行政服务标准体系构建(3),公共管理硕士论文

同时，服务业组织可根据工作实际和具体特点对子体系适当裁剪，对其内容进行修改或补充，也可在 3 个子体系下再分出下一层的子体系。例如某些行政服务组织可以把行政服务提供规范再分为工作人员服务规范、通用服务提供规程、具体服务事项代办规程作为服务规范标准体系的第二层子体系，从而突出服务过程的阶段性特色。行政服务监督标准体系制定了服务机构管理标准、服务过程控制标准、服务质量控制标准、评价与改进标准等行政服务监督标准，这些标准层层挂钩，形成一个完善的监管体系，如图 3-7 所示。
　　
　　（5）标准体系编号规定和制订标准体系明细表。根据标准体系框架，构建体系内的子体系，并按照标准体系与子体系的纵向和横向关系确定子体系中包含的标准的名称，形成标准体系明细表，包括标准体系分类代号、标准编号、标准名称、实施日期、实施部门、原标准号等。因此，根据行政服务标准体系框架，结合实际制作行政服务标准明细表，为优化整合，将实施日期归到代号上体现。编制行政标准体系编号规定如图 3-8所示。标准体系编号含义解释：ZX 代表政府行政服务中心，ZW 代表政务，YY 为窗口机构及分中心代码。因标准的制定机构不同，为了区分和便于管理，行政服务中心制定的标准代号以“ZXZW”表示；其它窗口机构和分中心制定的标准代号以“ZXYY”表示，其中 YY 为代码，不同窗口机构其代码不同。标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号相连，中间用“-”隔开；标准顺序号从 1 开始，在一类中按先后顺序分类、编号。标准批准年分用短线与顺序号分开。

　　（6）标准编写。根据行政服务标准体系明细表中的标准明细，对体系中的标准按照标准的形式进行统一编写；对于单位内原有的制度、规章、规定等规范性文件，也应将其转换为标准的形式。

　　3.4.3 运行实施

　　运行实施工作是行政服务标准体系构建的保证。依据 GB/T 24421. 4-2009《服务业组织标准化工作指南第四部分标准实施与评价》国家标准中对于标准的实施和标准体系的运行要求，笔者结合行政服务领域工作实际，将组织模块分为以下六个部分。

　　（1）标准宣贯：根据行政服务标准体系框架设置和体系内的标准设置要求，对全员进行宣贯和培训，尤其要保证与办事群众直接接触的工作人员参与到标准宣贯工作中。

　　（2）标准实施：组织会议、座谈会、讨论会等形式，对标准分层次进行宣贯。对于工作人员共同执行的标准，实行集体宣贯；对于业务办理流程标准，由各部门自行组织学习；对于各岗位工作标准，采取自学的方式进行。

　　（3）体系运行：标准实施的同时，标准化管理委员会应组织整个标准体系的运行。合理组织人力、物力资源，运用“过程法”和“要素法”等方法，将运行分为若干项具有可操作性的任务和要求，分配给各有关部门和人员，明确职责，规定完成时限及相互配合的要求。

　　（4）信息反馈与改进：标准的实施和体系的运行会对服务、管理等各个环节及最终结果产生一定的影响，形成一系列数据和记录，标准化管理委员会根据信息的反馈情况及时调整和改进标准实施和体系运行工作。

　　（5）满意度调查：标准体系建立的初衷就是提高群众的满意度，通过定量的方法来测评群众对行政服务业组织服务的看法、偏好和态度。标准化管理委员会应及时进行满意度调查工作，设计调查方式、锁定目标人群，分析调查数据，得出与实际相符的满意度情况。

　　（6）综合评价：综合评价工作是检验标准体系的各个环节是否满足标准要求，以及其实施情况是否取得了满意的效果，标准化管理委员会应确定实施评价的方案，明确评价的基本依据、步骤、内容等，认真分析、处理评价过程中获取的有关数据，对其经济社会效益和品牌效益等进行综合评价，给出评价结论，出具评价报告，真实地反映被评价组织的实际情况。

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