身优势，比如外形条件较好，外语水平较高，沟通能力较强，综合素质较高。

　　在国民经济快速发展的今天，各行各业都面临着人才缺乏的问题，而客舱乘务员由于他们优秀的素质，成为一些行业和岗位竞相聘请的对象。这些行业提供了更多的工作机会，以及更高的收入。因此，一旦有合适的工作机会，部分客舱乘务员就会选择离职。比如，M航的离职乘务员有的进入房地产行业，从事售楼等工作，利用自身较好的外形条件及沟通技巧，获得了更高的收入和更大的发展；有的进入一些专业培训机构，利用自身接受过的良好专业培训，从事教员等工作。
　　
　　4.1.2信息技术的发展
　　
　　在通讯不发达的年代，人们工作的范围很小，与外界的交流受限，往往除了自己的工作外，对其他岗位的了解不多。即使有一些对比，更多的也是小范围的对比，或者纵向对比，很少有同行业的对比，更不用说不同行业的对比。现在，由于信息技术的发展，人们的信息获取渠道越来越广，从传统的报纸、杂志到后来的广播、电视，再到现在的互联网、QQ、短信、微博，M航的客能乘务员可以通过这些渠道了解各个航空公司的工资、福利、工作条件以及职业发展方面的情况，并进行对比。同时，也可以与其他行业的类似工作人员进行对比。如果对比的结果不理想，这些员工就会考虑离职。

　　4.1.3经济的全球化
　　
　　经济的全球化和企业国际化是第二次世界大战后世界经济中的突出现象，中国的经济越来越与世界经济融为一体。随着中国对外交往的日渐频繁，出国的中国人越来越多。为了给这些中国乘客提供更好的服务，提高自身在中国民航运输市场的竞争力，从而占有更大的市场份额，很多国外航空公司；比如德国汉莎航空公司、美国联合航空公司、荷兰皇家航空公司、新西兰航空公司、阿联酋航空公司、新加坡航空公司等都纷纷引入了中国籍的客船乘务员。中国籍的客舱乘务员形象气质好，综合素质较高，更重要的是拥有中文语言优势，因此在国外航空公司运营的飞往中国的航班上具有先天的优势，受到这些公司的青睐。以美国联合航空公司为例，其专门在公司网站上用中文贴出了招聘中国籍空中乘务员的招聘广告，在薪酬福利方面，相对于国内航空公司，有较大的竞争力。此外，在这些国外航空公司的航班上，客舱乘务员不仅可以提高自身的语言水平，接触到一流水平的服务，而且可以提高自己的眼界，对国内航空公司的客舱乘务员来说，还是很有吸引力的。因此，国外航空公司的竞争，也是国内航空公司客船乘务员流失的原因之一。以MM空公司为例，就有不少的优秀乘务员甚至是乘务长跳槽到了国外航空公司。
　　
　　4.1.4就业观念的转变
　　
　　在计划经济时代，一个人的工作大多不是自己决定的，而是要服从分配。

　　在那个时代，一份工作往往会干一辈子。但是，随着市场经济的不断发展，现在的80后、90后的就业观己经发生了很大的转变。他们并不认为一份工作是一辈子的事，而是要根据自身兴趣以及经济收入等条件进行选择，必要的时候就会更换工作。因此，很多客舱乘务员，特别是90后客舱乘务员，他们对就业的看法已经与老一代客船乘务员发生了很大的变化。有的乘务员可能在没有从事这项工作之前，觉得这是大家印象中神秘而高贵的工作，还觉得新鲜和有趣，一旦实际从事这项工作之后，由于对这项工作不适应，很快厌倦了这样的生活，就会毫不犹豫的更换工作。

　　4.1.5公众认识的误区
　　
　　在上世纪七八十年代，民航飞机还只是少数人能够享受的交通工具。在那个年代，乘坐飞机，必须要有县团级以上的职务，而且要开具单位介绍信。

　　而机票的价格，更不是普通老百姓所能够负担得起的。在这样的社会背景下，作为在民航飞机上为乘客从事客舱服务旳客舱乘务员，被人们赋予了空中小姐的称呼。而这一称呼，在普通老百姓心中，充满了神秘和高贵的色彩。随着改革开放以来我国经济的快速发展，民航飞机也从当初只有少数人才能享受的交通工具变成了今天普通人也能乘坐的大众化交通工具。虽然乘坐飞机越来越大众化，乘客对客舱服务的期待也是越来越高，但公众对客舱乘务员的认识却存在着一定的误区。

　　在公众心目中，客舱乘务员的主要工作就是在飞机上为大家端茶送水，和餐厅里的服务员没有太大区别，只是工作场所的不同。实际上，端茶送水只是客舱乘务员工作的一部分，他们更重要的任务，是保障客舱安全，保护乘客安全。中国民航局的规章中明确指出，客舱乘务员指的是出于对旅客安全的考虑，受运营人指派在客船执行值勤任务的机组成员。因此，安全才是客能乘务员最重要的任务。客船乘务员在进入航空公司后，不但要进行客舱服务的培训，更重要的是必须进行安全方面的培训。比如火情的处理、应急撤离、野外生存等。民航局对客舱乘务员的安全培训有非常严格的要求，达不到要求，是不能上岗的。有些人认为，花了高价钱来坐飞机，要的就是享受空姐的高质量服务，因此，一旦遇到有不顺心的事，就会向乘务员发火。

　　殊不知，有时候，客舱乘务员出于客船安全的考虑，并不能对乘客的所有要求进行满足。比如飞机在起飞和降落的阶段，可能会有比较大的颠簸，就要求客舱乘务员必须在乘务员座椅上坐好，并系好安全带。这不仅是出于对客抢乘务员自身安全的考虑，更是出于对全机乘客安全的考虑。因为一旦在这个过程中发生了事故，经过专业安全训练的客舱乘务员能在第一时间打开飞机逃生门，组织乘客快速撤离。如果在这个阶段，有乘客呼叫客舱乘务员要求提供服务，那客船乘务员是不能离开座位的。但这样的情况下，如果乘客不了解实际情况，往往会向航空公司投诉。因此，客舱乘务员在工作中往往会遇到这种安全和服务不能兼顾的情况，陷入两难的境地。

　　4. 2从组织的角度分析
　　
　　4. 2. 1用工制度造成缺乏归属感
　　
　　目前，我国的主要航空公司均采取了人事派遣的方式来使用客能乘务员。

　　以M航空公司为例，该公司绝大多数的客舱乘务员都为人事派遣制，与J人事派遣公司签订劳动合同，由J公司将这些客舱乘务员派遣到M航空公司进行客舱服务的工作。

　　人事派遣的用工制度可以搞活员工进出机制，破除条框门滥的限制，使优秀人才能自由进入公司；同时也破除身份界限，使落后员工能淘汰出公司。

　　此外人事派遣制对航空公司来说，还可以降低用工成本，减少劳务纠纷，有其积极的一面。但是，在客舱乘务员这样一个岗位上，是否应该釆取人事派遣制，值得商榷。

　　人事派遣又称人才派遣、人才租赁、劳务派遣、劳动力租赁，是指由人事派遣机构与派遣劳工订立劳动合同，由要派企业（实际用工单位）向派遣劳工给付劳务报酬，劳动合同关系存在于人事派遣机构与派遣劳工之间，但劳动力给付的事实则发生于派遣劳工与要派企业（实际用工单位）之间。在判断一个岗位是否可以使用人事派遣这样一个用工方式时，应该考虑到人事派遣的三性原则。

　　《劳动合同法》第66条规定：“劳务派遣一般在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上实施。”

　　根据全国人大法工委向人力资源和社会保障部给出的答复，所谓辅助性，即可使用劳务派遣工的岗位须为企业非主营业务岗位；替代性，指正式员工临时离幵无法工作时，才可由劳务派遣公司派遣一人临时替代；临时性，即劳务派遣期不得超过6个月，但是目前也没有详细的法律规定。

　　一项针对中国国际航空、东方航空、山东航空、四川航空、中国联合航空、深圳航空、南方航空等公司的调查表明，有98:41%的派遣制客舱乘务员已经工作了一年以上，有69. 84%的派遣制客舱乘务员已经工作了三年以上。

　　实际上，这些派遣制的客船乘务员还会在该公司工作更长的时间，因此，不应该认为这是一个临时性的工作。从辅助性这点来看，客能乘务员直接服务于旅客，他们的工作不仅仅是倒茶端水，而是关系到飞机和乘客的安全。他们要在飞机遇到气流时安抚受到惊吓的乘客；在飞机摇晃的时候，检查乘客的安全带；他们要注意观察乘客的动作，预防危及航空安全和旅客安全的突发事件的发生；客鲍乘务员是航空公司形象的代表，不应该仅仅是辅助性的岗位。至于替代性，指的是为了替代某个具体的缺勤的职工而来，而不是指替代不确定的多人，这么大量的人事派遣制员工，显然不是为了替代偶尔缺勤的员工。

　　从上面的分析可以看出，将客船乘务员作为人事派遣制的员工是不妥的。

　　从与部分客船乘务员的访谈可以了解到，由于这样的一种用工制度，使这些客舱乘务员感觉自己不是M航空公司的员工，缺乏对M航空公司的归属感。员工对企业的归属感的缺乏，是造成员工流失的一个重要因素。我们可以设想一下，一名人事派遣制的客舱乘务员在被问到在哪个公司工作时，他是应该回答M航空公司呢还是J人事派遣公司？显然，在别人眼里，他是M航空公司的客船乘务员，但实际上，他与M航空公司只有用工的关系，而没有劳动合同关系。这样一种关系，怎么能让他去爱上M航空公司呢？

　　4. 2. 2取业生涯发展通道单一
　　
　　（1）客舱乘务员的职业发展通道相对狭窄职业发展通道也叫职业成长道路，是指员工进入企业后，根据自己个人的条件和背景，与企业人力资源部门共同协商，为其在企业的发展制定计划和路线，并且随其学历、资历和职位的变化，级别不断上升。

　　在公众的印象中，空姐的形象都是青春、靓丽，这一个方面反映了客舱乘务员普遍比较年轻漂亮，另一方面也反映出公众普遍认为客舱乘务员是一个吃“青春饭”的职业。事实上，并不只是年轻人才能从事客舱乘务员的职业，但是，青春逝去之后的职业发展确实是客般乘务员必须面对的问题。客舱乘务员的职业发展通道相对比较狭窄，晋升空间单一。【1】

　　M航空公司客舱乘务员的职业发展通道如图4. 1所示，分为新雇初始客船乘务员、国际航线普通船客舱乘务员（简称普通舱乘务员）、公务舱/头等舱客舱乘务员（简称两舱乘务员）、区域乘务长以及主任乘务长几个阶段。新招聘的客舱乘务员需要经过民航相关法规、服务技能、应急生存、安全管理等方面的初始培训并考试合格后，再到航班上进行实习，经检查合格并取得相应合格证后，成为新雇初始客舱乘务员；新雇初始客舱乘务员经过国际运输、国际航线、外事知识等方面的训练并考试合格后，可以成为国际航线普通舱客能乘务员；在普通般乘务员这一岗位工作一定的年限后，积累了经验，提高了能力，再经过服务技巧、工作职责等方面的培训并考试合格后，可以晋升到两舱乘务员；两舱乘务员如果表现优异，工作业绩突出，经过乘务长职责、工作标准、业务知识及管理技巧等方面的培训并考试合格后，可以升任区域乘务长；区域乘务员再往上，还可以到达主任乘务长级别。除了极少数有机会担任客舱经理或乘务教员外，绝大多数的客舱乘务员一辈子只能在这单一的岗位上工作。由于M航空公司的大部分客舱乘务员都是人事派遣制员工，因此他们很难有机会到该公司的其它岗位上工作。

　　（2）客舱乘务员停飞后的职业生涯发展以上的职业发展规划的前提是该客舱乘务员能够始终保持良好的身体和心理状态，在客舱乘务员这一岗位上一直工作下去，直至退休。但是，由于个体的差异，并不是所有的客舱乘务员能一直工作到退休，因此还涉及到停飞后的职业生涯发展问题。由于工作时间的不规律和本身工作劳动强度过大，大部分的客舱乘务员没有时间也没有精力进行业余充电，想转岗很困难。而一旦出现身体原因的停飞，进行第二次择业将更加困难。

　　M航空公司客舱乘务员的停飞可分为自愿停飞、非自愿停飞及自然停飞等三种情况，如图4. 2所示。【2】
　　

　　自然停飞包括了客舱乘务员因为年龄达到了 M航空公司规定的停飞年龄，不能继续从事客船服务工作而造成的超龄停飞，以及因为客能乘务员的伤残、死亡等原因造成的停飞。自然停飞不是由M航空公司或客舱乘务员个人所能决定的，在此不作研究。

　　非自愿停飞的原因有几种。一种是身体不合格。如果客般乘务员在定期的体检中，身体状况不符合民航局相关法规规定的条件，无法取得体检合格证，则无法继续飞行；二是客舱乘务贡的背景调查在招聘时虽然合格，但是由于情况的变化，现在新的背景调查中己不合格，则也必须停飞；此外还有客舱乘务员在工作中违反了局方或M航空公司的相关规定J受到M航空公司的处罚而停飞和因为飞行时间未达到M航空公司标准被要求停飞。

　　自愿停飞包括了主动申请停飞和主动离职停飞。部分客舱乘务员由于自身的原因，在各方面都符合继续飞行条件的情况下，主动向M航空公司申请停飞。由于客舱乘务员流失的现象本身已比较严重，M航空公司出于维护客舱乘务员队伍稳定的考虑，一般不会轻易同意主动申请停飞；如果某一客船乘务员去意已决，向M航空公司提交了停飞的申请，但航空公司不同意停飞，这名客能乘务员只能通过辞职或未辞职离职的方式放弃现有岗位，这种情况就是主动离职停飞。

　　对于自愿离职停飞、非自愿停飞的客舱乘务员，特别是派遣制客船乘务员，M航空公司通常会和他们解除劳动合同。对经批准同意自愿停飞及超龄、伤残停飞的客船乘务员，根据之前岗位的不同以及停飞情况的不同，可以到不同的岗位工作。对于普通客舱乘务员，M航空公司的规定是必须到地面服务部从事地面服务工作。M航空公司之所以这样安排，主要的考虑还是因为客舱乘务员供不应求，不希望客舱乘务员主动停飞。在这样的规定下，对客舱乘务员来说，从客舱服务工作转到地面服务工作，服务的对象没有变，工作的压力仍然较大，而且收入会大幅的减少，因此在申请停飞之前需要仔细的衡量。

　　M航空公司对于客舱乘务员停飞后的这些安排，使他们对自己的未来充满忧虑，无法把客能乘务员这一职业当作一项事业，在工作中缺乏发自内心的投入，只是任务式地把工作完成，没有用心研究，这与企业的发展要求是不相吻合的。

　　4. 2. 3薪酬福利不合理
　　
　　M航空公司客舱乘务员的薪酬福利由基本工资、年功工资、飞行出差补贴、年终绩效工资、津补贴及福利、长期激励构成，如图4. 3所示。【3】

　　
　　以飞行出差补贴为例，飞行出差补贴又称小时费，是M航空公司客舱乘务员收入的重要组成部分，体现了客舱乘务员主要的劳动贡献。飞行出差补贴是根据客舱乘务员工作时间、工作性质、工作环境以及所承担责任的不同来确定的。客舱乘务员飞行出差补贴的基准按照岗位级别的不同，每小时的补贴标准也不同，最低的是新雇乘务员，其次是普通舱乘务员。随着级别的增力口，飞行出差补贴的基准也会逐级增加，最高的是乘务检查员和主任乘务长。

　　此外，根据所飞航线的不同，飞行出差补贴的标准也有不同。比如说国际航线会比国内航线高一些，高原航线会比普通航线高一些。

　　为鼓励客船乘务员完成一定的飞行任务，提高客舱乘务员的劳动生产率，M航空公司在计算飞行出差补贴时，制定了按每月飞行小时逐级累进的计算方式。比如，对每月飞行时间不足60小时的客舱乘务员，只能按基准的一部分发放飞行出差补贴；对每月飞行时间在80至90小时这一平均水平的客舱乘务员，按100%的比例全额发放飞行出差补贴；对每月飞行时间超过90小时的客能乘务员提供超小时飞行补贴，补贴的方式是在正常小时费的基础上，以一定的比例增发。当然，为防止客舱乘务员因疲劳而影响客船服务的质量和安全，按照民航局的规定，客舱乘务员每月的飞行时间不得超过no小时。

　　总的来说，M航空公司客舱乘务员的薪酬设计，既考虑了任职时间、岗位级别、劳动强度、职责大小等因素，又体现了按劳分配，多劳多得的原则，具有一定的科学性。但是，任何制度都有其不完善的一面，在真正执行的时候会暴露出一些问题，主要体现在对内公平性和对外竞争力两方面。

　　（1）对内公平性以飞行出差补贴为例，由于某些特殊航线如高原航线、国际航线的补贴标准高于普通航线，如果在安排客舱乘务员飞行的时候，缺乏公正性，会造成收入差距过大，引起部分客船乘务员的不满。

　　此外，客舱乘务员的住房补贴、生活补贴等的发放也是值得探讨的地方。

　　以住房补贴为例，M航空公司客舱乘务员的工作地点既有像北京、上海、广州、杭州这样的房价很高的城市，也有一些房价相对较低的普通省会城市。据相关房产网站的统计数据，2012年11月，北京的住房均价约3万元，而其它省会城市则为1万左右，房屋租金的价格也是有较大差异的。可以想象，同一公司相同级别的客舱乘务员，拿着相同的住房补贴，住在不同的城市，他们的生活质量显然是不同的。在普通省会城市，这份住房补贴可能可以租一套两室一厅的房子；而在北京，可能只能与别人合租。如果要购房，那差异就更大了。在北京，100万只能买一个超小户型，位置还不能太好；而在普通省会城市，则可以买一个位置不错的中等户型。因此，虽然享受着相同的薪酬待遇，但因为工作地点房价、物价水平以及经济发展水平等因素的不同，客舱乘务员的生活质量却是有着差异的。而这种差异，往往也是造成部分客舱乘务员流失的原因之一。

　　（2）对外竞争力在人才市场上，薪酬是引导人才流向的“助推器”.如果企业所支付的薪酬不具有市场竞争力，并与外部存在较大差距，那它不仅难以吸引到所需要的员工，而且必然会面临较高的员工流失率。对M航空公司来说也是这样。虽然M航空公司客舱乘务员的收入水平与国内其它航空公司相比，具有一定的竞争力，但是，与国外的航空公司相比，就缺乏竞争力了。以美国联合航空公司客船乘务员的工资为例，新入职的客舱乘务员，第一年的小时费基准为20. 49美元，此后每年都有增加。此外，客能乘务员还可以得到激励性质的补偿费如使用指定语言的费用以及越职费（领班和厨房职务）等费用。按新入职的客能乘务员每月至少工作83小时计算，其每个月的收入至少在1800美元左右，按目前的美元兑换人民币6. 23的汇率，折合人民币1万1千多元。这样的收入比M航空公司的新雇客舱乘务员要高不少。因此，国外航空公司的竞争，也造成了M航空公司部分客舱乘务员的流失。

　　4. 2.4工作压力大
　　
　　工作压力大是客舱乘务员普遍反映的一个问题。工作环境差、工作时间长，作息无规律、劳动强度大、企业的高标准要求等是造成客舱乘务员工作压力大的主要原因。

　　（1）工作环境：客船乘务员的主要工作场所是飞机客舱。飞机客舱空间相对狭小，虽然有客舱增压系统，但是与正常环境相比，空气压力、氧气含量不足，湿度较低，此外，客舱中的噪音巨大、高空的福射比地面严重。长期在这样的环境中工作，会对客船乘务员的生理和心理健康造成不良影响。

　　（2）工作时间和作息规律：由于航班任务的需要，客舱乘务员经常需要长时间飞行，一次任务可能需要出差几天，而且夜间、周末和节假日加班是家常便饭，作息无规律。此外，如果执行国际航班任务的话，还要适应不同时差带来的影响。

　　（3）劳动强度：在客船乘务员进行客舱服务的过程中，不仅需要给众多的乘客提供餐食，还要帮助乘客整理行李，随时关注乘客的状况以及维护客舱内的秩序。以给乘客提供餐饮为例，M航一架空客A320飞机有158个座位，其客船乘务员基本定员编制为6人，平均每个客舱乘务员需要为26个乘客服务。通常在两小时以上的国内航班上，需要给每位乘客送饮料两次，餐食一次，在这过程中客舱乘务员就需要不断的做下跨、弯腰等动作，造成颈椎腰椎的负荷过大。长时间从事这种简单、重复且高强度的工作，造成部分客舱乘务员身体难以承受。

　　（4）企业的高标准要求：由于民航业的竞争，航空公司对客舱乘务员的服务要求很高。在面对乘客时，哪怕是一个小小的失误也可能招来乘客的投诉，从而受到航空公司的处罚，因此，客舱乘务员在工作中异常的小心谨慎，即使心中有不满的情绪，也不能有丝毫的显现，这就加重了他们的心理压力和工作压力。

　　4. 2. 5重视度不够
　　
　　客舱乘务员从事的是客舱服务的工作，需要与各式各样的乘客打交道，在客船服务中，难免会遇到乘客的需求无法得到满足的情况。近年来，乘客因为航班延误、行李托运等原因与客船乘务员发生冲突的事件屡有发生，在这种情况下，怎样处理客舱乘务员与乘客的冲突，是航空公司需要考虑的问题。

　　对于确因客舱乘务员的处理不当造成乘客的合理要求得不到满足而造成的冲突，航空公司对客舱乘务员进行处罚是可以理解的。但是，如果是因为乘客的不合理要求造成的冲突，航空公司在处理的时候就一定要慎重。比如因为天气原因导致航班延误时，有个别乘客认为是航空公司的责任，在飞机上责骂客舱乘务员，甚至发生冲突。在这种情况下，有的航空公司为避免事情闹大，给航空公司带来不利影响，往往倾向于处罚客舱乘务员，而对乘客的不合理要求给与满足。这会使客舱乘务员产生不被重视和尊重的感觉，认为公司为了妥协，牺牲了自己的利益，从而对公司产生不信任感。

　　4.3从客舱乘务员的角度分析
　　
　　4.3.1对工作的期望值过高
　　
　　在公众的心目中，客舱乘务员是一份外表风光、收入丰厚的工作，也是众多年轻人特别是年轻女性所憧慢的工作。每年航空公司的客舱乘务员招聘，总是能招来大量的应聘者。要在众多的应聘者中脱颖而出，应聘者不仅要有良好的外在形象和气质，更重要的是还需要优秀的内在素质。一名应聘者要经过层层蹄选，才能最终成为一名客舱乘务员。然而，当他们满怀着自豪与憧忆幵始了客舱乘务员工作的时候，才发现这份工作远不是他们原来想象中的那么轻松和简单。随着乘飞机旅行的日益大众化，航空公司的竞争也越来越激烈，客舱乘务员作为航空公司客舱服务的执行者，对工作质量的要求也越来越高，这就造成了客跪乘务员工作的强度、压力都越来越大，而看似丰厚的收入背后，却是相对较高的消费支出。

　　通过对近年来国内航空公司客船乘务员招聘信息的分析可以看出，国内的主要航空公司，比如中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司以及海南航空公司等，在招聘客舱乘务员的时候，都是一味的介绍自己公司的情况是怎么好，客舱乘务员这一职业的薪酬福利是如何具有竞争力，对客舱乘务员选拔的要求是什么，而对客舱乘务员这一工作的具体内容和工作压力却鲜有提及。而媒体在报道航空公司空乘招聘时，着力点也集中在招聘会是怎样的火爆，对应聘者的要求是怎样的高，录取率是怎样的低。诚然，客舱乘务员这一职业，相对于普通职业来说，确实具有较大的吸引力，因此前来应聘的人员很多，这也有利于航空公司挑选出更优秀的人才。然而，当很多的人都是在不了解客舱乘务员这一职业的情况下前来应聘的时候，他们对未来的工作充满了期待，却又一无所知，即使他们应聘成功，在实际工作的时候如果发现理想与现实的过大差距，还是可能离职。同时，应聘的人员过多，也增加了航空公司招聘的工作量，提高了招聘成本。

　　4.3.2自身素质及兴趣与岗位不匹配
　　
　　通过与部分离职客舱乘务员的访谈了解到，在他们中间，有相当一部分人认为自己离开客舱乘务员这一岗位的原因是不喜欢或不适应这份工作。进一步的究其原因，实际上与其自身素质及兴趣与客舱乘务员这一岗位不匹配有关。1971年，美国约翰？霍普金斯大学的心理学教授约翰？霍兰德提出了职业性向理论。该理论认为，员工的职业性向可分为六种基本类型：现实型、调查研究型、艺术型、社会型、开拓型及常规型，这是根据员工的心理素质和择业倾向划分的，每个人都偏好于这些类型中的一类或多类。根据这一理论，职业性向是决定一个人适合何种职业的重要因素。

　　在这里，本文并不讨论各种职业性向类型的优劣，因为各种类型都有其优点，也有其缺点，我们要讨论的是，怎样选择适合自己的职业。如果一个人从事的不是适合自己类型的职业，那他在工作中就无法把工作做好，而且往往会怀疑是否自己的能力不行，产生自卑和厌倦的心理。只有真正从事适合自己的职业，才能做得更好更优秀。回到客舱乘务员的职业上来，乘客在乘坐飞机时也能感受到，工作最出色的客舱乘务员并不一定是最年轻漂亮的，而是最有亲和力的。他们真正喜欢这份工作，个性开朗，乐于并善于与人打交道。他们深诸人性特点，懂得灵活运用语言艺术，总能在关键时刻化危机为转机，赢得旅客的赞誉。这一类的人是属于社会型的。社会型的人适合从事包含大量人际交往内容的职业，而不是那些包含大量智力活动或体力活动的职业。他们从事客船乘务员的工作，工作大方、友善、有耐心，待人真诚、热情，对工作认知度高，热爱自己所从事的职业，并总能在工作中找到乐趣，抗压能力强。如果让社会型的人去从事调查研究型的工作，比如从事技术开发的工作，他们往往做不好。同样的道理，可以想象，如果让一名调查研究型的员工去从事客舱乘务员的工作，他们也做不好，因为调查研究型的人适合从事的是包含较多认知活动的职业，而不是客舱乘务员这种以人际沟通等感知为主要内容的职业。因此，对那些职业性向确实不适合客舱乘务员这份工作的员工，即使他们在工作中非常努力，往往也难以达到理想的状态。对这部分员工，即使经过培训能够一定程度上改善其工作状态，但往往收效甚微。让他们在客能乘务员这一岗位上继续工作，对其个人，对航空公司，都是得不偿失的。

　　4.3.3心理健康状况欠佳
　　
　　由于客舱乘务员特殊的工作性质和工作环境，造成他们的心理长期处于超负荷的状态。比如，空中飞行的不确定危险性给他们造成恐惧和不安全情绪；航空公司要求客舱乘务员在面对乘客时要微笑式服务，即使心中有不满的情绪，也不能表露出来，造成他们压抑的情绪；此外，在面对乘客，处理纠纷时如果不能很好处理，也会加大他们的心理负担。长期的心理压力会对他们的心理健康造成伤害。马文洁等人2003年对中国国际航空公司105名空中乘务员的心理健康状况的一项研究表明，空中乘务员这一特殊群体与国内正常成人相比，心理健康水平较低。有12. 38%的空中乘务员表现有中度以上的心理症状，主要集中在躯体化、强迫、人际关系、敌对、恐惧、偏执等因子上。因此，心理健康状况欠佳是造成部分客舱乘务员离职的原因。

　　4.3.4工作与生活不能兼顾
　　
　　当今企业人力资源管理面临的主要挑战之一，就是如何让员工在工作和生活之间获得一种平衡。企业面对着充满竞争力的市场，需要员工付出更多的时间和精力，但如果企业忽视了员工的生活质量，就可能会促使员工离开企业。

　　由于客舱乘务员岗位的特殊性，他们经常需要熬夜、加班、长时间出差，这使客舱乘务员的生活常年处于不规律之中。作息时间不固定、驻外时间多，严重影响着客舱乘务员的休息，不但对他们的身体造成很大伤害，也严重影响着他们的日常生活。对于没有结婚的客舱乘务员来说，长期飞来飞去的生活使他们没有时间去考虑个人问题。对于已经结婚的客舱乘务员来说，对家庭的照顾也是令他们头疼的问题。如果有了小孩，问题就更严重了，子女的教育问题始终是困扰客舱乘务员的一个难题。如果这些问题得不到有效的解决，部分客舱乘务员即使非常热爱这份工作，也不得不离开这个岗位。