危机管理与跨文化沟通理论

　　第 2 章 相关理论基础

　　2.1 危机管理理论

　　危机是什么？危机理论属于西方政治经济学所研究的主要课题，它主要分析的是政治危机，包括了政府和政权的更迭、政治制度的变革、政治危机以及战争和政治冲突等，而研究危机的目的是基于对政治危机的探索和找寻发生的根源，找出处理和解决政治危机、维护政权稳定、促使政治发生变革的方法。主要研究方式是经验性的研究、学院式的研究、而其研究的方法则是思辨性或者是定性的。此外，人类的历史也可以看作是从古至今与时时刻刻伴随左右的各种自然灾害抗争的历史。可是，从与各类自然灾害的抗争到自然灾害学理论上则是上一个世纪的事情，从自然灾害的管理到目前的公共危机的管理发展历程是在此之后。所以，从根本上来说这一个阶段的危机管理的科学理论体系尚未成型。

　　在 20 世纪的 60 到 80 年代，西方社会危机管理的科学理论研究出现了一次井喷状的发展，研究的领域范围得到了极深的扩大和延伸，从研究自然灾害的领域扩展到研究公共危机管理领域，从研究政治领域扩展到研究经济、社会发展的领域。危机管理真正成为了一门学科，形成了两个学科分支——一个是企业危机管理学科，另一个是公共危机管理学科，这两个学科既有各自的独立性又能够相辅相成，带头人物分别是前者：福斯特（Foster）、米卓夫（Mitroff）、巴顿（Barton）、格林（Green）等，后者：科塞（Cose）、罗森塔尔（Rosenthal）、罗伯特·吉尔：(Robert Girr)等,这些学者出版了大量的研究着作，使得西方大学也将危机管理设立为专门的学科和专业，并且成为了一种新兴的社会职业。

　　这些带头人是这么认为的：罗森塔尔（Rosenthal）“危机是指对社会整个体系的行为准则架构和基本价值构成极大威胁，而且在不确定因素很高的情况和时间产生的压力下必须对此做出关键决策性的事件。”这个概括非常准确的反应了危机概念的本质内涵，即危机时常会在决策方的价值观念的核心部分受到极大的挑战和威胁、相关信息不充足、事态的发展具备极高的不确定性和需要马上决策等严峻情况的汇集。

　　巴顿（Barton）是这么认为的：危机是“一个能够引发潜在负面影响并具备不确定因素的事件，这起事件以及发生的后果会对组织和相关人员、服务、产品、声誉、资产等造成严重的损害。”这些观点看到了危机发生后的影响面和范畴扩大到了整个组织和利益相关体的声誉，将这些观点从企业危机管理理论转入到公共危机管理理论，由此彰显出公共沟通方面的重要性。

　　赫尔曼（Hermann）是这么认为的：危机是“一种结果状态，它的决策面的本体目标遭受威胁，然后在决策改变前可使用的反应时间非常少，其突然性的发生也在决策面的意料之外。”这种概括相近与突发事件。

　　杰克森（Robert J.Jackson）是这么认为的：危机是“发生在系统的一个事件或者一系列事件，必须要符合以下的一些条件：首先危机必须和民众所要求的政府承担的责任相关，其次是政策的制定方意识到危机使其做出决策的作用是限制于时间的多少，再次未来是无法预期的，即便能够预期也是一般性的，并不能针对特殊性的事件。”

　　这类观点是站在政府公共管理的层面上来看待危机，表达了危机的主体部分和它的选择行为。

　　摩尔斯（Edward L Morse）是这么认为的：危机是“出现的情况是非常突然，使得一个或者多个国家必须是在极短的时间内必须做出政策性的选择。”这类观点是从国家高度的层面上来叙述了危机的政治性、冲突性和突发性。

　　贝尔（Coral Bell）是这么认为的：危机是“代表着需要做出决定性的决策或者转折点，但是也可以把它定义为是一段时间，在这段时间内，持续升级的冲突将会严重威胁并改变该种关系的程度。”这个观点对危机的定义中指出危机的急迫性、危害性和双面性。

　　但是从全球范围来看，最早的危机管理理论体系可以追溯到中国古代：“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘乱，思所以危则安矣，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣”这句经典的概括体现了中国古时对危机的预防思想。而“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”则是中国古时对危机双面性的辩证思考，“亡羊补牢，犹未为晚”是中国古时对危机总结性的思想论述。在二十世纪的初期，中国开始了对现代政治经济学的研究，在这其中就包含了政治危机的研究。在 2001 年美国发生的“9.11”事件和在 2002年中国发生的 SARS 危机事件后，我国真正意义上的现代危机管理的理论研究则刚刚处于起步阶段。在今后危机管理的理论研究可以充分参照和借鉴西方已有的理论研究的基础，并且结合我国特殊的国情情况，偏重于危机管理的相关法律法规的制定和执行，对应的危机管理的部门，危机管理的预防、预警机制、危机管理的沟通机制、政府部门和社会公众的协调合作、开展社会经济发展和政府改革、结合当前政治形势进行综合性的研究。

　　危机的管理则是包括了对危机发生前、发生中、发生后所有方面的管理，危机管理理论主要是“指在危机发生的前后组织，调用资源、全力恢复组织的稳定状态及活力而采取的相应对策及行动”。在学术界具备代表性的定义是美国学者罗伯特-西斯所提出的“危机管理是对危机事件事前、事中和事后的全方位的管理”而危机就是指组织因内部或外部环境因素所引发的一系列对其生存发展产生即刻且重大威胁性的事件或情景。危机由于具有急迫性、不确定性、突发性、威胁性等特点，所以每个组织都应在危机产生前对其进行监测预防，确认、分析和评估以及处理来降低危机产生后对组织和公众带来的巨大危害性。

　　企业危机管理理论是由西方的一些大型跨国企业在20世纪80年代初的时候最先提出，后来成为了一门跨学科的以科学为主体的学问，其主要的内容是研究在面临外部危机时企业应该采取哪些应对的方法，并讨论在在危机形成后所应做的管理变革。

　　在进入 90 年代后随着企业所处的环境越来越多元化，面临的危机也是各种各样，这样就形成了比较完整的企业危机管理理论的体系。

　　2.2 跨文化沟通理论

　　文化从广义上来说是人类创造出的所有精神财富和物质财富的总和。

　　着名的英国人类学研究专家（E.B.Tylor）提出“文化是社会组织中成员所得到的道德、信仰、知识、习俗、法律、艺术和其他方面的结合体。”

　　从心理学的角度来看待的话，文化则是影响某些群体总的行为态度、价值、准则和类型，是在一定范围里人类的总体精神的编制。

　　知名组织行为学研究专家美国人薛恩（E.H.Schein）对文化下了一个非常复杂的定义“所谓文化就是一群特定的人，在学习如何应付和适应内部和外部整合过程中所遇到的问题时，开发出的或者是发明、发现的基于假设性的一套基本模式，这套模式运作性良好被人们视作有效，所以当它思考、感觉和感知遇到的问题的正确路径被授予这群特定人的新进成员。”

　　沟通则是包含了语言上的沟通和非语言上的沟通，语言上的沟通是指书面上和包括口头上的语言沟通而非语言上的沟通则是指人的肢体动作譬如体育运动、武术、舞蹈和手势，语气声音譬如歌唱音乐等。最有效的沟通则是语言和非语言沟通的有机结合。

　　跨文化沟通是指在不同背景、文化信仰的组织里，人们之间的信息、感情和认知之间互相理解、传递和沟通的过程。由于所在地域、种族不同等因素导致各种文化的差异，所以，跨文化沟通可以发生在不同的文化群体和国际间。

　　跨文化沟通的影响因素主要由感知(感知和文化的关系很密切，人们受到外部刺激时候所做出的反应)成见(人们出于自身保护而做出的一种带有自我定义的本能反应)缺乏共同感(这和人们站在自我立场考虑问题而难以多考虑对方立场而产生的不同文化背景下理解的差异)等组成。

　　在传统的跨文化沟通行为里，面对面直接性的沟通会比较多，它的特点是在于同一个空间和时间里，包含了许多直接和丰富的沟通条件。譬如语言、声音、即时的反馈和一些非语言的信号等。但是伴随着计算机通讯为主要媒体的沟通技术的迅猛发展，使得通过网络来进行跨文化的沟通成为现实。这就可以在不同的空间内来进行，而且优点在于沟通所需要的条件减少，只有剩下直接性这一个最大的特点得以保留。

　　跨文化的沟通能力是指能够和来自于不同文化背景的人们进行有效交流的能力，在不同文化背景里工作就像在自己的家里工作一样，具备了超越本民族文化的能力，沟通能力同时也包括了了解对方和了解自己的能力，激励他人的能力、说服他人的能力，号召他人和具备团队精神的能力。在全球化商务交流中，光光懂得外语还不足够，还需要了解不同背景下的文化和接受和自身不同的行为规范和价值观。