M航空公司简介及乘务员流失现状

　　3 M航空公司简介及乘务员流失现状
　　
　　3. 1 M航空公司简介
　　
　　M航空公司是中国主要航空公司之一，也是世界最大的航空联盟--星空联盟成员，在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。

　　截至2011年底，M航空公司共拥有以波音、空客为主的各型飞机432架：

　　经营客运航线282条，其中国际航线71条，地区航线14条，国内航线197条，通航国家（地区）30个，通航城市143个，其中国际43个，地区4个，国内96个；通过与星空联盟成员的合作，将服务进一步拓展到181个国家的1160个目的地。

　　M航空公司以成为具有国际知名度的航空公司为定位和远景。其战略目标包括以下几点：一是竞争实力居世界同行业前列，二是发展能力持续增强，三是客户体验美好独特，四是相关利益稳步提升。

　　M航空公司提出了 “四心”的服务理念，即使旅客放心、顺心、舒心、动心。M航在中远程国际航线的头等舱和商务舱提供了平躺式座椅，提供全流程尊贵服务，为旅客提供尊贵、舒适、便捷的出行空间和全程服务。M航空公司具有很强的国内国际联程运输能力和销售网络，是众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司。

　　M航空公司高度重视人才培训，该公司的乘务培训中心拥有一流的模拟训练设备，是中国首家培训客跪乘务员的大型多功能训练基地。乘务培训中心拥有雄厚的师资力量，乘务教员具有丰富的教学经验，已为国内外近40家航空公司培训乘务学员8万多人次，还为慕名而来的其他行业学员提供培训服务C目前M航空公司拥有一支包括中国籍、韩籍、日籍、德籍等多个国籍的乘务员在内的客船乘务队伍，总数近7000人。他们具有良好的职业素质和敬业精神，服务品质一直受到广大旅客的赞赏。这是一支国际化的队伍，这是一个充满朝气与活力、丰富多彩的团队，不同民族、不同地域、不同国籍的员工在这里汇集，为着相同的目标携手前行，竭诚为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的和谐旅程。

　　3. 2 M公司客船乘务员的来源和主要职责
　　
　　3.2.1 M航空公司客船乘务员的来源
　　
　　M公司客舱乘务员的来源主要包括大专院校乘务专业毕业生、应届大专以上毕业生以及社会招聘。只有招聘到符合岗位需求的客能乘务员学员，才能使他们以最快的速度适应岗位要求，从而为旅客提供安全优质的服务，展示出航空公司的美好形象，因此M航空公司对于客舱乘务员的招聘非常重视。

　　在招聘客舱乘务员之前，M航空公司首先根据公司业务发展的需求，测算出对客舱乘务员人力资源的需求，并依此制定出招聘方案。在确定了招聘方案后，M航空公司向社会发布招聘通知，正式开始招收客舱乘务员。为避免应聘者在应聘时上当受骗，M航空公司专门在官方网站下开设了一个客舱乘务员招聘的网站，所有的客舱乘务员招聘统一采取在该招聘网站报名的方式进行。

　　近年来，M航空公司新招聘的客船乘务员均为人事派遣制，是与公司指定的派遣机构建立劳动关系，派遣至公司工作。该公司指定的派遣机构是J人力资源服务有限公司，对应聘客舱乘务员岗位的人员的蹄选也是通过J人力资源服务有限公司完成的。

　　M航空公司客舱乘务员招聘包括网上申请、资质初审、资质复审、初检、面试、英语及普通话考试、素质测评、综合测评、体检、背景调查、培训及签约等多个环节，如图3.1所示。应聘者在看到招聘广告后，需要在M航官方的客舱乘务员招聘网站上报名。一般来说，各航空公司的招收条件大同小异，主要有学历要求、年龄要求、形象要求、语言要求、身体要求和政治要求。

　　以M航空公司2012年客船乘务员招聘要求为例，要求学历在普通高等学历教育全曰制大学专科（含）以上；年龄25周岁以下；形象、气质良好；女性身高要求164 -172厘米；男性身高要求174-182厘米；体重的要求是女性在[身高，（cm） -110]*90%[身高（cm） -110]之间，男性在[身高（cm） -105]*90%[身高（cm） -105]之间；此外还有对视力等其它方面的要求；语言要求普通话标准，同时具有良好的英语交流能力；身体要求符合《中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则》（CCAR-67FS）的规定；政治条件符合《民用航空招收空勤学生、乘务员政治条件的规定》。【1】

　　
　　应聘人员在招聘网站上提供相关信息后，J人力资源服务有限公司会首先对提交的信息进行核实，主要是学历等资质方面的审查。经过资质的初审和 -复审后，进入初检环节，对应聘者年龄、身高和体重等显性条件进行蹄选，避免一些明显不符合条件的人员进入面试，影响面试效率。初检完成后就进入面试环节。面试环节是客舱乘务员招聘的一个主要环节，也是最重要的环节之一。面试由M航空公司与J人力资源服务有限公司共同完成。在面试阶段，主要是看应聘人员的形象、语言、心理素质等是否具备成为客船乘务员的条件。面试完成后，还要进行英语及普通话能力的考试。因为客船乘务员的语言能力直接关系到他们能否与乘客顺利的交流，因此标准的普通话和流利的英语都是非常重要的。此外，心理素质的测评也是必不可少的一个环节。由于客舱乘务员不但担负着为乘客服务的职责，还担负着客舱安全的职责，因此，应急状态下从容应对的心理能力，也是客舱乘务员必须具备的素质。在前面的各项测试完成后，M航空公司会对应聘者的情况作一个综合测评。通过了综合测评的应聘者，才能进入下一个环节，即参加民航局认可的体检机构的体检。体检合格的应聘者，还要通过严格的背景调查，才能进入到培训环节。只有完成了上面所有环节的应聘者，才能与M航空公司指定的派遣机构J人力资源服务有限公司签约，成为一名客舱乘务员。

　　3.2.2 M航空公司客般乘务员的主要职责
　　
　　在公众的印象中，客舱乘务员的工作职责就是在飞机上提供端茶倒水服务。这种认识，既不准确，也不全面。客船乘务员在客舱中工作时，主要的职责可以分为两个方面：一方面是保证客舱安全，另一方面是提供优质服务。

　　保证客舱安全是客舱乘务员的首要职责。安全是航空公司正常运行的基础和前提，而客舱安全是其中的重要组成部分。在执行航班任务的过程中，客舷乘务员肩负着维护客舷安全的责任，他们的工作包括：在起飞、落地、颠簸及其它必要的情况下，按规定进行客船安全检查，排除安全隐患；帮助乘客管理随身携带的物品，保证客船行李放置的安全和应急通道的畅通；保证乘客的旅途舒适安全；在乘客身体不适甚至失去自理能力的情况下提供必要的救护；对不遵守规定或情绪失控的乘客采取必要的措施，维持船内秩序，保证客舱安全；此外，在飞机发生紧急情况下组织机上人员撤离更是客舱乘务员工作职责的重要组成部分。

　　在保证客抢安全的情况下，提供优质服务也是客舱乘务员工作职责中的重要部分。客脸乘务员的服务工作主要包括：登机时，引导乘客就坐并核对乘客人数；为乘客发放机上娱乐用品、报纸、杂志等；保持卫生间整洁；给乘客提供饮料和食品；在旅途中观察乘客动态和需要，主动了解情况，及时给与回应等。M航空公司的战略目标之一是客户体验美好独特，而客户的体验主要是来自服务。作为提高竞争力的重要手段，提供优质服务受到M航空公司的高度重视。

　　3. 3 M公司客能乘务员流失的现状
　　
　　M航空公司发布的社会责任报告中显示，该公司直接聘用制员工2009年的离职率为0.54%,2010年为2. 33%, 2011年为3. 15%,均低于5%的水平，但客舱乘务员的流失率却远远大于直接聘用制员工的离职率。

　　以M航S分公司为例，该分公司共有客舱乘务员60余人，最近几年每年的流失率大约在10%左右。一方面，由于业务量增加、民航局对客舱乘务员工作时间的限制等原因，造成航空公司对客能乘务员的需求不断增加，另一方面，又不断有客舱乘务员离职。这种现象对M航空公司无疑造成了较大影响。M航空公司不断的招聘和培训新乘务员，但新乘务员的补充速度有时还赶不上乘务员离职的速度，造成客舱乘务员紧缺，影响M航空公司的服务质量；同时，客舱乘务员紧缺又会造成现有客舱乘务员工作压力的增大，造成离职率的进一步增加。如果这样的局面得不到改观，将陷入一个恶性循环，对M航空公司的生产造成极大的影响。

　　3.4客舱乘务员流失对M航空公司的影响分析
　　
　　根据员工流动理论，对航空公司来说，员工的适当流动是合理而且必要的。由于客舱乘务员这一工作岗位的特殊性，不是所有的已聘人员都能适应这一工作。即使在招聘时对应聘者已经进行了严格的蹄选和考核，也不能保证所有被聘用的人员都是完全适应客舱乘务员这一工作岗位的。对于一些其自身特点或素质确实不适应客船乘务员这一岗位的员工，他们的离职，对于航空公司是有利的。在这种情况下，航空公司可以利用空出来的工作岗位，招聘更高素质，更适应这一岗位的员工，从而有效的提高公司的劳动生产率。

　　此外，对于极少数的人员，虽然并没有离职，但其工作态度、工作积极性都处于一种消极的状态。他们由于种种原因而不得不继续维持现有工作。在这种情况下，他们在工作中可能会以一些行为方式发泄他们的不满情绪，比如消极怠工、情感淡漠、在应对乘客时态度恶劣等。这样的员工在工作中会对M航空公司的形象形成负面的影响，他们的流失对M航空公司来说是有利的。

　　但是，如果客舱乘务员流失率超过了一定的水平，特别是优秀客船乘务员主动离职情况增加时，则会对M航空公司带来诸多消极影响。比如影响M航空公司的竞争力、影响M航空公司对外形象、造成人力资源管理成本损失、降低整体工作绩效、影响其他客给乘务员的士气等等，现具体分述如下：

　　3.4.1影响M航空公司核心竞争力
　　
　　客艇服务是M航空公司的核心竞争力之一。作为国内领先的航空公司，M航空公司对客能服务质量有着非常严格的要求。M航空公司的战略目标之一是“客户体验美好独特”,企业的价值观之一是“服务至高境界”,服务理念是“四心”即“放心、顺心、舒心、动心”,这里面都涉及到服务这一核心内容。

　　客舱乘务员作为客舱服务的执行主体，他们的一言一行，都直接影响到乘客对M航空公司服务质量的评价。优秀的客舱乘务员，是经过了严格的专业培训，在长期的工作实践中成长起来的，他们对M航空公司的服务理念有着深刻的了解，对M航空公司的企业价值观、企业文化和企业精神也有着强烈的认同感；他们在服务意识、执行能力以及工作的心态方面都具有很高的素养，在日常工作中，能使乘客享受到高质量的客舱服务。

　　此外，客船安全也是保证M航空公司竞争力的重要部分。虽然M航空公司非常强调服务质量，但对整个M航空公司来说，飞行安全才是重中之重。客舱安全作为飞行安全的一部分，始终受到公司管理层的高度重视。优秀的客舱乘务员能够在航班飞行中认真仔细执行各项安全制度，注意发现可能的安全隐患，在发生紧急情况时，能积极正确应对，对保障客舱安全起到非常重要的作用。

　　要培养出一名优秀的客舱乘务员，M航空公司从招聘、培训到后期的工作，需要投入大量的财力、物力以及时间，可以说，优秀的客舱乘务员是M航空公司的宝贵财富，是M航空公司保持客船安全和客脸服务核心竞争力的重点之所在。一旦这些优秀的客能乘务员流失，新招的客舱乘务员无法在短时间内达到优秀客能乘务员的水平，会对M航空公司的核心竞争力造成负面的影响。

　　3. 4. 2影响M航空公司对外形象
　　
　　在职的客船乘务员作为M航空公司直接面对乘客的窗口，对树立M航空公司良好的对外形象有着非常重要的作用，而离职的客舱乘务员对M航空公司对外形象的影响也不容忽视。离职的客能乘务员，不论是主动离职还是被迫离职，或多或少都会对M航空公司有一些负面的看法，而这种看法会影响到他周边的一些人。在信息技术高度发达的今天，通过QQ、微博等新型信息传递方式，离职客舱乘务员可能造成的影响不可小觑。

　　如果M航空公司在面对客舱乘务员流失问题时，采取的措施不当，可能会对公司形象造成较大负面影响。以某航空公司为例，2008年9月，该公司21名客舱乘务员收到公司电话通知，内容是“前期国际航线乘务员考核不合格”.不久，又接到短信通知，要求参加公司培训。培训结束后，一部分人被要求转岗，离开客舱乘务员岗位。但这21名客舱乘务员不同意转岗，将该航空公司起诉至法院。且不论案件最终谁胜谁负，此事件在网络上闹得沸沸扬扬，对该航空公司的形象造成了很大的负面影响。因此，客舱乘务员的流失，可能对M航空公司的对外形象造成损害。

　　3.4.3造成人力资源成本损失
　　
　　对M航空公司来说，客船乘务员的流失会造成人力资源成本的损失。由于M航空公司业务的发展，目前客船乘务员的需求数量每年都在不断增长。一旦有客舱乘务员离职，必须有新的客舱乘务员及时补充进来。按照着名人力资源会计研究者弗兰霍尔茨（Hamholtz）的雇员更替成本的模型，可以粗略测算出M航空公司客舱乘务员流失造成的成本损失。客舱乘务员流失的成本损失可以分为初始成本和更替成本两个部分。其中，初始成本是指由获得和开发人力资源而产生的开支，更替成本是指由于人才流失而需要新人才来替补而产生的幵支。对于客舱乘务员这一岗位来说，一名新招聘的乘务学员从招聘成功到完成初始地面培训，再到实习带飞训练并通过检查，最终成为一名合‘格的客舱乘务员上岗工作，大约需要半年的时间。在这名乘务学员正式获取客舱乘务员资格以后，每年还要进行各项定期复训并检查合格，才能保持资格。这其中涉及的成本对M航空公司来说都不可忽视。其中，招聘的成本包括了M航空公司发布招聘广告的费用，招聘过程中面试、各种检查、评估等项目产生的管理成本，以及支付给相应派遣机构的费用。培训的成本包括初始地面培训成本、带飞教员实习带飞训练成本、每年复训成本等。以初始地面培训为例，乘务学员在开始航线实习之前，必须在M航空公司乘务培训中心完成服务和安全方面的相应培训。这部分的费用大约在6000至10,000元人民市左右。在完成地面初始培训后，乘务学员还需要到航班上由有经验的乘务教员进行实习带飞训练。这就涉及到教员的培训费以及由于带飞而造成的教员生产效率下降的成本。

　　因此，客船乘务员的流失对M航空公司来说，会造成很大的成本损失。虽然说目前客舱乘务员这一职业非常热门，前来应聘的入远远大于需求，但是，从M航空公司的角度来说，一名客舱乘务员的离职一方面使M航空公司失去了在招聘和培训这名客舱乘务员过程中所产生的初始成本，另一方面由于需要招聘一名新客舱乘务员，又产生了更替成本。因此，对M航空公司来说，客舱乘务员的流失所带来的人力资源成本损失，是一个值得注意的问题。

　　3.4.4降低整体工作绩效
　　
　　客能乘务员的流失，除了会给M航空公司造成人力资源初始成本和更替成本两方面的直接成本损失外，还会造成间接的成本损失。对工作绩效的影响就是一个重要的间接成本损失。客舱乘务员流失造成的间接成本损失包括两个方面，一是在一名客舱乘务员流失之前，由于其己经打算辞职，因此对工作不会特别上心，往往在工作中会比较消极，在对待乘客时心不在焉，造成工作效率的损失，甚至会影响公司形象；二是由于客船乘务员特别是优秀客船乘务员流失造成的潜在收益的损失。客船乘务员属于专业技能岗位，需要在长时间的工作和培训中积累经验，因此新招聘的客船乘务员要经过较长时间的学习和锻炼，才能达到优秀客能乘务员的素质和能力。当客能乘务员离职后，如果人员得不到及时补充，往往会造成其它客舱乘务员的工作负担增大，从而有更多的客船乘务员辞职，这样形成一个恶性循环。

　　3.4.5影响其他客船乘务员士气
　　
　　除了上面谈到的几点影响外，客船乘务员的流失还会对其他在岗客船乘务员的情绪及工作态度产生消极影响。以M航空公司为例，虽然M航空公司的薪酬福利待遇在国内的航空公司中具有一定的竞争力，但是由于近年来经济的发展，越来越多的国外航空公司也进入了中国市场，并且开始招聘中国籍的客胎乘务员。对这些国外航空公司来说，国内航空公司优秀的客船乘务员，是他们首选旳目标。这些国外航空公司通过更为优厚的报酬，更多的发展机会吸引这些国内航空公司的优秀客舱乘务员。M航就有一部分客舱乘务员跳槽到了国外航空公司。当留在国内航空公司的客舱乘务员看到那些跳槽的员工能够得到更高的报酬时，难免会有些动心。一旦觉得自己在现在的公司工作不满意，可能就会考虑跳槽。这种跳槽可能会引发连锁反应，造成更多客般乘务员的流失。