第六章 结论与展望
6.1 结论
本论文通过大量阅读和研究国内外相关文献，深入分析郑州市咖啡馆发展现状，基于施密特的战略体验模块提出郑州市咖啡馆顾客体验的五个维度，借鉴国内外学者在定量研究中选取的测量指标，确定咖啡馆顾客体验五个维度的 22 项测量指标；结合顾客满意的相关理论，借鉴前人的研究成果，采用多重测量项目方法确定顾客满意维度的相关量表。本论文采用定性与定量相结合的分析方法，对郑州市咖啡馆顾客体验对顾客满意度的影响进行深入分析，并运用重要性--满意度四分图将 22 项影响因素进行划分，针对急需改进区的影响因素，提出更具有针对性的营销策略。本论文运用 SPSS 软件对调查问卷中所获取的初始问卷进行统计分析，得出关于本论文研究假设的一系列结论，见表 6-1:
本论文以郑州地区咖啡馆为例，通过实证分析探讨感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关联体验等五个体验维度对郑州市咖啡馆体验营销顾客满意度的影响。结合前文的实证分析，得出研究结果：咖啡馆感官体验、咖啡馆情感体验、咖啡馆行动体验、咖啡馆思考体验、咖啡馆关联体验等五个体验维度对咖啡馆顾客满意度均有显着的正面影响。最终得到回归方程为：顾客满意度=0.494*感官体验+0.359*情感体验+0.329*行动体验+0.182*思考体验+0.145*关联体验。从回归方程中可以看出，五个变量按对顾客满意度的影响效果大小排列依次为感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关联体验。
根据第四章的因子分析可知，目前郑州市咖啡馆的顾客体验各维度的满意度评价为：感官体验 3.236、情感体验 3.338、行动体验 3.361、思考体验 3.089、关联体验 3.311,所涉及的五个体验维度均未达到 3.5 的顾客满意标准。郑州市咖啡馆顾客整体满意度为3.277,换算成百分制为 65.54,未达到 70 分的顾客满意标准，咖啡馆还需要做出更多的营销努力来提升顾客满意度；同时根据重要性--满意度四分图分析，视觉感受、听觉感受、嗅觉感受、味觉感受、感到轻松愉快、忘掉忧伤压力、营造温馨氛围、服务人员的关怀、互动良好、改变生活方式、收获新知识、激发好奇心、品牌喜好、体现身份地位、具有归属感、体验咖啡文化等的影响因素急需改进，针对这些影响因素，提出更具有借鉴价值的咖啡馆体验营销策略。
6.2 研究的局限性与展望
6.2.1 研究的局限性
本论文通过理论分析和实证研究，探讨了郑州市咖啡馆顾客体验与顾客满意度之间的关系、顾客体验各维度的满意度评价、郑州市咖啡馆顾客整体满意度评价。由于受到区域性的差异，在对咖啡馆体验营销进行研究与探讨时，不可避免地会存在一些研究不足，有待后来的研究者进一步完善和深化。
第一，研究数据的局限性。由于受到条件的限制，本研究仅对郑州地区咖啡馆的顾客进行了调查，仅搜集了303份有效问卷，样本数据收集量有限，导致数据的完整性不高，准确性有待检验。在今后的研究中，建议扩大调查范围，搜集更大的样本，以便可以获得更为真实的测量结果。
第二，研究对象的差异性。郑州有较多的风格不同的咖啡馆，本论文主要针对郑州市咖啡馆消费者进行调查，考虑到不同地区经济的发展可能存在较大的差异，本论文所得到的结论是否适合应用在其他地区的咖啡馆以及相关的休闲餐饮企业需要进一步的探讨。
6.2.2 研究展望
本论文以郑州市咖啡馆为研究对象，探讨了郑州市咖啡馆顾客体验与顾客满意度之间的相关关系，结合本论文的研究结论以及研究局限性，对未来的研究提出两方面的建议：
第一，顾客满意是形成顾客忠诚的必要条件，咖啡馆体验营销的最终目的不只是提升顾客满意度，而是拥有更多的忠诚顾客。本论文只探讨了咖啡馆顾客体验对顾客满意度的影响，希望未来的学者能进一步研究咖啡馆顾客体验对顾客忠诚的影响，哪些体验因素会影响顾客的态度忠诚，哪些体验因素会影响顾客的行为忠诚，希望得到更深层次的研究。
第二，本论文只针对郑州地区的咖啡馆进行研究，没有将咖啡馆按照高端市场、中端市场、低端市场进行分类研究。考虑到高中低端市场的体验因素对顾客满意度的影响会存在差异，希望未来的学者在进一步研究中将咖啡馆划分为高端市场、中端市场、低端市场，针对不同市场的咖啡馆提出更具有参考价值的策略。
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致 谢
我一直认为我是一个幸运的人。三年的读研生涯即将结束，回想这三年的学习和生活让我收获了很多。在这珍贵的三年中，得到了亲人、良师、益友的关照和支持，让我在这三年的学习生活中不断地成长和进步。
论文是在导师马清学教授的悉心指导和关怀下完成的，马老师尽职尽责、严谨求实的工作作风和学术态度对我产生了深刻的影响，让我不仅在知识的学习上受益匪浅，更重要的是学到了对待科学研究的认真态度，让我终生受益。俗话说，“一日为师，终生为父”,导师的这种恩情会让我终身难忘，能遇到这样的好老师也是我的荣幸。在硕士论文选题时，马老师给了我很大的自主性，使我能够选择自己感兴趣的方向进行研究，又能在论文撰写过程中给予莫大的指导和点拨。研究生期间，为了提高自己的社会实践能力，我外出实习，在一个民办本科院校担任代课老师，当我走上了教师这个岗位的时候，我才真正的领会到当老师的不容易。在我外出实习的那一个学期，工作上的事情较多，马老师总是尽职尽责的帮助和鼓励我，保证我的实习和学习都取得了较好的结果，您的支持和指引令我感动与难忘，这里再次由衷地感谢您。刚开始对于“基于顾客满意的咖啡馆体验营销策略研究”的选题我比较迷茫，是马老师一次又一次的耐心指导，才让我理清了这篇论文的研究思路。为了写出一篇高质量的学术论文，修改论文也是一个漫长的过程，在那段时间更是得到了马老师一直以来的关注和精心指导。
河南科技学院给了我一次提高自己的平台，我感谢学校给我带来的一切收获，感谢经管学院各位老师的帮助和支持，感谢师姐崔玉艳、师弟白晓州、好友蔺玉武、何雷华、王霞、王长明、刘巧英、王莹等在学习上和生活上给予的帮助和鼓励，感谢这三年来陪伴我一起成长的河南科技学院 2013 级硕士班的全体同学，感谢咖啡馆工作人员的帮助，感谢接受问卷调查的朋友们。
谨以此论文献给爱护我、关心我、支持我、帮助我的所有老师、同学、朋友和亲人，感谢他们多年来对我的厚爱和支持，谨此拜谢。
