第1章 绪论
1.1课题背景及研究目的
优质的服务是私立医院在医疗市场竞争中得以迅速_起的重要依托。然而，自2011年9月新爱眼科私立医院JF:式开业，不断升高的患者对医院的投诉率成为了困惑医院管理者的重要问题。现代医院之间的竞争模式已于从重视设备、环境、规模等初层次竞争逐步转化为提高医院整体服务水平的深层次竞争。私立医院相比公立医院的主要优势在于其优质的服务质量和把每位患者当做上帝的服务理念，具有就医过程快、服务质量好，医疗环境优雅的特点⑴。但另一方面，私立医院也存在着收费水平高，一般无法使用社保卡，相对较差的医疗设备以及医术研究和医师资质缺乏有效保障等劣势。由此可知，医院的服务质量、医疗医术水平、医师资质、医院就医环境等，均会对患者的就医选择产生重要影响，进而影响患者对医院整体服务的满意程度。因而，加强提升患者满意度为核心的私立医院服务质量管理是私立医院可持续发展的内在需求，也是现阶段医疗管理领域的一个热点问题。针对新爱眼科私立医院的实际情况，切实提高服务质量、降低投诉率、提高患者满意度是本次研究最终的出发点和落脚点。
由于私立医院的特殊性质，医院管理者应当重视市场研究，加强医务人员与患者之间的有效沟通，从而提高医院医疗服务质量。私立医院可以尝试医术条件、定级改善医疗等方式，逐步使患者对私立医院服务质量的愿景与医院实际服务水平相一致，进而提高患者对私立医院整体服务的满意度。尤其是针对新爱眼科私立医院现阶段医疗服务的特点，即在医师、医术、医疗差距日益缩小的条件下，只能依靠服务取胜。只有更好地达到患者的期望值，建立自己独特的服务品牌，才能在众多公立医院的竞争中取得优势地位。本文构建出的关于医院设施服务行为服务与患者期望服务愿景相一致的模型，具有极强的可实用性和可操作性[2].
它不仅有助于我们发现问题解决问题，也有助于我们研究问题产生的深层次根源，即探究导致患者对医院+满的根本原因，从而有针对性的解决实际问题。对愿景一致模型的深入分析，是对新爱眼科私立医院服务质量的合理评价，可以使管理层了解新爱眼科私立医院实际的医疗服务质量，也可以为医院的经营者做出决策提供科学的依据。
2012年7月29円，央视《焦点访谈》节目播出“男科门诊的秘密” [3],喑访揭露全13各地男科医院骗人的内幕。在采访中，记者假扮一名患者到某地一家男科医院看病，此时，记者将绿茶代替尿液送到检验处，令人匪夷所思的情况发生了，尿样的检验结果显示，绿茶里含有白细胞、霉菌、杂菌等各种病毒。
这种荒谬的事件报道均来自于私立医院使患者对私立医院感到畏惧。同时，私立医院给患者也造成了一种心里阴影，所以在私立医院本来发展艰难的情况下，一些公立医院转换民营医院的步伐逐渐加快，同时卫生部先后出台公立医院绩效考核体系指标。现如今公立医院与私立医院的各个方面差距越来越小。例如：诊疗技术、医疗设备、管理团队等方面。因此服务质量就成为了私立医院与公立医院竞争的主要因素。在当今医疗市场经济发展条件下，如何形成独特的服务品牌至关重要。
1.2文献研究综述
1.2.1医院服务质量的概念与内涵
服务质量（quality of service,QOS）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。因此我们可以这样理解服务质量的内涵：服务的根本目的就是满足顾客的需要。这里所说的顾客是指服务的接受者，可以是使用者、购货者，也可以是最终消费者、第二方或其他受益者。提供服务的企业与接受服务的顾客相接触形成了服务的前提，服务的产品形式可以是完全的劳务，即无形产品形式。同时也可以是有形产品。服务质量可以用服务质量要素进行衡量，即以下5个方面：有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性⑷。
服务质量是人们感知的对象，虽然服务质量是要有客观方法加以衡量和制定，但是还需要按照人们主观的认识和期望加以修正和检验。医院的服务质量就是指患者与医务人员之间真实发生的关系以及其他的感知评价。要想提升医院的服务质量水平，必须要在医院内部形成强有效的管理系统和一系列服务质量体系。
目前具有代表性并且得到许多专家学者广泛认可的医院服务质量概念共有三个[5]: -是美国OTA（Office of Technology Assessment）1988年提出：“医院服务质量就是指利用现代医学即技术和知识，在仅有条件下，医院服务过程中增加患者期望结果和减少非期望结果的程度”.二是Donabe-dian在1988年提出：“医院服务质量就是指利用合理的方法来实现期望目标（恢复患者身心健康并令人满意）的能力”.三是美国国家医学会提出：“在目前已有的专业技术水平下，对社会和个人提供卫生服务时，所能够达到的对患者尽可能满足的服务质量体系。”
虽然这三个概念表达方式不同，但却都能把医院服务质量概念的关键点指出来，张调医院在给忠者提供就医途径的同时，也要关注逛者的心理感受。从而通过提高医院的服务质量增强患者对医院的整体满意度。
1.2.2私立医院服务质量的发展概况
1997年，国家颁布的《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》明确提出“医疗机构的举办以国家、集体为主，其他社会力量和个人为补充”.自此，私立医院就开始迅速发展，円益成为了我国医疗卫生服务事业的“有益补充”.
2000年2月国务院办公厅转发国务院体制改革办公室等部门《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》，将医疗卫生机构划分为非营利性和营利性两类，营利性医疗机构可以根据市场需求自主设定医疗服务项目、自主经营、自主定价、自负盈亏、按规定纳税的原则，以获得投资回报为目的进行经营。逐步形成非赢利性与赢利性医院两者之间的合理竞争，并鼓励私立医院投资开办赢利性医疗机构。
随着私立医院的逐步认可与兴起，有关行业学术团体的先后成立，同时私立医院影响也在逐渐扩大，吸引了许多患者。有助于加强私立医院的自身建设与发展[6].其中一些学者开始研究如何通过提高私立医院患者满意度进而增加医院的收益。鉴于私立医院属于高端服务行业，为了更好的服务患者，研究私立医院首先要研究它的服务质量，研究患者对整体医院的满意度，只有提高了患者满意度，才能提高医院的整体效益。IH如中华医院管理学会会长曹荣桂在《推动我国民营医疗事业走上健康有序的发展轨道》一文中，指出“民营医院管理分会重中之重的任务就是要引导民营医院把自身发展和国家卫生医疗事业的改革和发展相结合起来，把遵循医疗市场法则和发展社会主义道德相结合起来”.报告明确表明民营医院现在已经开始进行行业的规范化、模式化、科学化管理。
1.2.3私立医院服务质量特点
私立医院的服务品牌可以理解为私立医院的医疗卫生技术人员在提供诊疗或咨询的过里中，通过其服务留给广大来院就医的患者或有健康需要人员的医院服务印象、评价以及价值的总体概况。它的本质就是医院为了获得来院就医患者或有健康需要人员的满意所做出的服务承诺与相应的服务规范，综合反映了私立K院服务宗旨、发展H标等办院理念，也综合体现了私立医院的工作人员医疗服务水平、医院服务文化建设、职能定位的准确性、医疗效率等各种要素。良好的服务品牌是私立医院服务品质的重要体现，是广大就医忠者对医院服务的最高评价。拥有较好的服务品牌的私立医院在医院知名度、消费者信任度和社会美誉度等方而具有较强的竞争优势。
私立医院服务品牌是以医院的整体作为品牌主体。其内涵包括服务内容、服务对象、服务方式、服务载体以及服务品牌的名称和标识等[7].医院服务品牌以消费者满意为根本出发点，以优质化服务为目标，以全体医护人员的热情服务过程为途径。在提供优质化核心服务的同时力争以超值服务为特色。形成良好的私立医院服务品牌效益。
进一步强化医院服务品牌建设，才能够促进医院服务方式的改变，从而提升医院整体的服务能力与服务水平，提高患者就医满意度。在传统私立医院服务模式下，医院管理者制定服务决策的主要动力是医院自身管理和控制的需求，而不是患者或有健康需求的人切身利益和满意度，是一种以自我为中心的服务模式。
然而随着社会的发展，传统私立医院服务模式已存在较大缺陷。实践证明，建立以患者或有健康需要的人需求为中心的服务模式是许多医院获得成功的重要原因。根据营销学原理来讲，私立医院服务产品的最终消费者是来院看病的患者或者有健康需求的人们，同时他们是医院服务品牌的裁定者。
医院建立以众多来院患者或有健康需要的人员为中心的服务体系，能极大地调动全院医护人员的工作积极性，才能够促进私立医院服务水平的极大提升，使消费者的愿景与医院服务水平相一致，以优质化的服务在来院就医患者或有健康需要的人心目中留下较好的印象。相对而言，通常造成高成本和低质量服务的公立医院，究其原因不在于员工素质水平的差异，而是在其享有垄断地位，竞争意识淡薄，缺乏合理有效的竞争机制。可以这么说，树立良好的医院服务品牌有利于提高医院全体医护人员的竞争意识和服务观念。提高医院的整体服务质量，为企业赢得更多患者或有健康需要的人员的青映，从而增强企业的核心竞争力，创造良好的社会形象。
1.2.4国内外的理论研究
基于患者的服务质量概念产生于20世纪80年代初。1982年芬兰教授格罗鲁斯第一次提出顾客服务期望与服务感知的差距模型，为医疗服务质量期望的研究提供了必要的技术手段和理论基础。格罗鲁斯教授把服务质量归为主观的范畴，它取决于顾客对服务质量旳期望（即期望服务质量）其与实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。服务质量（SQ）=服务感知（P）-服务期望（E）[8].如果服务感知远大于服务期望，服务质量则是优异的。服务感知大于服务期望，那么服务质量则是良好的。如果两者相等，则服务质量是可接受的。假如服务质量感知远小于服务期望，服务质量则是差的。格罗鲁斯教授提出的顾客服务期望与服务感知的差距模型得到了许多学者认同，奠定了研究服务质量相关理论的基础。私立医院就是服务患者的单位，因而，医院管理者必须清醒认识到，服务质量由患者评价，必须按照患者感知的服务质量来定义其内涵[9].假如仅把服务技术特征作为走义服务质量重要的感知因素，就会使提高和改进1?院服务质量的规划发生偏差。
从 20 世纪 80 年代开始，A.Parasuramn,Valarie A.Zeithaml 和 Leonard L.Berry（以下简称PZB）开始对服务质量的决定要素和顾客是如何影响服务质量进行感知等诸多问题进行研究。PZB提出顾客感知服务质量评价是建立在对顾客期望服务质量与顾客接受服务后对服务质量感知的基础上。他们认为“只能顾客或用户可评价服务质量，其它所有的评判都是不中肯的。” 1985年提出服务质量差距模型，该模型最初把服务质量的影响因素归纳为十类，经过多次修改，简化成五类，成功设计了包含五个维度22个问项与感知服务质量评价模型。即服务质量的可靠性、响应性、保障性、移情性、有形性。
1993年，彼得、邱吉尔和布朗提出非差异评价方式，直接测量消费者的期望和绩效感知的差距，这种方法是服务质量评估的一次创新。
对于私立医院服务质量评价国外也有学者进行专门的研究。一个普遍的观点是医疗服务仅仅是私立医院服务的一方面，私立医院提供的服务还应该包括高质量的服务态度、个性化服务模式、良好的诊疗环境、社会认可等较为广泛的内涵[10].
然而现阶段国内关于医院服务质量的研究成果则较为少见，还正处于分散管理的阶段，且对医院服务质量的内涵分析也有很大的出入，缺乏明确而又统一的认识。医疗行业属于特殊服务行业，服务对象是每-位需要救助的患者。潘习龙等相关专家认为病人不仅希望医院给与科学的治疗方法，而且还希望获得高质量的服务，服务与医疗水平应该是并重的两方面[II].很多医院存在混淆医疗服务质量和医院服务质量概念的现象，重视医疗质量而轻视服务质量的现象较为普遍。从而使医院服务并不能满足或适应患者对医院服务需求，导致患者抱怨医院的现象出现，导致一些不该发生的医疗服务上的纠纷。其实，患者更多的看重是医院的人文关怀。
然而任真年等学者把医疗服务质量定义为一个更为广泛的概念，针对医院服务的主要内容认为评价医院服务质量应该是按照病死率、治愈率、病床周转次数等医疗指标，而不是根据患者的满意度来进行系统评价。国内学者周少奇认为，服务质量是服务能满足消费者的需求程度，即患者的满意度。它包括保障性、敏感性、移情性、功能性、可感知性五个服务质量要素。并有此得出医疗服务质量只楚体现医院服务功能性特征的一个方而，因此，医院服务质量的评价体系应该仅括-系列的指标，而不该仅仅是医疗服务质M.显然，以医疗服务质量为核心的医院服务质量评定体系在很大拐度上束缚了 院管理者的思维，导致部分医院只重视医疗技术的改革，忽视对医院服务质量的提高，导致患者抱怨医院的服务质量差。
医院的管理者和患者对医院所提供的服务质量存在着不同的评价标准。医院管理者认为院方为患者提供质量一流的医疗服务，就能够使患者满意。然而患者对医院的满意度不仅仅来自先进的医疗设备和优秀的医生，更多的还是来自于医院服务质量带给患者的满足感。医院属于特殊的服务单位，服务的对象就是患者，因此，医院整体服务质量的高低必然是患者进行评价给出的。
相比国外，我国服务质量研究起步稍晚，成果较少，目前处于刚刚起步阶段。
而从患者满意度的角度出发，国内无论是服务质量评价体系的建立，还是服务质量评价指标的设立，还都没有专家学者进行深入与系统的研究，评价医院服务质量的文献还很少。伴随我国医疗卫生机构体制改革的不断深入及医学模式的转变，医院之间的竞争R趋尖锐激烈，如何准确定义和有效满足患者对医院服务期望己成为医院整体发展的重大问题。因此本文基于以患者角度考虑医院服务质量的问题研究是很有必要的。
综上所述，国内外对顾客期望的问题研究，主要都集中在顾客的服务质量和满意度这两方面。由于研究者的视角和立场不同，对顾客期望的内涵也产生了许多不同的看法。在“服务质量”的相关文献中，期望是指顾客的需求或愿望，即顾客认为服务提供者应当提供的服务[12].在“顾客满意度”的有关文献中，期望则是指顾客的一种感知预测，即顾客认为服务提供者将要提供的服务。现阶段我国对医院服务质量上的研究尚不够全面、系统，对医疗卫生机构服务的特点尤其是私立医院服务质量的特点缺乏针对性。所以说我们找到适合私立医院提升服务质量的策略方法迫在眉睫。
1.3课题研究的意义
1.3.1现实意义
本研究通过对新爱眼科私立医院进行研究，进一步得到影响患者对医院满意度的最重要因素。针对这些因素对症下药，并对提高医院服务质量提出建议和对策。提供医院服务质量水平，是医院履行“为患者利益着想、切实服务患者”的义务具有重要意义[|3].有效加强医院科学管理，重视市场研究，加强医生和患者之间的沟通是提升医院整体竞争力的明智选择。
通过对提升患者满意度的深层次研究，医院就能发现自身工作的不足，且能及时掌握其他医院在满意度提升各方面是怎样做的，并且有助于找到差距，重新找准市场定位，更新服务理念，提升私立医院的核心竞争力患者对医院的满意度将会激励阪院服务质量的提升，然而K院准确分析影响患者满意度的诸多原因，将科利于院准确掌握患者对医院服务质量的满意度期架因素，建立并改进医院服务质模型，以便合理有效地整合各项资源，有的放矢的工作，在切实提升整体服务质量的同时，提高病人满意度[15].
在满意度分析的基础上，医院能够查找出自身的不足之处，同时掌握其他医院在满意度提升方面的先进做法和先进经验，根据自身与竞争对手的差距，重新给医院的服务质量定位，把握自身的核心竞争力[16].这是提升满意度的有效途径之一。通过调查病人满意度并对其进行评估，同时对各种影响满意度因素进行分析，明确影响病人对医院服务满意度的关键因素，确定改善服务的优先次序，可以有效合理地利用现有的资源，有针对性的改善医院管理工作、改进医院服务流程，以提高管理效率和实现优质服务[|7].基于病人满意度调查，医院可以随时掌握病人的需要，并对其进行有效反馈。有利于加强服务意识、强化市场观念。
通过改善医院服务的缺陷，有效改善医患关系，减少不必要医疗纠纷的发生。同时，医院工作人员可以感知患者对自身服务的抱怨与不满，这样有助于增强医护人员事业心和责任心。提高患者对医院的满意度可以降低医院的成本费用提高医院利润。据资料显示，满意度程度每提高5%,利润可以提高25°/^- 85%[18].
所以，基于对患者满意度调查，提高医院服务质量是私立医院的重点工作也是持久的工作，在医院管理中就显得尤为重要。改善医院服务的不足和缺陷，能够维系良好的医患关系，极大降低各种纠纷。更有助于增强医务人员的事业心和责任心。所以，医院提闻患者丨两意度将有利于提局医院服务质量，妥善处理医患关系，增加医院整体效益。
1.3.2理论意义
本研究拟通过运用访谈法、问卷调查法、文献分析法三种方法，对医院服务质量决定因素当中的竞争结构，患者的满意度调查提出新的研究理论[I9].为医院服务质量决定因素的研究成果提出新的观点以此进行论述。
本研究试运用服务质量测评方法对新爱眼科私立医院服务质量进行评价分析。采用调查问卷的方式收集数据，再对新爱眼科私立医院的服务质量进行评分，得出医院的服务质量急需进一步改进[20].
1.4研究的方法及内容
1.4.1研究方法
（1）访谈法。为了进一步了解医院服务质M的现状，将对新爱眼科私立医院进行结构化访谈，了解医院服务现状以及缺失和顾客服务导向。
（2）问卷调查法。通过设计调查问卷从定量的角度来研究影响患者对医院服务质量满意度的因素。此次研究，将监督和同质化竞争程度作为自变量，将患者对医院服务质量满意度作为因变量，通过一系列具体指标，并借助SPSS进行量化分析，进而得出研究结论。如下图1-1具体研究方法：【1】
（3）文献分析法。本研究通过CBM、中国期刊网、Internet等网络手段，收集和查阅相关文献资料。通过阅读国内外大量文献对构成量表评价指标的构成要素进行深入分析，收集有关服务质量的评价指标。
本文采用访谈法、问卷调查法、文献分析法三种研究方法对新爱眼科私立医院服务质量决定因素进行研究。通过分析医院监督力度、患者对医院满意度等角度对患者满意度的影响程度，得出影响患者满意度的重要因素。研究过程中由于医院服务质量决定因素的相关研究理论稀缺，可参考的资料较少。此研究需要大量的调查问卷，以及数据分析，对于选择不同人群的问卷调査将会是可能遇到的难点。
1.4.2研究内容
本论文主要是研究如何进行提高私立医院服务质量，通过文献分析法、实例验证等方法，提出如何提高私立医院的服务质量。
第一章绪论。提出课题研究的背景以及现实意义，整理并分析国内外的研究现状，确定研究方法和主要内容，最后确定文章的研究技术路线。
第二章医疗服务理论。通过各种医疗服务理论的分析研究为下文对新爱眼科私立医院的研究奠定基础。
第三章新爱眼科私立医院服务质量的现状分析。通过针对新爱眼科私立医院的现状分析。分析其服务质it的缺失找出问题进行总结分析。
第四章医院服务质量的案例分折与实证研究。通过案例分析民院服务质li,进行对比研究分析，问卷调查SPSS数据分析，提出M题并找出制约因素。
第五章新爱眼科私立医院服务质量整体提高方案研究。通过上述分析研究得出一系列的提高私立医院服务质量的方案方法。
第六章结论与展望。提出本研究的局限以及后续设想。
综上所述，本文采用的技术路线图，如下图1-2具体技术路线图：【2】
