第4章新 爱眼科私立医院服务质量的实证研究
4.1服务质量与患者满意度调查
4.1.1研究说明
本次的研究目的是以SERVQUAL量表为基础设计出适合我国医院服务质量测量问卷[35].在设计问卷之前，先听取了医院管理人员、专家学者以及患者等各方面意见。我们根据所提出的这些意见，结合本医院的特点，将医院服务质量理论的五个维度作为了基本的架构，构建了私立医院的服务质量体系指标。
本文分别评价的五个维度的感知和期望，得到病人对医院服务质量的感知和总体期望。这是不难看出，许多不同服务特征组成的服务质量每一个抽象属性的元素，将这些服务特征直接测量目标变量的特点，构成存在问题的调查问卷主体部分。这些问题为操作性指标，通过这些指标量化为每个属性，可以让患者对服务质量进行评估[36].
4.1.2研究准备
在定性研究的基础之上，定量研究采用调查研究的方式，通过设计调查问卷，在医院中每天抽取了数目不等的样本，进行问卷调查[37].具体数H如下：共设汁60份问卷每天发放15份，通过4天的时间里发放完毕。在问卷的实施过程中，采用的是个别发送的方法。由于主要采用现场填写的方式，因此回收率能够得到保障。最后通过一系列的具体指标，并借助SPSS进行量化分析。
4.1.3研究假设
首先，我们将调查问卷设计出设计前提，本文调查问卷设计的最基本假设前提是：
假设一：公立医院和私立医院的同质化竞争即有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性程度越高，患者对医院的满意度越高。
假设二：公立医院和私立医院的管理者的监督力度越强，忠者对医院的满意度越高。
用变量的形式可以表示如下：
自变量：医院的有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性。
因变量：病人对医院的满意度。
同质化竞争是指同一类系列的产品品牌，在外观设计、性能、使用价值、包装与服务、营销手段上相互效仿，以至产品的技术含量、使用价值逐渐趋同的现象。在本研究中包括：有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性。
异质化竞争是指产业或行业内的企业有意识地采用不同于竞争对手之间的竞争方式和手段进行竞争【38】。
满意度是指病人对医院服务质量感知的一种精神状态，是病人感觉在医院提供服务之前预期的与实际的感受相对关系[39].医院服务质量包括医务人员、行政后勤人员、医院服务的承诺、诊疗设备、技术水平、基础设施、医院的整体环境以及其他因素。
4.1.4原始指标的建立
调查问卷一共分为三个部分：第一部分是关于患者的个人信息问题，包括性别、年龄、职业、文化程度、月收入等，以便后期统计分析之用。调查患者对医院服务质量的期望，要求顾客从选项中选出一个代表自己的期望服务标准。第二部分是患者对医院服务的期望调查问卷。同样要求患者从选项中选出一个代表自己的期望医院行为。在第二部分中，我们可以根据顾客的感知行为从中找出与本私立医院的不足之处，这样可以更有力的改进。第三部分是患者对私立、公立医院满意度的调查。在第三部分中，可以使我们找出私立医院与公立医院之间的差距，以便更好的改进。
问卷的题设主要有五个方面：
（1）有形性。
有形性指的是在服务质量中的可见性，因为服务是一种人为的体会感知的过程，是看不见摸不着的，患者是需要建立一种感知模型来进行评价服务质量[40].
有形性的服务质量在服务患者的过程中，患者是可以感觉到的，包括所有的人员，设备和环境。具体的绩效指标如下：
医院是否拥有现代化的医疗设备；住院环境是否安全舒适；医院布局是否合理，就诊方便；开水、饮食等配套的后勤服务是否能令人满意；
（2）可靠性。
可靠性是指医院可以给患者的所有服务承诺。很多优秀的医院是可以靠优质化的服务来建立自己的品牌。实际上可靠性是医院向患者提供服务过程中避免错误，因为服务失误不仅对企业造成直接意义上的经济损失，还有许多潜在的患者也随着服务的失误而流失。具体绩效指标如下：
您是否满意医院的服务承诺；医院的医疗服务价格是否合理、公开透明；患者接受民疗服务时，阪务人员是A^能够准确的了解病情；患者是否能获得明确真实的诊疗结果；
（3）响应性。
响应性是指到医院时刻准备为患者提供方便快捷、有效的服务。在服务过程中员工处理事情的效率，病人的就诊等候时间以及当病人出现不满意的情绪时，医院的响应速度和回应性等。对于各种要求的患者，医院可以及时满足患者的服务方向，即病人的利益是否放在首位。在同一时间，提供服务的效率，可以从另外一面反映医院的服务质量。具体指标如下：侯诊时间是否很长；医务人员的信任度；医务人员给您的亲切感；医生是否乐意为您服务；
（4）保障性。
保障性是指服务人员的专业技能、胜任工作、友好态度的能力，它能增强患者对医院服务质量的信心和安全感。具体如下：医务人员是否具有较高的医疗专业知识和技能；医务人员是否认真书写工整病例；诊疗记录是否准确真实无误；您对医务人员的信任度；
（5）移情性。
移情性不是指医院的服务态度问题，而是指医院关心每个病人，想病人之所想，了解病人心早。状态和实际需求，最终达到患者满意度的合理要求。患者在接受服务过程中的服务态度，服务方便程度，对患者提供个性化服务，整个服务过程应富于“人情味” 具体如下：
医生是否了解您的需求；医生是否为您提供个性化服务；医生是否尊重您；医院营业时间是否合理；在SEIWQUAL问卷中如果把相同维度的题目放在一起，那么会有可能对患者产生误导，导致患者在每个维度上的分值比较大。为了避免此类情况发生，在本次研究，题目顺序将釆取随机抽取的形式来排列。具体问卷指标见下表4-1:【1】
本研究主要以新爱眼科私立医院作为此次研究的对象。通过住院部护士人员将样本问卷发放到病房，患者填写完毕后收回。此次调查共发放调查问卷60份，回收的问卷数为49份，回收率为82%.我们对收上来的问卷进行筛选，剔除无效问卷共得到有效问卷45份，有效问卷的回收率为75%.见下表4-2:【2】
4.2问卷分析与讨论
统计分析方法有描述性统计分析、均值比较和配对样本t检验。最后根据调查问卷统计结果计算出新爱眼科私立医院服务质量分数。
4.2.1描述性分析
（1）性别：本文所研究的样本均是通过对新爱眼科私立医院的患者调查得来的。其中样本中男性为25人所占整个问卷的比重为55.6%,女性为20人，所占比重为44.4%.在所抽取的调查问卷中男女比重相对的较均衡，鉴于此样本的选取相对较为合理。详见表4-3:【3】
（2）年龄：本文所研究的对象样本年龄分布于各个年龄阶段，其中以中青年人居多，两者之和接近样本总数的百分之九十。样本年龄分布接近现实情况，且具有一定的层次，详见表4-4:【4】
（3）本文所研究的对象样本月收入水平分布主要集中于5000元以上。样本人数45人，超过总样本数的五成。天津作为一个直辖市城市，人均收入水平位于全国水平的中上等，5000元/人基本能够反映了天津市的人均收入水平。详见表4-5:【5】
4.2.2样本的统计分析
（1）计算均值和标准差。对所回收的有效问卷进行统计分析，衡量问答选项的平均值和标准差，以便对问卷的填答情况有一个概括性的了解，加强对分析与研究结果的解释能力。具体结果详见表4-6:【6】【7】
标准差反映的是样本内的各个变量和平均差差异大小的统计性参数。从标准差中可了解到样本内的各变量差异程度及样本平均数代表性的可靠程度，标准差越大，说明变量的变异程度也越大，则平均数的代表性就越差，相反，平均数的代表性则越强。从表1-5可以看出，20个题项的“期望”和“感知”的标准差都小于1,说明变量的变异程度较小，平均数能代表样本特征。
从服务质量期望数据中，我们不难发现新爱眼科私立医院顾客对第18题问项的期望是最高的，即医院中开水、饮食等配套的后勤服务您是否满意，这符合新爱眼科私立医院服务质量的特点，人们来私立医院就诊更加关注的是私立医院的服务质量，希望能在治疗效果满意的情况下追求更高的服务质量。13题希望在医院获得良好的治疗效果最低的，笔者分析认为，这可能是由于私立医院的医疗技术各项设备和各种医师技术都没有公立医院那样先进恰恰也是私立医院有待提高的方面。平均值最高与最低的题项得分相差为0.32,相差不是太大。
从服务感知数据中我们也能看出，患者对第5题的感知分数最高，即医院的布局是否合理，说明患者对新爱眼科私立医院的各种布局及摆设位置相当满意，这也符合私立医院的特点。而第16题您认为医生对您的病情了解程度是否满意，说明新爱眼科私立医院的医生对病人病情的了解程度不是很令人满意，需要做出改进。平均值最高与最低的题项得分相差为0.24,相差也不是太大。
（2）配对样本T检验。为了能够清晰的看出和观察患者在新爱眼科私立医院接受服务后对服务质量的评价，即其“期望”与“感知”的差异，针对新爱眼科私立医院服务质量评价体系中的20个指标进行配对样本t检验。配对样本t检验是检验其有配对关系的两个样本是否具有显着性差异的最为常见的一种方法。对于患者来说，既使期望和感知之间有差距存在，但是如果这一差距很小时，患者也把它们看作相等，对于服务质量的评价仍旧是一般，而只有当差距超过一定数值时，患者才认为期望和感知之间有明显差界。为了找出这一关键的差距数值，采用配对样本T检验对样本的期望（E）和感知（P）进行检验，分析结果见表4-7 :【8】
上表显示的是配对样本T检验的结果，其显着性水平Sig.值都小于0.05,即认为服务质量期望与感知有显着性差别。患者对医院这些服务质量的评价指标都不是很满意，均未达到理想的状态，所以医院服务质量改进的工作必须持续进行，任重而道远。
（3）私立医院与公立医院的对比找出私立医院与公立医院之间的差距，总结需要完善的地方提高医院整体的服务质量，提高患者就医的满意度。详见下表4-8;【9】
从上表中可以看出公立医院中所占比例最大的为第六题所占比重为62.2%,您希望医务人员值得依赖吗？而私立医院中所占比重最大的是第三题，所占比重为57.8%.您希望医院有令人满意并且合理的服务时间吗？所以可以看出患者选择去公立医院就医比较看重的是医院的医疗技术，而选择私立医院则看重的是私立医院良好的就医环境。通过此表我们可以找出私立医院与公立医院存在的差距就是在医疗技术方面，所以说私立医院今后的改进方向应该放在医疗技术上来，加大对医师I通队建设，医疗技术方而的研究。
4.2.3实证分析结果
本次评价是针对新爱眼科私立医院的服务质量进行评价。首先通过调査问卷收集信息，然后进行统计处理，接着用配对T检验和前章所述公式，得到最终服务评价得分。从评价结果可知，新爱眼科私立医院的最终评价结果是基本能满足患者的期望。从前些章节的分析中已经知道，医院服务质量五个维度的重要性排序是：保障性、可靠性、移情性、响应性、有形性。从实际得分来_,得分最高的是有形性，而得分最低的是保证性。说明医院在现代化设备引进：就诊环境，布局结构等硬件设施上得到患者顾客的普遍认可，与现实比较符合。但是在最关键、最能体现服务质量的环节得分却最低，保障性正是医院核心医疗技术服务的体现。
从我国的国情分析来看，医院的医疗技术服务能力可能并不是像调査中所得出的结果这样薄弱，其实质反应出的是病人对医院的信任危机。因此私立医院在提高自己的服务质量的同时，必须加强医疗服务技术的改革从而提高医院整体的服务质量提高，提高病人就医整体满意度。
4.3访谈调查
设计出一份访谈提纲（见附录A），按照提纲上的问题对访谈对象进行半结构式的访谈，根据访谈的结果运用SWOT分析进行汇总，S代表strengrti （优势）、W 代表 weakness （弱势）、0 代表 opportunity （机会）、T 代表 threat （威胁）。
其中S、W是内部因素，0、T是外部因素。详见下表4-9:【10】
在对医院管理者和医院患者访谈时，有些病人指出，很多人在没有生病的情况-F医院的便利交通问题是不会考虑的，然而患者去医院的主要目的是为了看医生治愈疾病，希望早H康复，并不关心医院管理和其他设施。医院专门的管理人员指出，本次调查的对象是住院区、门诊大厅的病人等，可以对新爱科私立医院服务质量的有效评价起到明显的作用。管理人员和病人指出，医生应该学会倾听病人心声，病人来到医院不但是为了解除疾病的痛苦，而且更重要的是心理上的诉求，但同时也很关注他们的病情发展程度，所以医院领导者应该要求和培养医护人员主动倾听病人的抱怨与诉求。
通过这次访谈，根据SWOT分析方法。总结得出：在私立医院十分注重优秀的专业学科，专科优势，通过走私立医院特色的发展路子，形成差异分化，在市场竞争瓜分一部分市场份额。医疗机构创新资源服务是指服务创新医院所需的元素。在采访中我们强调的是医院内部资源，主要包括人才、医疗技术、设备和资本等因素，并通过测量医院创新优势，内部资源，员工的创新能力和资本输入变量集，通过实证采访我们分析医疗制度创新资源在医院服务创新的影响。
通过访谈我们从内部资源、创新优势、员工创新能力、资金投入等方面分析私立医院与公立医院之间的差距找出我们的不足以及可改进之处。
在釆访中，我们发现，国有和民营医院在创新内部资源的认识基本上是一致的。因此，我们对私立医院和公立医院内部创新资源进行全面分析，其中最重要的是人才资源，其次是医疗技术和技术设施，最后是资金支持。因此，作为知识载体的医疗技术，医疗技术人才在质量竞争中起着非常重要的作用，医院核心竞争力的形成也是以技术人才为基础。医疗技术含量是提高医疗质量的基础，这对不断提高医疗服务质量起着非常重要的作用。
医院医疗保健是医院的生命线，医院的核心服务是为病人诊断出疾病，找出治疗方法，使病人恢复健康。这次采访了解到，病人到医院就医的期望排序为：
医患关系和医院医务人员服务态度、服务质量、服务水平、医院环境、收费透明合理性和可以提供足够的医疗信息。这与之前的调查有一定的差异。其原因可能是因为调查一个私立性的眼科医院。可以说，它的服务水平已经得到社会认同。
病人从医疗服务质量的角度来看，基本会满足病人的期望。因此，患者更加期望医院提供更加优质的服务，希望能建立良好的医患关系。另一方面，说明在当今社会的不断进步和变化多端的市场环境下，病人的期望是动态的。随着人民生活水平之提高，人们对医疗技术也提出了更高的要求。
4.4案例研究
“色难” 一词出自《论语》，是孔子谈论关于孝的问题，寓意是孝敬父母不能仅仅局限于能养老衡量，“犬马皆能有养，何况人乎？ ”而是要发自内心，由内而外认识的转变才是孝。
我们可以把它借鉴到提高自身的服务质量上来。医疗行业为患者提供的是服务，这也就是我们的主营业务，不是要求对待患者就要以《二十四孝经》为标准，以《孝经》为标准，而是要强调我们不能把服务当做一般事情去做，要实现内心的转化，自我的升华，把服务当做事业去做，把服务当做追求，下面我就深入的探讨一下。
4.4.1工作化服务
定义：最基础的层次，也就是在不违反企业相关规定的条件下，能基本完成日常工作一种状态，也就是老百姓所说的“养家糊口”.在此种工作状态下、此种心境下所提供的服务质量是上不了层次的，而且还常常引起纠纷，因为服务往往也是矛盾激化的第一线。
案例一：
医院的一位收费员，本人在单位里埋头苦干、任劳任怨，也很忠厚，但是思想觉悟并不高，也就是经常说的：“我只有眼前和手上的工作，其他的都不管，但若是遇到不讲理的，一定要找个错对出来。”事情发生在一天患者非常多，门诊收费的压力很大的情况下。
分析如下：
首先此人就没有树立“正思维与IH心态，更不要提正精进”,再加上自己的心境不高，“就真把工作当成工作了”.要想打造精品化服务、打造优秀的服务团队，这种思想坚决不可取。另外我要引入儒家又一思想“不怕念起，就怕觉迟”当我们受到言语的刺激或是难看的脸色时，都会产生恶意的念头，关键在于及时的觉醒。也许闹出大事之后，才有所悔悟当时不应冲动，也许一辈子都不会反省。念起而觉，在没有恶语相论之前的觉悟，可以化解矛盾，保存自我，当然要做到这点需要心灵的升华。千万不可以暴制暴，把事情愈演愈烈，最后无法收拾，更对自己造成创伤。
4.4.2事业化服务
由内而外的转化，思想觉悟的提高，做到用心去工作，不仅仅局限于眼甜、手上的工作，而是以目前所在点去拓展专业知识，积累和总结工作中的经验。综合专业知识与积累的经验，在高度责任感与事业心支配下服务于患者。
案例二 :
外医院的护士长退休之后返聘在门诊工作，退休之前要求进步而且还是三八红旗手和党员。上班第一天就出现了……分析如下：
责任感松懈，没有做到与时俱进，外医院认为经验丰富的武断行为致使事情扩大。对于事物的认知总要从新的角度去考虑，所谓“苟日新，日日新，又日新。”（选自《大学》，学无止境，作新民的思想）我们的团队需要在“学意浓浓，乐意融融”的环境中成长，这样才能做到从优秀到卓越。
4.4.3投诉类服务
服务类投诉一般容易处理，关键点是在矛盾激化之前及时处理，是最理想的。
案例三：
事情发生在一楼综合眼病科室，患者二次挂号就诊，医生的回答是你找错科室了，患者当时就生气了。（其中隐含内容：患者所持的医疗保障卡非本人的卡，就诊时医生发现后，要求患者用本人的医保卡换号，患者与该医生对付了半天，最终就是不行，如此就埋下了矛盾的种子。）当时我正经过，患者正嚷嚷着投诉，医院管理者跑过去问完经过后就说：“对不起，刚才我在系统后台调试可能把您的科室给换了，因为系统刚升完级不是很稳定，所以……别生气了，都是我的错。”
最终结果管理者得到了患者的理解又换了一位医生就诊，问题平息。暂不论责任，重点是说不要等到矛盾激化到不可收拾的地步再去解决。
分析如下：
患者投诉，若是我们行政及医护人员遇到后，尽早的平息和劝慰患者，不论您今天是否是总值班，因为有很多这类的小投诉，等到总值班来就有些晚了，而且诸如此类的小事尽量当场解决。还有最重要的一点，在矛盾发生后尽量把矛盾双方分开，或是把患者拉到别处，或是把我院的人拉到别处，避免矛盾双方进一步激化。另外严格要求我院员工在与患者发生矛盾时不能还口对抗（这样的话我们没有办法处理，事情只会愈演愈烈。）以上探讨了服务的思想论，将服务在空间与层次上加以界定，在各个层次上列举了相应的事例，并谈了各层次之间转化的途径。
4.5本章小结
本章主要通过运用调查问卷及访谈分析方法，通过设立问卷进行与调查找出相应的SPSS分析方法，通过SPSS分析出患者对医院的期望值，以及对医院哪方面的满意度相对较低，找出公立民院与私立医院之间的差距，并形成文字指出私立医院服务质量的不足。同寸还运用了访谈法，案例分析法，通过对患者和管现者之N的访谈找出医院不足。从J其体操作；^而指出了医院服务质量的缺陷。
