第2章 医疗服务理论
2.1极致化医疗服务理论
如今的社会医疗服务出现了一个多层次、多元化、复杂的局面，特别的护理需要继续在医疗服务中扩大，这种需求不仅仅是广泛的，但也有自己的理由，并且将医疗服务变得更加多样化[21].多元化医疗服务需求受到医疗卫生服务行业的正面影响，并且有利于建设一个合理的卫生医疗服务体系和社会保障制度。在医疗卫生机构把主要的精力和财力投入到应用技术方面的同时，也要加大投入高端医疗服务。
在建设研究型医院的做法中，针对高端医疗服务需要提出“极致化医疗服务”的理念，并积极进行了一系列的研究和实践。作为一个终极追求服务质量的最终医疗服务，以提高整体医疗服务有一定的理论探索价值和实用意义[22].且作为一个全新的服务理念和优质的追求，标准的极致化医疗服务理论内涵和实践标准、意义和指导方针需要完善和清晰。
探索实践意义与理论价值，特殊的医疗服务和极致化的医疗服务既相互联系又存在差异，特殊需要的医疗服务重点关注满足需求的特，以卫生医疗市场需求为前提，极致化重点关注服务质量高，引领医疗行业发展为基础，特殊需要医疗服务的追求是以极致化的医疗服务为目标，而极致化医疗服务在某种程度上是以特殊需要医疗服务为基础和前提。
2.2文明服务缺陷管理医疗服务理论
进一步提高医疗服务质量，提高医院整体的服务水平并及时发现、解决问题，满足患者对整体医院服务质量的需求，北京人民医院在过去的文明服务的工作基础上，通过一个特别的设计[23],例如：信息设备，改进意见的收集、整理并及时给与反馈意见。并于2007年7月幵始实施。具体措施如下：
适当的领导管理机构的建立。包括“文明服务缺陷管理”工作组、“文明服务缺陷管理”领导团队及相关人员在内的管理组织架构[24].并由一个专门人员记录和整理各种信件的建议、意见或者表扬信息、反馈、总结等。导诊负责处理所有类型的投诉，同时行政部门也要积极进行协调工作，并在医院内部的信息系统屏幕上公幵，接受患者的监督。建立并改造医院质量缺陷管理信息系统[25].
使其具有人性化的操作界面，有输入、查询、统计等功能。除了正常的处理流程之外，还包括帮助、转载、上报三个专门的路线。增加病人满意度随访调査等功能。利用现代化的信息技术工具来收集所有方面的意见。让患者和他们的家属通过电话、短信、力：联网客户端触摸据等快捷的手段，将对医院服务质量、服务态度、价格或其他方而工作的建议输入信息系统。山院内的“文明服务缺陷管理”工作组进行归纳整理，将及时回复意见、进行反馈并总结了医院整体服务管理的缺陷及时改正[26].
“文明服务缺陷管理”系统不仅包括医务人员和患者之间的服务，还包括行政，后勤、人力等各部门服务之间的关系[27].通常条件下每个医院的文明服务往往侧重于医护工作者和病人之间的关系，很少涉及到医疗前线工作人员。由于医院的医护人员通常可以感觉到病人不同的声音，对医院工作有着深刻的理解，就关于医院提高服务质量的建议发挥重要作用。
“文明服务缺陷管理”在处理手段上具有及时性、广泛性，使“缺陷”制定的标准化都有明显的提高，并能够及时、公平、客观的处理病人的合理化意见。
通过制定评价标准以及通过信息化公开方式，打造出和谐、舒适的环境，避免缺陷管理中只是“避短”并不“扬长”的问题医院还征集了能够体现本部门服务特色的文明服务术语及行为标准，这些都体现了该行业的特点。受到此标准约束每一位员工的服务标准都能不断提高且医院整体的文明程度也大大提高了，使医患之间关系更加和谐。同时，可以发现好的典型、好的经验，在医院各科室之间、医患之间构建一个“精益求精、积极改进”的互相学习的平台，起到兼顾“扬长”与“避短”的作用。
医院作为服务性行业是一个与其他部门有着不同的特殊性。医生、护士与患者是如何有效的沟通并能及时了解病人和医务人员的意见，是为了全面提高医院服务质量所要解决的一个最重要问题。
“文明服务缺陷管理”系统运行后，收到了明显的良好效果，这些都是提高医院整体服务质量的有效方法，在未来，还需要在实践中不断发展和完善，使其更加的规范化、制度化、人性化。在医疗服务过程中能够更好的体现出人文关怀，使病人和医务人员都能更多参与医院文化建设中，这样就可以更好地提高医疗服务质量，以构建一个和谐的医疗环境。
2.3星级护理的医疗服务理论
为了规范护理人员的服务行为和增强护理人员的服务意识，转变医护人员的护理观念并进一步提升医疗服务的总体质量，提高医护人员的职业素质。现将沈阳眼科为例，以去年迁址为契机，通过借鉴现代企业管理观念与酒店服务模式并结合本医院的实际情况，开展里级护理服务项目。就幵展一年来的星级护理服务活动来看，不仅仅规范了医护人员的行为举止，更重要的是，进一步提高医务人员护理服务的管理水平，并取得了很好的效果。现在将沈阳眼科医院明星护理服务做法所述如下：
准确的目标，合理的宣传。Jf办星级护理服务的目的就是以病人为中心，以优质化的质量为核心的服务宗旨，将爱心、热心、责任心、关心融入到工作的每个方面，为广大病人及他们的家属提供优质化的服务[3a].其内涵不仅仅是医院设备齐全和一个良好的环境，更重要的是医护人员本身应具有星级的服务标准。
评估标准需要有严格的星级护理服务的考核标准，深化服务内涵，近半年以来，所有医院医护工作人员的言谈举止、着装和工作流程等各个方面都有了标准，并在加强服务质量方面都已大大提高，以进一步体现了医疗和护理人员的特殊性，更需要充分调动全体员工的积极性。
星级护理服务可以更好的实现患者的满意度。“星级护理服务”借鉴现代企业管理理念与酒店先进的管理模式，并与护理专业实际情况相结合，对医护人员实行一种全新的护理模式一佩星上岗。“星级护理服务”要求医务人员和荡可亲、举止文明、工作严谨，在连续工作过程中体现出一种高尚的服务内涵。更加要求医护人员“为了病人的一切、一切为了病人”,尊重和理解病人、让病人住得安心、对医护人员放心[31].医护人员的各项素质在星级护理服务活动中都得到了提高，我们将医德医风、医护人员的工作作风、服务态度等并入星级服务管理上来，实现了微笑礼仪服务。星级护理服务的定量评价方法可以有效地提高医务人员对护理工作的主动性，病人的合理要求都能及时得到满足。星级护理服务不但规范了医护人员的言谈举止，而且加强了医护人员的服务意识、安全意识和竞孝意识的认识。星级护士只有佩戴流动虽牌才能上岗，这样的优点是不但可以起到自律、相互激励的效果并能接受患者监督，调动和激励医护人员的工作积极性，并把优质的专业职业形象呈现在患者面前，以高超的专业技术为患者消除病痛[32].因此，在操作技术水平、临床护理质量上都得到了很大提升并出现零投诉的良好局面。以便能够真正反应以病人为中心、以优质化服务为核心。
2.4患者为中心的医疗服务理论
现在医院是一切以病人为中心的服务理念，然而以病人为中心的医疗服务理论很可能会更适应于现代化社会的发展需求，更能适应人们对社会发展的新需求，更能切合党的十八大在全面建成小康社会的论述中对健康产业的要求。
在人们生活水平不断提高的社会里，传统医疗服务理论重心已向R常健康保健方面转移。医疗卫生服务行业在提供给病人的优质化服务的同时，更加注重病人的健康保健的需要，在为病人提供R常护理、生活保健、健康咨询和其他医疗保健服务的同时，以病人为中心的医疗服务理论能够显示一个新医院的医疗服务市场。
（1）病人的参与程度直接关系着医疗服务质量的好坏。
在同-个医疗程序中，因为患者的参与和认识的不同，导致服务效果是不一样的。这种参与伴随患者自己的个性，也与医院的K疗服务本身流程、方法、甲段有着密不可分的直接关系。主要如下：
参与治疗过程中的病人主要是与医疗服务自动化、标准化程度与病人自己承诺的关系相关联。病人参与医疗服务的程度和医疗服务的自动化程度呈正关联，即：医疗服务的自动化程度越低，病人参与的热情就越低。病人对医疗服务的投入越高，他对医疗服务的了解就越多。在某种程度标准化，病人参与医疗服务的标准化程度与医疗服务的程度呈负关联，即：医疗服务的标准化程度越低，病人参与医疗服务的热情就越高，否则就越低。
（2）病人参与的有效性也直接影响着医院的医疗服务质量。
在诊疗过程中如果能够有效地调动患者参与的热情、能够让一个合理而有效的病人参与在医疗服务过程中得到更好的医疗服务的评价。受影响的表现方式如：病人把病情描述得越详细就越有利于医护人员对病情的诊断。病人与医护人员沟通得越好、医患关系就越融洽，病人的心情就会越好，就越有利于病人的康复。病人对医护人员的可信度越高，医疗服务将会取得更好的效果。
（3）病人对医院管理的贡献。
病人对医院管理的贡献表现为病人的信任度、责任感以及真实数据。病人对医院忠诚度的直接体现在病人的信任度上，至此，病人会在医院管理的过程中关注各个方面，并将及时提出一些合理化的建议。对医疗服务过程中的不满则直接体现在病人的责任感上，反应最为直接的就是投诉和抱怨。医院的医疗服务质量水平的真实体现就看医院拥有的病人的数量。
（4）病人使医患关系变得平等化。
传统的医患关系是医生和病人之间的信息不对称，诱发了医患关系不平等。
引入为病人服务这一理论后，将这种不对等变成了相互之间对等关系。如果想获得病人的满意，但山于不平等的信息存在，必须加强医务人员之间以及医患之间的沟通，提高病人的可信度，增强患者的参与医疗服务的及时性、合理性，这更有利于良好的医疗服务幵展。
传统观念医疗服务受到病人医疗理论服务的打击，将促进形成和发展新的医疗服务理念。这种发展需要经过以下三个过程。
（1）进一步加强以医疗为中心向病人为中心的转化过程。
随着现代社会经济的不断发展，以病人为中心的管理模式渐渐释代了传统医疗为中心的医院管理模式，后者是由于医院管理和医务工作者中所引发的。病人的医疗理念在医院管理中的应用，可能会加速这一变化过程。
（2）进一步推动从以病人为中心向顾客为中心的发展。
自然环境因素的各种作用受到以病人为中心的重视，但不同的心理行为的患者，以及影响人们健康各种社会因素，需要创建这个新类型的医患关系网。在市场经济发展的条件下，现代医院管理中则需要医疗服务模式，以扩大这一服务，确定了以客户为中心的医疗服务新模式。
（3）以顾客为中心将成为医院管理与发展的新境界。
在市场经济发展的情况下，社会经济活动的主线是以客户为中心。社会经济基础的变化也将进入R益商业化的医院服务领域。
2.5本章小结
本章从研究医院服务理论出发，以市场为导向，以提高病人就医满意度、缓解医生与患者之间的矛盾，减少投诉数量为目的的全面医疗服务理论，从极致化医疗服务的理论、文明服务缺陷管理医疗服务理论、星级护理的医疗服务理论、患者为中心的医疗服务理论出发。对医疗服务方面通过对病人满意度问题进行研究。并及时发现内部管理的各种问题以促进医院整体发展。
