行政服务标准体系构建(2)

　　（1）成立机构。设立相应的标准化机构是行政服务标准化管理的必要条件，也是行政服务业组织管理活动的客观需要。随着服务新政府建设的需要，我国行政服务领域面临着越来越大的社会压力，因此，行政服务标准化建设不能局限在某个部门，而是服务、管理等各个部门的综合化管理，这就需要设立响应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件。具体来讲，行政服务业组织应成立以单位负责人为首的行政服务标准化工作领导机构，一般为行政服务标准化管理委员会或是行政服务标准化管理领导小组，设置标准化管理办公室，确定标准化专兼职工作人员，并划拨足够的工作经费，统一进行管理。

　　（2）任命管理者代表。行政服务标准化工作是一项具有技术性、经济性和管理性的工作，应增强服务业组织领导层的标准化意识，引起其重视并获得其有企业法定代表人或授权的管理者统一管理。因此，行政服务业组织可设立标准化管理者代表，受标准化管理委员会委托负责行政服务标准化管理工作。同时，将行政服务标准化管理委员会或是行政服务标准化管理领导小组、标准化管理者代表、标准化管理办公室及相关部门、人员依次列入，确保标准化组织的完整性和协调性。

　　（4）发布标准化方针、目标。结合行政服务的需要，制定标准化方针和目标。一般方针为总体纲领和发展方向，目标一般为年度目标或三年、五年发展目标。

　　（5）制定体系策划书。对行政服务标准化工作进行策划，主要是对标准化目标进行进一步分解，按照工作实际可分解到年、季度、月、周等，并规定具体完成时间和阶段负责人，推动标准化工作的顺利发展。

　　（6）开展宣传培训。按照标准化的方针、目标和标准化策划书进行宣传发动， 并有计划、有步骤地开展标准化知识培训，要求标准化工作人员熟悉标准化业务，准确理解最新发布的行政服务领域各类标准的内容和原理，通过经常性的培训，帮助工作人员掌握开展这项工作的基本技能，更好地进入工作状态。

　　3.4.2 业务整合与体系构建

　　构建工作是行政服务标准体系构建的关键和核心。依据 GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第二部分标准体系》、GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》、GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》，以及 GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第三部分标准编写》等国家标准中对于标准体系构建及标准编写的要求，笔者结合行政服务领域工作实际，将组织模块分为以下六个部分。

　　（1）梳理相关制度、规章、规定。构建行政服务标准体系的单位应首先梳理举位内部有效的制度、规章、规定、文件等，将适用于本単位的规范性文件进行保留，并对其进行分类和整理。

　　（2）广泛调研，综合分析。采取召开座谈会、发放调查问卷、发放征求意见函、走访群众等方式对行政服务目前的状况、群众满意度、改善的服务要素等进行调研和分析。

　　（3）确定关键点。通过调研和分析，对标准信息进行及时整理、分类和传递，确定提高群众满意度、改善行政服务质量的关键点。

　　（4）构建体系框架。标准体系是构建工作的核心和重点，主要针对行政服务领域的服务质量的规范和控制，行政服务工作人员通过为办事企业和办事群众提供标准化、程序化、规范化的服务，满足办事企业和办事群众的需求，并在实际工作中按照流程规范解决各类服务质量问题，切实提高群众满意度。因此，依据标准体系的框架，应结合行政服务的实际和确定的关键点，构建行政服务标准体系框架。

　　①整个体系包括指导层和体系核心层。体系指导层包括行政服务组织的标准化工作目标、适用的法律法规及标准化管理规定等内容。体系的核心层包括行政服务通用基础标准体系、行政服务保障标准体系和行政服务提供标准体系。具体结构体系图 3-2 如下：【2】

　　
　　②在行政服务标准体系范围内，包括服务基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和服务监督标准体系四大子体系，它们之间有着广泛的内在联系，缺一不可。服务基础标准体系是基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是核心，服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用，服务提供标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供；服务提供标准体系是为满足群众需要，规范工作人员与群众之间直接接触活动而建立的体系。在服务提供过程中遇到因服务保障不完善造成服务不能有效提供时，就应考虑对服务保障体系的完善和改进。其整体结构构建图如图 3-3 所示。【3】

　　
　　行政服务基础标准体系是对所有行政服务组织直接或间接适用于并具有广泛指导作用的标准，它是所有行政服务组织在建立和实施服务标准体系时应遵循的一些通用的或基础的标准的集合。因此，一般情况下，服务基础标准体系是在整个行政服务标准体系中最上一层的标准，对服务保障标准体系和服务提供标准体系的建立和制定起着技术上的支撑和保证作用。包括标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、统计与测量分析等 4 个子体系，如图 3-4 所示。但鉴于服务的内容和要求有所不同，各个具体的行政服务组织可以结合工作的实际和需求，不完全局限于上述四个方面建立了体系。【4】

　　
　　行政服务保障标准体系是行政服务组织为支撑服务的有效提供而制定的标准规范，并按其内在联系而行政的科学有机整体。一般来讲，服务保障标准体系通常包括环境与能源、安全与应急、人力与健康、信息与沟通、财务与合同管理、设施设备及用品、党建与廉政等 7 个子体系，如图 3-5 所示。同时，服务业组织可根据工作实际和具体特点对子体系适当裁剪，对其内容进行修改或补充，也可在 7 个子体系下再分出下一层的子体系。例如当服务的目标群体主要为老年人或残疾人时，安全与应急标准可再分为危机与风险防控标准和安全管理标准等，作为安全与应急标准体系的第二层子体系，从而突出老年人或残疾人进行办事的服务特色。【5】

　　
　　行政服务提供标准体系是为了满足群众的需要，规范行政服务组织与群众之间直接或间接接触活动过程的标准规范，是整个服务标准体系的核心。服务提供存在于行政服务组织与群众的接触过程中，是行政服务组织满足群众要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相关联系的过程。行政服务组织提供的过程有别于有形产品的生产过程，其强调与群众接触，包括服务提供前、服务提供中和服务提供后等环节。一般包括服务规范标准、服务指南标准、运行管理规范标准等子体系，如图 3-6 所示。