外资企业在中国的客户服务战略结论与参考文献

　　第 7 章 结论

　　7.1 史威格客户服务的策略总结

　　本文在开始部分回顾了服务质量理论和客户满意理论的发展过程，简述了“期望—差异”产生感知服务质量的理论，采纳 Gronroos 的“服务质量是实现客户满意的前因变量”的观点，认为实现客户满意必须先保证服务质量。再根据 PZB 的“服务质量差距模型”和赫斯克特、萨塞、施莱辛格的“服务利润链”理论作为制定服务质量管理策略的主要理论基础，并在第 2 章对 PZB 的“服务质量差距模型”中的5 个主要服务质量差距以及“服务利润链”理论中的“内部服务质量”进行了内容和实践应用意义的概述。第 3 章对本文研究对象—史威格公司所处的外部环境和行业环境进行分析。通过 PEST 和 SWOT 模型分析可知，医院自动化物流产业在中国正处于一个蓬勃发展的时期，优异的客户服务和服务质量将为企业提供长期稳定竞争优势，指出史威格在客户服务上的优势和劣势以及机遇和挑战。第 4 章介绍了史威格目前的企业基本情况和客户服务经营现状，从客户、代理商和史威格三个方面提出当前客户服务中存在的一些主要问题，结合感知服务质量理论和史威格所处行业对客户服务要求的特点，指出服务质量低下是众多服务问题中的核心问题。并利用服务质量差距模型理论，分析产生服务质量问题的原因，剥离出产生服务质量问题的若干个差距。第 5 章内从解决产生服务质量问题的五个差距入手，提出了内部服务质量策略—解决认知差距和感知服务差距，以及外部服务质量策略—解决标准差距、交付差距和传播差距。最后根据客户服务策略，确立改进方案的实施的第一步从企业内部开始，提高与客户直接接触的服务员工的满意度，发挥最大服务生产力，进而创造更多的让渡价值以满足外部客户；第二步是对外部顾客的服务期望进行管理；第三步是解决服务备件配置和管理代理商的服务配合作为配套措施来保证实现服务质量。

　　服务质量是基于客户感知的一种质量，它是建立在客户的需求和期望的基础上，无法由管理者决定。所以管理客户期望对于服务质量管理非常重要。其次，由于服务质量是服务人员与客户在服务接触与互动关系过程中累积形成的，具有很强的现场性，服务质量标准和实施计划的优劣会对服务质量产生影响，但更重要是每次一线服务人员与客户之间的互动过程与交付给客户的服务结果。其次，一线服务员工的服务质量的形成，离不开后台的员工对他们的支持，类似医院自动化物流系统的工业类服务是个专业复杂的系统工作，涉及到其他部门的资源调度和支配，后台的服务支持和配合对前端的服务质量也有间接的影响。最后，必须强调人在服务工作中的重要性。服务的实施最终是依靠人来完成，专业、积极和有强烈服务意识的服务员工的重要性超过原材料、生产技术和产品本身，人将成为企业最关键的资源。内部服务质量的提高，无疑可以提高对客户的外部服务质量。所以，提高内部服务质量，提高服务员工的满意度是企业各级管理者必须重视的战略性问题。

　　7.2 客户服务未来的展望和后续的研究方向

　　保证服务质量是客户服务最基本的任务。只有获得客户满意，才能获得客户忠诚，企业才能实现与客户长期的合作关系。高质量的服务和长久的客户关系必定能为企业带来丰厚的回报。然而，实际情况往往是客户很难感觉到企业提供的优质服务为他们带来的价值增长，客户一边是对优质服务的认可，另一边却对支付价格变得有些犹豫。而提供服务的公司管理层也常常认为服务的质量改进意味着高成本的付出，对服务改进后的产出效率心存顾虑。

　　企业的目标是产生利润。客户也希望通过服务获得更多的经济价值或者社会价值。如果服务质量不能为双方提供收益和价值的话，再好的服务质量也是没有意义的。

　　因此，笔者认为后续服务研究将围绕服务质量、客户关系与服务收益这一问题上。假定史威格提供的服务质量已经足够好了，那么如何通过服务质量赢得客户的长期忠诚和建立长期的合作关系，合作关系是否能帮助实现双方的价值。如果可以实现双方的价值，需要进一步研究史威格面对以医院这样非盈利性的客户群，采取何种策略让客户认识到服务价值并帮助企业形成长期的盈利能力。　　参考文献:
　　
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