预付卡营销策略实施保障措施

　　4实施保障措施

　　营销策略是企业整体发展策略的一部分，它的实现离不开企业其他机构的协调与支持，因此，对中鼎资讯预付卡市场营销策略的实施保障主要从组织和人力保障、技术保障、关系管理以及售后服务四个方面进行。

　　4.1组织和人力保障

　　随着企业所处经济环境的不断变化，企业营销的模式也在不断发生变化，除了适应环境，还需要不断创新和变革，使自身更具有灵活性和竞争力，实现营销主体和营销环境在动态中的平衡。作为典型的服务机构，大连中鼎资讯的组织和人力保障措施具体包括以下两个方面：

　　（1）组织结构调整。首先，明确销售部门的核心地位。由于产品和盈利的特殊性，销售部门在大连中鼎资讯的组织结构中应当处于核心地位，并且，釆用扁平化的营销组织，减少组织层次加快组织内信息的沟通与传递，提高营销决策的效率，降低信息损耗，另外，注重销售团队建设，根据不同的营销任务和目标，选择销售人员组成销售团队，充分发挥销售人员的潜力与创造性，并针对销售目标的完成情况进行激励，促进整体销售绩效的提高，从而完成企业的销售目标。其次，设立单独的部门负责商户的拓展与服务。商户拓展的数量与质量关系到预付卡的销售业绩，因此，在企业组织中，壹卡销售与商户拓展同样重要。通过设立单独的商户服务部，收集商户信息，进行返佣比例以及结算方式等的谈判。

　　（2）人才吸引和储备。现代企业的竞争在很大程度上是企业所拥有的人才资源的竞争，除了支付系统的研发人员，产品销售、品牌建立和专业化的发展都离不开高学历、年轻化和实践经验丰富的专业人才。公司需要对现有各部门的人员情况进行统计，根据企业未来的发展方向和业务重点，制定符合企业长远发展的人才策略。一方面，通过招聘和选拔，合理引进人才，另一方面，对现有的人才进行职业培训，通过沟通和鼓励，帮助员工了解和制定适合自己的职业目标，对员工进行专业知识与技能培训，例如谈判技能、销售技能、沟通技能等，并进行人才的激励与评价，制定人才开发与接班人计划，保持企业人才的活力。

　　4. 2技术保障

　　对于预付卡发行企业来说，技术是企业运行的基础和保障，也影响着消费者的消费体验，因此，为了营销战略的顺利实施，中鼎资讯需要重点关注的是消费者直接接触的技术部分，并且，作为预付卡的发行企业，技术主要用于为消费者提供更好的消费体验，研发并不是技术保障的目标，系统的稳定和消费的便捷与安全才是最重要的。

　　在技术中，与消费者直接相关的是收单交易系统和门户网站，与消费者体验相关的还有预付卡业务管理系统，它主要用于消费者持卡信息的查询体验。目前，中鼎资讯的crm系统为外包的，预付卡交易系统是公司自行投资研发的，网站建设与维护也由企业设置的技术部进行。目前，企业技术部中有高级工程师1人，技术支持人员4人，可以满足企业日常技术支持的需要。

　　收单交易系统主要用于受理所有POS终端、外部接口发送而来的各种预付卡交易。

　　为了持卡人消费的顺利完成，技术支持部门需要对交易前置机的核心业务进行重点管理，包括以下几点：（1）维护POS接入、第三方收单网络接入；（2）对交易进行合法性检验、转报、数据加、解密，保证交易安全、稳定的进行；（3）对交易流水数据进行存储（数据库服务器），并通过日终清算工作将关键交易数据进行备份和转存（转存至清算处理服务器，以支持更方便、快捷的财务管理工作）。

　　门户网站既是企业展示自身的平台，除了用于运营商的新闻宣传、签约商户宣传及产品、服务等的公告外，也是企业与消费者联系的纽带，因此，技术部门在门户网站的维护和管理上需要重点关注持卡人登陆的快捷与流畅性、商户信息的准确与商户登陆的安全性以及提供虚拟账户登陆功能。

　　除了与消费直接相关的系统技术支持外，与消费者信息查询与业务咨询的预付卡业务管理系统也是企业技术支持的重点服务对象。预付卡业务管理系统主要作用在于为管理人员提供B/S模式的在线的系统管理界面，因此，技术部门需要保障开卡管理和卡类管理、卡帐户管理、商户管理和终端管理、操作员管理、日终清算管理与财务管理、售卡管理、发卡方管理等功能的顺利实现与信息安全，为持卡人提供良好的售前咨询和售后服务，提高持卡人的消费满意度。

　　4. 3关系管理

　　由于预付卡行业的特殊性，中鼎资讯需要维护的关系主要有消费者关系和商户关系两种。

　　4.3.1消费者关系管理

　　消费者关系维护是关系营销中的重点，通过对消费者资料的完善和收集，深入分析和满足消费者需求，在实现消费者价值的前提下，帮助公司产品与服务的改进，实现企业与消费者双赢的目标。在消费者管理方面，不仅要拓展新的消费者，更需要注重维护老的消费群体，目前，公司需要在以下几个方面加强管理：

　　（1）建立壹卡消费信息库

　　壹卡消费信息库不仅包括消费者的基本信息，如性别，年龄，还包括消费者的消费历史信息，包括消费地点，消费金额，消费频率等，通过对这些信息进行收集，可以对消费者需求有基本的了解并对消费者群体进行分类，为商户的拓展和服务的改进提供数据支持。

　　（2）针对大客户的时间管理

　　时间管理包括约见、活动计划；进行购买事件或福利定制计划的协商安排，如会议、电话、邮件或传真等。通过安排专门的接待人员和大客户负责专员，提高大客户服务的满意度和购买次数，目标在于形成稳定而长期的购买关系。

　　（3）客户服务

　　客户服务包括服务项目的安排、人员调度、时间安排等；事件报告；服务协议；问题及措施等。服务方式包括人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。通过快速有效的反应与回应，提高消费者的满意度，同时降低沟通成本与管理成本。

　　4.3.2商户关系管理

　　商户的数量与质量是影响壹卡销售的重要因素，因此，商户关系的管理既包括对现有加盟商户的管理，也包括对潜在加盟商户的选择，建立全面的商户评价体系。

　　（1）对现有加盟商户的管理

　　在选择加盟商户时，市场地位、品牌形象、连锁性与便利性都是企业考虑的重点，刚开始运行时，为了拓展市场，对加盟商户的要求并不高，随着壹卡品牌的树立，对现有加盟商户的管理重点应当转移到对商户质量的评价与分级。通常对商户的评估是依据五个维度进行的，分别是：战略地位、品牌形象、利润贡献、流量大小以及便利性。战略地位是指商户在行业内的市场地位与市场规模；品牌形象是指商户品牌的影响力及对预付卡企业的影响；利润贡献是指商户的返佣比例；流量大小是指商户年交易量的大小；便利性是指商户的地理位置与连锁性。根据这五个维度，对商户进行评价与分级，同时综合考量消费者的消费评价，对加盟商户做出综合的评估。维护优质商户，幵展具有针对性的合作，淘汰劣质商户，树立中鼎壹卡良好的品牌形象。

　　（2）对潜在商户的加盟进行综合考量

　　作为目前辽宁第一的预付卡发行品牌，中鼎资讯对以后加盟商户的考量应从企业的品牌形象出发，目标是行业内那些排名靠前、刷卡频繁的商户。如百货商超、餐饮娱乐、美容美发、酒店机票等行业中的前五名或前十名商户都是中鼎资讯选择加盟商户的目标。另外，对潜在商户的选择还应关注其产品或服务性质。目前加盟的商户按其提供产品或服务的性质可以简单非为一般消费商户与增值服务类商户两类。一般消费商户主要是指能直接给企业带来返佣的商户，例如商超百货、餐饮美食、娱乐休闲、体育专卖等商户，这些商户以营利为目标，与日常生活关系密切，其加盟能直接额增加中鼎的利润；增值服务类商户是指不能直接给企业带来利润，但是其加盟能增加壹卡的功能性，方便居民生活，如各种公共事业费的缴纳，这些商户的加盟主要是为了树立中鼎服务周到、便捷市民的品牌形象。

　　4. 4售后服务

　　售后服务是指商品出售之后所提供的服务，它既是一种促销的手段，同时又是一种无声的宣传，并且，这种宣传所达到的销售效果比夸夸其谈的有声宣传有过之而无不及，更容易使消费者信服。对壹卡来说，售后服务的内容主要是送货服务、壹卡咨询服务、壹卡的延期服务、退卡服务以及卡片出现问题时的换卡服务等。良好的售后服务是壹卡销售的重要保障，它直接关系到中鼎资讯的企业形象与产品口碑，并影响到营销策略的实施效果，因此，必须建立良好的售后服务保障体系，可以从以下几个方面入手：

　　（1）倾听顾客意见，耐心解答客户疑问。由于壹卡属于新型的支付方式，消费者对其还带有一定的怀疑，因此，对消费者关于壹卡提供的服务方面的咨询应当耐心解答，倾听满意的、不满意的以及潜在的用户意见，并将其录入消费者信息系统。

　　（2）制定灵活的服务政策，认识并控制服务中的过失。企业虽然制定了服务规范，但在销售过程中仍然会出现各种各样的问题，在很多情况下，消费者需要的并不是解释，而是解决问题的方案。例如在壹卡使用中，由于加盟商户的变化，消费者并未享受到宣传的服务或产品，面对这种问题的咨询，服务人员需要灵活应对，既要平复消费者的“受骗”心理，不能推卸责任，同时不能损害企业形象，使消费者感觉到服务的真诚与产品的信用，这些都对服务人员的素质及应变能力提出了很高的要求。

　　（3）正确对待顾客投诉。从不同的反馈途径看，顾客投诉对企业行为的监视作用最为明显，即使是最优秀的企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉，重要的是要正视顾客投诉背后的机会，包括新的商机和重新赢得顾客的机会。中鼎资讯应当建立投诉处理系统，技术处理顾客投诉，完善顾客投诉管理。另外，顾客投诉管理不应只是单纯处理投诉或者满足顾客要求，还应关注投诉所传递的“反馈信息”,并且，快速真诚的解决方式能够提升顾客满意度，增强顾客对企业的信心和忠诚度，帮助企业树立客户利益为首、真心真意为顾客照相的良好形象。优秀的企业都非常注重同顾客的关系，善于倾听顾客的意见，无论是满意的还是批评的，不断修正产品和服务的质量，维。护企业声誉，提高产品形象，巩固老顾客，吸引新顾客。