广发信用卡公关危机处理策略探究

　　摘 要
　　
　　随着现代经济和舆论媒体的迅速发展，我国越来越多的企业受到了危机事件的影响，也越来越受到社会公众的关注，这些日益增多的危机事件极大地冲击着企业的日常管理活动，如果企业能够未雨绸缪，防患于未然，并且处理得当，危机可以最大限度的弱化甚至转危为机。但普遍企业缺乏危机意识，危机的识别及处理能力不足，导致有些危机得不到及时有效的处理，为企业带来严重的危害和影响。

　　本文主要研究广发信用卡危机公关策略，通过两个危机公关实例揭示现行策略存在的问题，并提出解决问题的方法。本文系统地介绍了广发银行及广发信用卡中心的基本情况、现行的危机公关策略、公关危机分级、危机小组架构及人员职责、危机处理流程、媒体关系管理，运用两个危机公关的实例，深入分析了广发信用卡在公关危机公关处理的方式以及存在的弊病。

　　在充分分析广发信用卡中心的危机公关策略的基础上，本文运用蒂文·芬克（StevenFink）关于危机传播四段论，把公关危机划分为四阶段：危机潜伏期、突发期、蔓延期、恢复期，利用危机管理 5S 原则、危机沟通双向对称理论对危机公关的诊断能力、响应速度、舆论监测引导、媒体策略、形象修复以及危机问责等方面分析及评估，进一步总结出广发信用卡在危机管理方面存在的根本问题。

　　最后，本文从危机的四个阶段阐述广发信用卡应该如何完善危机公关制度，提出在各个阶段的行动方案，建立全方位的媒体关系。广发信用卡作为极具代表性的金融机构，改进其危机公关存在问题的建议将为其他金融机构在危机公关策略方面提供借鉴。
　　
　　关键词：公共关系；危机管理；危机公关；媒体关系　　
　　
　　目录
　　
　　摘 要……I
　　Abstract ……II
　　
　　第一章 绪论……1
　　1.1 研究背景与意义…… 1
　　1.2 文献综述…… 2
　　1.2.1 相关概念的界定…… 2
　　1.2.2 危机公关相关理论…… 3
　　1.3 研究内容及方法…… 10
　　1.3.1 研究内容…… 10
　　1.3.2 研究方法…… 10
　　
　　第二章 企业概况……12
　　2.1 广发银行的基本情况…… 12
　　2.1.1 总体经营状况…… 12
　　2.1.2 业务综述…… 14
　　2.1.3 分销渠道…… 14
　　2.1.4 组织架构…… 15
　　2.2 广发信用卡中心的基本情况…… 15
　　2.2.1 总体经营状况…… 16
　　2.2.2 品牌营销…… 16
　　2.2.3 组织架构…… 17
　　
　　第三章 广发信用卡的危机公关现状……18
　　3.1 常见风险点…… 18
　　3.2 公关危机的分级…… 19
　　3.3 危机公关人员职责…… 22
　　3.4 危机处理流程…… 24
　　3.4.1 调查危机事件…… 24
　　3.4.2 制定危机应变方案…… 24
　　3.4.3 执行危机应变方案…… 24
　　3.5 媒体关系管理…… 25
　　3.6 危机公关实例…… 26
　　3.6.1 夺命信用卡危机公关事件…… 26
　　3.6.2 卡片盗刷危机公关事件…… 30
　　3.7 本章小结…… 32
　　
　　第四章 广发信用卡危机公关存在的问题及分析……33
　　4.1 危机潜伏期存在的问题及分析…… 33
　　4.1.1 危机制度…… 33
　　4.1.2 危机预警…… 34
　　4.2 危机突发期存在的问题及分析…… 35
　　4.2.1 舆论监测…… 35
　　4.2.2 危机诊断…… 36
　　4.2.3 响应速度…… 37
　　4.3 危机蔓延期存在的问题及分析…… 38
　　4.3.1 舆论引导…… 38
　　4.3.2 媒体策略…… 38
　　4.4 危机恢复期存在的问题及分析…… 39
　　4.4.1 危机问责…… 40
　　4.4.2 形象修复…… 40
　　4.5 本章小结…… 40
　　
　　第五章 广发信用卡改进问题的建议……42
　　5.1 完善媒体关系管理系统…… 42
　　5.1.1 建立全线媒体信息监测系统…… 42
　　5.1.2 继续加强传统媒体关系管理…… 43
　　5.1.3 借助专业机构处理媒体关系…… 43
　　5.1.4 建立新媒体舆情管理体系…… 43
　　5.2 建立与完善危机公关机制…… 46
　　5.2.1 建立危机潜伏期的处理机制…… 46
　　5.2.2 完善危机突发期的处理机制…… 48
　　5.2.3 完善危机蔓延期的处理机制…… 49
　　5.2.4 建立危机恢复期的处理机制…… 50
　　5.3 本章小结…… 51
　　
　　结 论……52
　　参考文献……54
　　致 谢……57