广发信用卡改进问题的建议(2)

　　因此危机管理的重点应更多的向“事前预防”与“处理前移”的方向转移，通过完善对风险事件的控制及处理流程，把各类重大危机事件控制在萌芽时期。

　　根据卡中心对常见重大投诉的统计，目前广发信用卡中心主要存在的风险点有四类：包括展业环节、信审环节、客维环节和催收环节。这些都是爆发危机的高危环节，1针对这些危机环节采取特殊的应对措施和机制，即使危机发生也可避免事态进一步恶化。

　　5.2.1.1 展业环节展业环节是指业务人员开展业务，向潜在客户推广销售信用卡业务的这一环节。

　　在展业环节主要的风险事件来源于营销员营销行为不规范等违规事件，譬如宣传与实际不符，告知不充分，没有亲访亲签等；客户资料处理不规范等事件，譬如申请资料的泄露及丢失，资料销毁不规范等；营销员指引失误、营销员人身安全等职业安全事件、服务态度问题等以往在直销发卡通路发生的各类投诉事件。

　　针对在展业环节的主要风险事件，可以采取的预防措施可以有以下几点：首先、加强对营销人员展业规范和对风险防范方面的培训；其次，加强对营销人员展业推广计划与实施的管理；再次，敦促各分行制定应急方案，建立突发事件处理人制度；最后，加强总部与各分行的日常业务沟通，及时掌握各中心情况，防微杜渐。

　　5.2.1.2 客维环节客维环节是指为客户提供优质服务，处理客户咨询投诉等维护客户关系的环节。

　　在客维环节主要的风险事件来源于客户资料处理不规范等事件，譬如申请资料的泄露及丢失，资料销毁不规范等；客维人员指引失误，导致客户损失；客服人员服务态度问题；客服人员对电话营销的跟进及时、有效，避免误办等。

　　针对在客维环节的主要风险事件，可以采取的预防措施可以有以下几点：首先，增强各营销员服务意识培训，为每位客户提供优质、及时，有效的营销服务；其次，加强现场管理，确保客户资料不被泄露或丢失；最后、加强对客服人员各项作业准则的规范管理，对客服人员的电话、工作记录等进行跟踪监测，避免出现违规事件
　　
　　5.2.1.3 信审环节信审环节是指客户递交申请后对其资料、信用情况的的审核环节，这一环节也是潜在高风险的环节。在信审环节主要的风险事件包括信审业务未能及时准确受理；对冒用身份办卡未能严格把控问题，导致被冒办卡受害人投诉的事件。

　　针对在信审环节的主要风险事件，可以采取的预防措施可以有以下几点：第一，加强对营销员违规行为的监测，规范营销前端的受理程序并对不同风险程度的营销员采取分级审核；第二，充分利用历史数据、黑名单数据、人行信息等，从第三方调查客户身份；第三，利用模型、规则，对不同风险程度的申请采取分级审核。

　　5.2.1.4 催收环节催收环节是指客户使用信用卡消费，产生欠费但未按时偿还超过一定时间的，由相关部门对其进行催缴的环节。在催收环节主要的风险事件包括电催、函催、短催、外催等阶段的各类投诉事件，例如：催收态度问题，催收方式问题，催收指引失误等问题。

　　针对在催收环节的主要风险事件，可以采取的预防措施可以有以下几点：第一、可以加强相关业务小组管理层对于催收业务的实时监控，并结合品管组对于紧急需求的抽查。第二、加强对此的投诉管理，针对恶性事件制定并实施投诉预警机制，减少潜在投诉的风险。

　　5.2.1.5 反欺诈环节反欺诈是针对以非法占有为目的，违反信用卡管理法规，利用信用卡进行诈骗活动，骗取财物数额较大的行为的环节，此为企业危机高发的环节。在反欺诈环节主要的风险事件包括授权业务带来的问题（如未能及时准确受理等）、实时监控业务带来的问题（如发现可疑或盗用商户）、各类内外部欺诈案件的处理问题（如：冒办卡、盗刷卡）、人行征信记录带来的争议问题。

　　针对在反欺诈环节的主要风险事件，可以采取的预防措可以有以下几点：第一，加强关注商户交易的情况，发现异常情况及时进行实地调查并检查相关单据，确认是否存在欺诈风险；第二，加强对持卡人安全用卡的监控及安全用卡行为宣传教育；第三，针对欺诈案件的处理要迅速相应、高效、妥善地处理，减少持卡人的损失：第四，在客户投诉后经过初步核实，第一时间要求资产管理处对其停止催缴行为。在调查确认后及时为其申请删除人民银行不良征信记录；第五，对于人民银行征信记录带来的争议投诉：

　　采取主动措施防范和避免客户的征信记录与实际不符，如仅因年费导致的征信不良设定专门的报送程序进行改进，对于被盗用办卡等欺诈类案件，及时为受影响的客户删除不良的征信记录，对于客户不知情导致的延滞情况，主动为其进行排查并进行相关的征信记录修改。

　　5.2.2 完善危机突发期的处理机制

　　5.2.2.1 明确处理时限广发信用卡已经初步建立公关危机管理体系，明确了危机小组成员的职责和权力，但由于没有明确每一阶段的流程时长，导致整个危机反应的速度严重滞后，因此，需要在危机处理机制中明确每一步骤处理的时间限制，已确保危机处理的流程高速、高效。

　　在特殊情况下，对于在限期未能完成任务的部门或人员，必须解析原因并给出其他解决方法。

　　对于各类突发事件，相关业务处应在指定时间内电话及邮件形式通知总行信用卡中心公关暨联盟事业处和重大投诉处理应急办，并提供媒体的相关信息和资料。制定相关指引，引导前线工作人员如何应对媒体现场采访。

　　在收到紧急通知后，应急办应该立即启动对报道内容进行调查，并在指定事件内反馈实际情况和处理意见给公关暨联盟事业处，同时公关暨联盟事业处对媒体背景资料进行调查。如在规定时间内无法完成，应给出初步调查情况和预计完成时间。

　　根据应急办提交的调查报告，公关暨联盟事业处在指定事件内制定危机应变方案，确定对应方案的定位，实施对象以及确认应对方式，譬如发布新闻通告、发言人接收采访、新闻发布会、交流会、回答记者提问等新闻沟通形式，制定对外回应指引并确定对外的统一发言人。

　　5.2.2.2 明确责任进一步明确危机小组成员责任，此前在处理危机的时候出现部门之间相互推诿，是因为未有明确职责，企业以及管理层对危机管理重视不够，建议由卡中心总经理亲自担任危机小组组长，由对应的业务部门担任危机小组组长，对危机事件处理承担直接责任。

　　例如，在第二章卡片被盗刷的案例中，应该由风险处负责人担任危机小组组长，公关暨联盟事业处与应急办为组内固定成员。由涉事部门直接担任副组长，提高危机调查诊断工作的效率，而且可对其负责的内容提供更专业的解决方案。

　　5.2.2.3 精简审批流程根据原有审批流程，危机处理方案要通过复杂繁琐的审批流程，不符合危机公关迅速反应的原则。因此，需对此流程进行优化和改善，成立特殊的危机公关沟通绿色通道，指定每个部门唯一的危机公关对接人，确认危机公关沟通的优先次序为最优先级别，省略关联性不大的业务部门审批步骤，审核的人员和步骤应该尽量最简化。

　　5.2.3 完善危机蔓延期的处理机制

　　危机蔓延期是危机的各种破坏力表现得最突出的时候，危机造成的破坏可能会影响企业的各个领域。随着网络舆论的发展，危机扩散的速度迅速增长，在事发黄金 24 小时内信用卡中心必须要发布权威消息主导舆论。若能在第一时间阻止舆情扩散，网络信息便随着传播发酵，成为有着重要事件的舆论影响事件。