爱样品网用户忠诚度管理(2)

　　此外，为了将纯粹占便宜的用户比例降到最低，并将适合的商品推送给适合的消费者，爱样品网会针对不同的消费者进行“定向派发”.例如，将主打天然能量的枸祀饮料“启劲”推送给驾驶员，将五常大米推送给国企员工，将高端进口水果推送给外企员工等。实现定向的方式是在领取时要求出示驾照、名片或工作证等凭证。

　　（2）客户分层：

　　按照服务的生命周期将客户群体分为了三类：意向客户、用户及消费者。【7】

　　
　　意向客户是指或者浏览了网站，或者注册了网站，或者在与爱样品网微信微博发生积极互动而并未发生领取的客户。这类客户对爱样品网或商家的产品服务产生过兴趣，但或者没发现合适的产品服务，或者领取要求的时间、地点不方便，或者因看到负面的评价后注册流程复杂而流失。

　　用户是指到商家店面完成过领取但并未发生购买的客户。这类客户已对产品服务产生明确的兴趣，但或者对拿到的产品、接受的服务、店员的态度、店面的环境不满意，或者完全是冲着占便宜的目的，或者时间有限，或者打算先了解体验后日后再决定是否购买。

　　消费者是指发生购买的客户。这类客户即是营销达成的成功转化，属于高价值用户。

　　（3）差异化服务：

　　对不同层次的客户要提供差异化的服务：

　　针对意向客户，要注重利益诱导和口碑的力量。对很多意向客户而言，促成他们领取免费商品可能只差一点点力量。加大利益诱导，例如发起微博抽奖，丰富免费的商品和服务就有可能将他们转化。另外，人在做决策时容易受到周围人们的影响，鼓励已有用户和消费者多进行评论分享，也有利于影响意向客户。

　　针对用户，要重视承诺的重要和服务标准的制定。用户已经去线下参与了免费体验，他们对于体验的满意度对消费至关重要。在爱样品网与商家签约时，爱样品网对商家提供的商品或服务有明确的质量要求，不允许商家对领取的时间和地点更改随意，并严禁发生粗暴推销、强制消费的情况，这些除了在合同条款中约定外，还要求商家爱支付一定数额的保障金，只有服务达到标准才在合同结束后予以退还。

　　针对消费者，要维持沟通并适当提供激励。形成销售虽然不是爱样品网提供服务的唯一目的，但毫无疑问，营销达成的销售量是商家最看重的指标。消费者在一次消费后，还可能再次消费或者成为爱样品网其他商家的消费者，对这些高价值用户要维持长期的联系。除了节円祝福、生R祝福、最新免费商品的推出这些常规的温馨提示外，还要时常进行积分、礼品、抽奖等激励，条件允许时也可组织线下答谢等活动。同时也要注意联系适度，不要形成对消费者的干扰。

　　除此外，还要尽量耐心的处理客户的咨询和投诉，设计调查问卷积极收集分析客户反馈。任何没有做好的细节都有可能让重要的客户流失掉。

　　跟婚姻需要经营一样，与客户的关系也要用心维系，不仅要建立关系，还要长久绑定，“既要曾经拥有，又要天长地久”.

　　4. 4. 3积分管理

　　积分是维护客户忠诚度的重要手段。有人可能会说满天下到处是积分，消费者早就麻木了吧其实，积分仍具有不可小觑的吸引力，人们常常在一边表示不屑，又在一边默念“该是我的为什么不要”而默默积累着积分。况且，积分只有在真正发生兑换时才会产生成本。

　　积分的设计，既要具有足够的吸引力，又要精算积分的成本。

　　（1）部分银行、电信运营商积分价值的比较
　　
　　为了便于计算比较，设用于不同积分间换算的换算积分，1元=1换算积分。

　　>交行：

　　累计积分：1元=1交行积分。

　　兑换积分：1000积分=2.5元，即400积分元。

　　但不能全额兑换，以飞利浦刹须刀为例，价格为228元，要求至少使用180.5元现金，只有剩余的47.5元可以使用积分。

　　即实际兑换1元需要的换算积分>400.

　　>招行：

　　累计积分：20元=1招行积分。

　　兑换积分：没有统一的规则，不同的商品有不同的兑换比，例如屈臣氏25积分=1元，电饭褒6650积分=169元，如果换算成换算积分，则1元需要的换算积分大概介于500 （25*20）到787 （6650*20/169）之间。

　　>动感地带：

　　累计积分：1元话费=1IV1值。

　　兑换积分：没有明确说明的统一规则，但不同的商品的兑换比几乎相同，例如680IVI值=10元味多美电子兑换券，3400M值=儿童剧院50元电子票，即1元需要的换算积分均为68.

　　>联通：

　　累计积分：1元话费=1联通积分。

　　兑换积分：没有统一的规则，不同的商品有不同的兑换比，例如：

　　10000积分=300元中石油加油卡，6000积分=100元物美购物卡，即1元需要的换算积分介于33.3 （10000/300）到60 （6000/100）之间。【8】

　　
　　即大约：

　　信用卡1换算积分价值=1/600元。

　　手机话费1换算积分价值元。

　　积分价值是由累计的难易程度、本身的市场策略及可兑换商品的价值等多方面因素决定的，例如信用卡积分相对于手机话费积分较容易累计，兑换同样价值的商品，信用卡就需要消耗更多的积分。

　　>时长为1年的积分价值：

　　以想要激励的客户的消费为例：

　　信用卡消费1年6万积分（据网上数据，一年攒1万至2万积分的市民占绝大多数），即产生100元价值。

　　手机消费1年，每月200元话费，200*12 =2400积分，即产生40元价值。

　　（2）爱样品网积分设计
　　
　　基于以上比较，爱样品网的积分机制设计如下：

　　>用户积分累计方法登录一次加1分（每天最多加1分）；连续七天登录多加10分；推荐非微博用户注册加5分（每个用户最多可推荐5个非微博用户）；推荐微博用户注册加10分（每个用户最多可推荐10个微博用户）；真实领取一次样品加10分；有效评价样品加2分（对一个样品仅能评价一次）；“爱发现”中发布样品推荐相关的内容加10分（需审核）；微博分享一次加5分；真实使用一次优惠券（用户凭优惠券去商家消费时，需要求商家进行验证，验证成功后收到短信，视为真实使用一次），加与此单消费额等额的积分；>积分价值定义及试算最大积分值：

　　每天登录：365+36^^*10 = 886;推荐10个微博用户、5个非微博用户：125;每周领取10个样品：36V7*10*10 = 5214;每次领取后评价：365*2 = 1043;每次领完样品后，都在爱发现发信息：36少7*10*10 = 5214;每天微博分享一次：365*5 = 1825;使用优惠券购物积分：10000. “合计：24307分。

　　进取积分值：

　　登录（一周 4 天，5 次连续 7 天）：365^4/7+5^10 = 259 ;推荐3个微博用户、3个非微博用户：33;每周领取4个样品：36少7*4*10 = 2086;每次领取后评价：365/7*4*2 = 417;每周在爱发现发信息一次：36於*10 = 522;每周在微博分享一次：36於*5 = 261;使用优惠券购物积分：1000;合计：4578分。

　　普通积分值：

　　登录（一周 2 天，2 次连续 7 天）：365*^/7+2*10 = 124;推荐1个微博用户、1个非微博用户：15;每2周领取1个样品：365^14*10 = 260;每2次领取后评价1次：36%8*2 = 26;在爱发现上发信息2次：2*10 = 20;在微博分享5次：5*5 = 25;使用优惠券购物积分：300;合计：770分。

　　大部分用户不会超过普通值。想要激励的用户应该在普通值与进取值之间，考虑到一旦产生使用优惠券购物，积分将迅速累计的情况，拟设定每年3000分为激励基准目标，激励金额为50元，最终推出：积分价值为50々000=讲0元，2000~4000为第一级激励积分区间。

　　>用户积分等级特权用户积分每两年清一次零。

　　（3）爱样品网积分管理的创新
　　
　　在爱样品网实际运营过程中，创新推出了 020形式的积分兑换方式。即积分兑换的商品不再通过邮寄的方式送到消费者的手中，而是要求消费者到线下商家的店面领取。这样会不会对消费者造成不便由于大量积分的拥有者一般是在爱样品网发生过购买的消费者，也就是高价值用户，商家一般有意愿为这些用户提供价值较高的积分商品，也就会对消费者形成足够的兑换利益诱因。而足够的利益诱因会在一定程度上消除消费者移步到线下的不便。当消费者到线下领取积分礼品时又会形成体验营销，可能再次发生购买行为，从而形成良性的闭环。

　　由于可以为商家引来高价值消费者，提供积分兑换礼品的商家较为容易拓展，这就解决了传统积分兑换时商品种类有限，缺乏吸引力的问题。未来可基于此与银行、运营商的积分商城展开合作，建立起020的积分联盟，消费者在联盟内可以进行积分的自由兑换，也就可以选择种类更为丰富的积分礼品。020积分联盟建成后，积分的通存通兑可以产生巨大的商业空间。