广发银行信用卡危机问题与对策结论与参考文献

　　结 论

　　信用卡作为现代重要的金融工具之一，已经融入到经济活动、日常生活的方方面面，其社会的关注度日益增高，面临的竞争环境也日益激励，广发银行信用卡中心在公关危机方面面临着重大挑战。本文在此背景下，通关研究分析，找出广发危机公关机制中存在的问题，完善广发危机公关系统。

　　本文运用危机管理四阶段模型，把危机公关划分为危机潜伏期、危机突发期、危机蔓延期、危机恢复期四个阶段，运用危机管理 5S 原则、危机沟通双向对称模式对这四个阶段的危机管理进行诊断，发现存在以下问题：

　　1. 已建立危机处理制度，但在现实操作中不能发挥作用2. 缺乏危机预警机制，错失处理危机的最佳时机3. 媒体关系管理滞后，缺乏对新媒体关系管理4. 危机响应速度缓慢，导致危机扩散严重5. 采取强硬手段对舆论进行干预，缺乏对舆论引导的有效手段6. 未建立危机问责制度，未能根治危机根源7. 危机结束后，未有对受损的企业形象进行修复这些问题导致信用卡中心在危机管理中存在严重漏洞，影响危机处理的效果，不利于危机的控制和处理。针对这些问题，本文提出了解决问题的建议：

　　1. 完善媒体关系管理系统，包括建立全线媒体信息监测系统、继续加强传统媒体关系管理、借助专业机构处理媒体关系以及建立新媒体舆情管理体系。

　　2. 建立和完善各阶段危机处理机制：

　　2.1 在危机潜伏期，针对存在的主要风险点提出预防措施；2.2 在危机突发期，明确处理时限、明确责任、精简审批流程；2.3 在危机蔓延期，通过第三方机构、新媒体、制造新闻点等方式对舆论进行引导；2.4 在危机恢复期，对企业形象进行修补恢复、对事件进行总结、责任追究及对问题进行改进。

　　本文通过系统的研究和分析，为广发信用卡中心危机管理系统的发展解决存在的问题，提出了解决问题的方式，具有较强的可操作性，相信能够对卡中心今后的发展具有较强的指导性，对实际工作也会有所脾益。另外，广发信用卡中心存在的问题在其他金融企业中具有较强典型性，因此，对广发信用卡中心危机公关发展战略的研究，不仅对于卡中心本身甚至对于其他金融企业危机公关管理的发展，也具有一定的现实意义。
　　
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　　致 谢

　　在论文完成之际，对各位老师、同学提供的帮助表示衷心的感谢。在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师-黄文彦老师，他对我进行了无私的指导和帮助，从选题到定稿不厌其烦地提出意见，帮助我进行论文的修改和改进。因为工作的原因，我未能参加上半年的答辩，班主任刘琳琳老师给了我很大的支持，帮助我安排好延期的工作。在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最中心的感谢！感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了很多你问素材，还在论文的撰写和排版过程中提供热情的帮助。由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！