广发信用卡的危机公关现状

　　第三章 广发信用卡的危机公关现状

　　广发信用卡中心经过几年的发展已建立起一套相对完整的危机管理体系，建立了包括对危机的分级标准、危机管理操作流程、管理人员的责任分工以及日常的媒体关系管理体系等，从危机管理的人员到制度管理等方面建立了一套自上而下的管理模式，对危机的发生起到一定的遏制作用，但由于体制本身等多方面的原因导致危机管理的效果不尽完善。

　　3.1 常见风险点

　　金融行业是一个社会关注度极高的行业，在日常的经营活动的各个环节也存在着极高的风险，处理不当就有可能招致危机。针对广发银行在 2011 年的重大风险事件的分析统计，其中营销相关问题、信用卡热线服务问题、风险信控、催收及信审服务位居前五位，是广发信用卡中心面临的重大风险点。【1】

　　
　　广发卡目前存在的主要风险点的源头集中发生在以下几个环节：

　　展业环节，指信用卡中心在前端开拓业务人员存在违规操作的情况，误导或告知不充分，导致办卡人在不清楚条款内容的情况下就办卡，导致持卡人后期投诉的情况。信审环节，指评审环节不严格，需要核实的身份资料没有进行核对清楚，导致出现冒充身份信息进行办卡，或者在发卡的过程中被不法人士冒领的情况，导致持卡人经济损失的情况客维环节，持卡人账号、密码信息泄露，信用卡被盗刷、账户接管等欺诈风险，以及在持卡人不知情的情况下卡片被激活收年费，导致持卡人蒙受经济损失，以及热线客服坐席态度，服务差错等情况均有可能导致在环节产生危机源头。

　　催收环节，对于未能按时归还欠款及利息的持卡人，信用卡中心或委托第三方公司进行催收，此类公司在催收的过程中可能出现态度恶劣或其他不正当的行为而遭到持卡人投诉，甚至媒体曝光。

　　3.2 公关危机的分级

　　广发信用卡中心已建立了对引起危机的负面舆情进行分类，作为行动的依据，根据不同级别的危机采取不同的行动方案。对信用卡业务相关的负面舆情分为关注、有害、危害舆情：

　　关注舆情：反映卡中心信用卡或整个行业经营、管理中存在的不足、问题和漏洞，内容客观，具有一定的参考价值；传播范围较大；事件和消息涉及的机构少，情况比较个别；潜在影响小；可能对银行收入和资产增值产生远期影响；可能引起社会反响并造成银行声誉损失。

　　有害舆情：反映银行信用卡业务存在严重的经营管理问题，或存在较大风险，或事件关系到社会公众切身利益或性质恶劣易引起民愤，以及事件被舆论误读、曲解的；传播范围大；涉及一定数量机构，或属于跨区域性事件；对银行信用卡收入和市场信心等产生现实的影响，造成银行信用卡财务损失或影响客户基础；引起较大社会反响，对银行声誉造成损失。

　　危害舆情：谣言或虚假消息，不负责任的批评和恶语攻击；事件危及银行稳定；传播范围大；影响到商业银行全系统，或横向影响到其他金融机构声誉；对银行流动性和资本造成现实的危机；社会反响强烈，事件给整个银行业造成重大声誉损失。

　　通过香港慧科信业监测系统监测到广发信用卡中心 2010-2011 年期间负面舆情共34 篇，根据广发信用卡危机级别进行划分，其中关注舆情为 18 篇，转载量为 2013 篇；有害舆情为 15 篇，转载量为 1673 篇；危害舆情为 1 篇，转载量为 211 篇。与同时期国内主要信用卡机构进行横向比较，包括工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、招商银行等信用卡业务，在 2010-2011 年期间的负面舆情进行统计比较，结果可见，工商银行居首，广发银行紧随其后，光大银行最少负面露出。工商银行位居首位与其龙头发卡规模是相匹配的，因发卡量高而相对应的新闻关注度也会提高。但广发银行同招商银行等商业股份制银行的发卡规模以及经营模式相近，但负面舆情的曝光量却最高，这说明广发银行的危机公关的管理有值得商榷之处。【2】

　　
　　3.3 危机公关人员职责

　　广发信用卡危机管理体系组织成员包括：危机相关的业务处、总行信用卡中心重大投诉处理应急办公室、公关暨联盟事业处、网络营销处、分行及卡中心领导。【3】

　　
　　业务处是危机发生的主要来源之一，业务处在发现潜在危机的时候，需将媒体危机事件报告给总行信用卡中心重大投诉处理应急办公室和公关暨联盟事业处。