第3章 新爱眼科私立医院的现状分析
3.1新爱眼科私立医院简介
新爱眼科私立医院集团是中国最大规模的眼科医疗机构之一，目前已在全国范围内建设了 40余家专业眼科医院。新爱眼科私立医院致力于引进国际一流的眼科管理与技术方法，以专业化、科学化、规模化为发展战略目标，联合国内外战略合作伙伴，共同推动中国眼科医疗卫生事业的发展。它的服务理念，本着创新、奉献、责任、协作的精神，与眼科同行、合作伙伴一道并进，不断提高医疗技术水平、创新的医疗服务模式，持续开发和满足患者的需求，使广大眼疾患者，无论贫富贵贱，都能享受到医疗健康的权利[33].如下图3-1医院组织机构图：【1】
3.2新爱眼科私立医院现状分析
新爱眼科私立医院是一家新兴起的医院，在开业一年里，医院就营业额收入，行政后勤服务，医患关系等方面，周周总结、月月总结，但更多的是在思想上，并没有形成实际的文字稿。可以说自开业以来医院的营业额是一个月比一个月多但是就目前来看，相比集团规定的营业额差距还是很大，在这一年里医院曾举办两次学术研讨会，通过邀请多名专家学者来扩大医院的知名度与在眼科界的影响度。还进行了慈善光明行等多种有意义的回报社会公益性活动。然而在医院开业一年来就行政后勤方面，建立了相关的制度。努力对公共关系进行良好的发展，建立健全医院各项企业文化，对物业进行标准化严格管理。在人际关系上，曾多次进行培训，使员工有归属感，进行职业生涯规划。医院进行了种种付出但是患者投诉率确是逐月上升，在处理患者投诉率上，相关人员做的不够成熟。医院的服务质量有待提高，在处理医患关系方面有待加强。所以说如何提高医院的服务质量减少患者投诉率，增加患者对医院的信任，成为医院迫在眉睫的问题所在。
天津市场自由化的医疗程度较低，并且私立医院进入医疗市场很晚，所以没有较高市场份额。就天津普通民众来说，他们就医首先考虑的是公立医院，而不是私立医院，这也是私立医院在追求利益的结果。因此要求我们在内部改善医疗服务质量和医院服务质量，对外树立我们的品牌意识，并最终实现“品牌服务”,即新爱眼科私立医院的医疗态度是非常严谨，他们的服务是如此细致，医院环境干净整洁等，这就需要每个人的努力工作。
因此，新爱眼科私立医院的服务质量评价所需的服务内容应该从社会、病人、医疗服务组织以及院内的医疗服务过程管理的综合评定[34].从供给方面，以满足患者所需的隐性与显性的卫生医疗服务机构的各种卫生医疗服务能力所进行分析，是对医院服务满足各种需求的居民程度进行评价的过程。从需求方面，患者在实际卫生医疗服务与他们所期望的差距中分析和衡量的一个过程，这就是医院服务质量的评价。
3.3新爱眼科私立医院存在的问题
就开业一年以来医院各个部门存在的不同问题进行分析。
3.3.1诊疗方面
诊疗方面是医院的核心。诊疗方面可提高的内容非常多，医院从四个方面来总结诊疗的工作：医疗水平、医疗质量、梯队建设、学术研究。从四方面来看，在医疗水平上，企业的长期发展需要良好的医疗环境。目前处于应付眼前工作的状态，没有对医生、诊疗等工作内容进行系统分析和规划，诊疗常规等都还没有实质的开展或是执行。在梯队建设上，入职一年的年轻医生没有职业规划，也不了解什么是标准，院方没有明确的告之等。在学术研究上，山于护士在校所学知识有限和受国内陈旧医疗护理工作影响，院方在学术研究方面的培训做的少之乂少，导致护理人员在学术研究技能方面偏低，以及发表论文数量缺少。
3.3.2行政后勤方面
行政制度不建全，执行差。企业文化的教育不足，即忠诚度不足。各种会议无跟踪结果。工作中标准化内容没有。物业管理、保安、保洁等工作无标准化内容且无纸质版文件存档。管理层次不足，行政各部门主管执行力较差，无力度。
要想使医院整体医疗护理团队顺利开展下去，必须要有行政后勤保障系统作为支持，来减轻非护理工作，提高医疗护理服务质量。目前院方缺乏此意识，所以该项工作无法开展下去。
3.3.3人力方面
开业至今员工的心态不断的变化，该经历的事情经历了一些，但不是全部，可是在工作中却幵始了日复一日、月复一月的工作状态，所以该阶段的员工没有了新鲜感离职率高。各部门之间出现的协调沟通困难等问题，各部门主管不能有效的进行沟通且不担当。人与人之间的关系幵始复杂化，因为能得心应手自己的工作就有了时间分析别人的工作与问题。所以，易产生矛盾，互相间的抱怨增多。
一年的时间优秀的员工脱颖而出，全体员工素质有所提高，各部门主管意识增强，能独立处理一些事务但还不全面，提升空间很大。招聘渠道卑一导致跟不上一线的诊疗需要。
3.3.4财务方面
财务的内控不够强势。工作细节不严谨、细致工作少，对管理方面没有提供管理决策。在财务分析中，只有从静态角度，而不是从动态的角度对企业的发展状况进行了分析。没有统一定义财务指标，也不能与计算分析相一致，同时失去了对比的某种意义。财务部不能对本院的固定资产、无形资产有效控制。在资金监管中，没有很好的注意预防，过程控制环节，后续的资金监控也是一个不可缺少的环节。在各主要经济活动完成后，内部审计在与有效监管部门没有很好的一个程序来审计的经济业务活动和检测漏洞与弱点。
3.3.5市场方面
市场预热基本结束，目前处于JT?拓阶段，百姓有一定的认知度，但只是隐约可见，还不是完全成熟状态，现在市场开发要比开业前期好做，效果也更明显。
存在的问题：市场人员对眼科基础知识的认识还没有达到应有的水平。业务工作方面熟练但不系统比较粗糟，不能整体的把握一件事情的全过程。一件营销方案漏洞较多，不能与所有部门进行有效协调与沟通。一件事情的出现，不能全盘控制可能出现的环节，对外营销是有声有色但院内的营销部分却做的不尽如人意，一年的医院设计水平没有任何改观相反在下降，营销人员的素质也是要提高的。
3.4本章小结
本章主要讨论了目前新爱眼科私立医院服务质量的现状和存在的问题，得出现有医院的服务质量和存在的问题，已经制约了医院的发展。研究了新爱眼科私立医院幵业以来出现的问题以及服务质量的现状。主要研究思路是以找出问题，分析问题，为下一步的得出问题的解决方法做了铺热。
