新爱眼科私立医院服务质量管理研究

    摘 要：
   
    近年来，随着我国医疗卫生事业改革的推进，虽然国家加大了对公立医院的投入，意在改善医疗资源紧张的现状，但是还是未能缓解老S“姓”看病难“的问题，基于此私立E院己经成为了我国医疗卫生事业的重要补充力量，形成与公立医院相互促进、共同发展的新格局。随着社会生活水平的提高，人们对健康的理解也有所增加，随着人们权利意识的觉醒，人们对医院服务质量要求也不断提高，尤其体现在私立医院的服务质量改进。现代社会的医疗技术水平的差距越来越小，病人对医院评价更多的是体现在医务人员的服务质量，病人去医院往往会选择更好的医疗服务。这可以看出，医院的竞争最终将成为服务质量的竞争。所以私立医院提高自身的服务质量可以为自己的生存有着重要意义。本文的研究目的是通过对新爱眼科私立医院服务质量管理的研究分析，找出适合本医院服务质量管理的改进措施，同时也为同类型医院加强服务质量管理提供参考。本文从服务质量管理理论出发，深入分析新爱眼科私立医院目前服务质量存在的问题，并对新爱眼科私立医院服务质量进行系统设计改进，另外还对此医院服务质量改进问题做了探究，在此基础上得出了本文的研究结论。此研究有望对新爱眼科私立医院改善服务质量管理起到一个良好的导向和促进作用，对其他私立医院的服务质量管理也有一定的借鉴意义。
   
    关键词：服务质量；医疗技术；服务态度；私立医院
   
    Abstract:Recent years, with the reform acceleration of Chinese medical and healthservice,the state still failed to relieve people from difficult medical treatment problem,although investment has increased in public hospitals to reduce the tense status ofmedical resources. Based on this, the private hospital has become an importantsupplementary force of Chinese medical and health service, which forms a newpattern of mutual promotion and common development with public hospitals. Withthe improvement of living standard,increase of health requirement and enhancementof self-right awareness,people are making more and more demands on hospitalservice quality, especially on private hospitals'.When the gap of medical technologyused in different hospitals is narrower than ever before, patients can directly evaluatethe hospital's quality by valuing their services received from medical workers.
   
    Because of that,patients are more likely to choose the better service hospital than theworse one if they need medical ad vices.That is to say, the competition betweenhospitals would probably eventually evolves into the competition between hospitals'
   
    service qualities.So,it's very important for the private hospitals to improve theirservice qualities to survive in this cruel competion.In this article,we are going toshow you some measures to inprove not only our holipital's service management butalso other similar hosipitals,by analysing example of XIN'AI Private Department ofOphthalmology Hospital.First of all, we base ourselves on Service QualityManagement Theory,analyse the problems existing in the service quality of XIN'AIPrivate Department of Ophthalmology Hospital and make contribution to designing asystematical improvement on it. In addition, we've made further discussion onimplementing this improvement,which closely arrives at our study's concIusion.To acertain extent,this study would be regarded as a strong positive power to theimprovement in XIN'AI Private Department of Ophthalmology Hospital and as agood example of encouraging service quality improvements for other privatehospitals.
   
    Keywords: service quality, medical technology, service attitude, private hospital

    目录
    摘要
    Abstract

    第1章 绪论
    1.1课题背景及研究目的
    1.2文献研究综述
    1.2.1医院服务质量的概念与内涵
    1.2.2私立医院服务质量的发展概况
    1.2.3私立医院服务质量特点
    1.2.4国内外的理论研究
    1.3课题研究的意义
    1.3.1现实意义
    1.3.2理论意义
    1.4研究的方法及内容
    1.4.1研究方法
    1.4.2研究内容

    第2章 医疗服务理论
    2.1极致化医疗服务理论
    2.2文明服务缺陷管理医疗服务理论
    2.3星级护理的医疗服务理论
    2.4忠者为中心的诊疗服务理论
    2.5 本章小结

    第3章 新爱眼科私立医院的现状分析
    3.1新爱眼科私立医院简介
    3.2新爱眼科私立阁院现状分析
    3.3新爱眼科私立民院存在的问题
    3.3.1诊疗方面
    3.3.2 行政后勤方面
    3.3.3人力方面
    3.3.4财务方面
    3.3.5市场方面
    3.4本章小结

    第4章 新爱眼科私立医院服务质量的实证研究
    4.1服务质量与患者满意度调查
    4.1.1研究说明
    4.1.2研究准备
    4.1.3研究假设
    4.1.4原始指标的建立
    4.2问卷分析与讨论
    4.2.1描述性分析
    4.2.2样本的统计分析
    4.2.3实证分析结果
    4.3访谈调查
    4.4案例研究
    4.4.1工作化服务
    4.4.2事业化服务
    4.4.3投诉类服务
    4.5本章小结

    第5章 新爱眼科私立医院服务质量提高整体方案研究
    5.1新爱眼科私立医院服务质量的可靠性探究
    5.2新爱眼科私立医院服务质量的移情性探究
    5.3新爱眼科私立医院服务质量的有形性探究
    5.4新爱眼科私立医院服务质量的保障性探究
    5.5新爱眼科私立医院服务质量的响应性探究
    5.6本章小结

    第6章 结论与展望
    6.1研究结论
    6.2研究展望

    参考文献