基于SWOT分析法的ZS银行信用卡营销环境分析

　　第三章 基于SWOT分析法的ZS银行信用卡营销环境分析

　　运用哈佛大学安德鲁（K.Andrew）等人提出的SWOT分析框架，我们能够把影响ZS银行信用卡营销策略的众多因素动态结合起来，认识和把握各因素之间的动态关系，及时调整策略，谋求更好的发展机会，制定出切实可行的战略。

　　一、ZS银行信用卡营销优势分析

　　1.国内经济形势稳定，居民消费能力提高

　　小范围内探索经济环境，能够发现经济所面对的消费者的资产储蓄、收入水平、消费喜好等现实因素；大范围内探索经济环境，能获得社会经济发展水平及其发展速度、GDP现状及其变化状况、公众收入、某国人口总量及其增长态势等。因此，经济环境对企业产品市场份额有着直接的影响。

　　2013年我国的国民生产总值突破568845亿元大关，依可比同期价格核算的话，较2012年增长了 7. 7%.我国于2010年取代了日本，一跃成为全球第二大经济体。信用卡加速发展的重要筹码之一便是经济发展。表3-1为2010年至2013年四年期间国内国民生产总值及增长率情况。【1】

　　
　　Consumer price index （居民消费价格指数）简称CPI,这个指数体现的是公众家庭通常进行的商品消费与服务价格水准异动状况宏观方面的经济指标。

　　从2009年11月开始，国内CPI 二十个月同比连续增长，2011年6月，CPI涨幅6.4%,创下近35个月以来最高。但是，自2012年10月到2014年2月，Consumer price index涨幅基本处于1. 7%?3%区间，公众家庭商品消费与服务价格水准变动受影响较小，公众信用卡消费所受干扰也不明显。图3-1为2013年1月至2014年2月CPI波动情况。【2】

　　
　　因为受到历史价值观、消费观干扰，国内公众更喜欢把钱存到银行，而不是用于投资或消费，某种程度上来讲，海量的公众存款对于信用卡的未来发展前景很有帮助。同时，全球经济发展迅速，Consumer price index指数目前也被掌控在一个不大的可控区间之内，这些因素对于信用卡的前景也是个利好消息。

　　2.人们消费观念开始转变

　　中国市场的首张信用卡当属中银广州分行于1978年率先和香港东亚BANK签署合作协议后产生的，自此，国内银行开始代理国外信用卡业务。我国历史上首张人民币信用卡--珠江信用卡于1985年3月由中银珠海分行发行。近几年，我国公众的消费观念有所转变。花旗银行（美）是全球业绩最棒的一个零售银行，其投资280亿美元用于信用卡业务拓展，该行60%的年收入均源于信用卡业务，相对而言，我国公众消费观念向来趋于保守，截止现在，公众消费观念有了一些转变。

　　随着时代的发展，消费者的消费观念也发生了很大的改变。以往，人们通过银行柜台进行借贷和还款业务，这种传统的信贷业务操作繁琐，要求条件高，耗时长，信用卡的出现，极大的方便了消费者的小额现金借贷，得到使用者的好评和欢迎。网易财经的网络调查数据显示，将近70%的信用卡持有者能做到消费刷卡，将近一半的人会通过互联网的方式进行还款，还有35%左右的信用卡持有者会选择通过信用卡分期购买所喜爱的商品。这说明，大部分人已经能接受信用卡消费，互联网信用卡业务被人们所接受和使用，分期付款等信用卡新增业务也具有良好的实施前景。

　　当前，国内年轻人对于贷款消费、信用卡透支消费、分期付款消费等新型消费观逐步接受，特别是刚工作时间不长的年轻人对于耐用品、住房等的消费需求给我国信用卡业务拓展创造了美好前景。资料显示：国内目前有各种信用卡发卡机构二十多家，截止目前，发卡量已从2003年时的二百万张，一举突破三亿张。

　　3.ZS银行业务起步早

　　ZS银行自2002年开始发售第一张信用卡至今已有12年的历史，是国内最早发行信用卡的商业银行之一。在12年的发展历程中，ZS银行重视信用卡市场客户的维护和企业品牌的建立。目前，ZS银行已是国内信用卡发行量最大的银行之一，具有广泛的客户市场。ZS银行丰厚的资金实力为银行的发展提供了保障，同时增加了银行在消费者心中的分量。12年来，ZS银行不论在信用卡业务上、产品更新上，还是在客服系统建设上都取得了很大的成就，这也为ZS银行未来的发展奠定了坚实的基础。ZS银行支持网上申请信用卡业务，客户在网上申请后会有相关工作人员专门上门收取和核对申请人资料，不需要去网点办理，这为ZS银行的发展提供了良好的环境。

　　4.ZS银行产品种类多

　　ZS银行是国内第一家发行国际标准信用卡的银行，也是国内第一家推行免息分期付款的银行，同时还是国内首家创立了银行、商城联名卡的银行。ZS银行的YOUNG卡、校园卡、多啦A梦卡、白金卡、Car Card汽车信用卡等众多新产品创新了国内信用卡市场上的多个第一，满足了不同消费群体的需求。

　　5.具有良好的社会公共关系

　　社会公众包括ZS银行经营过程中与其有潜在或者实际厉害关系的个人与社会团体。ZS银行重视社会公共关系管理，曾多次举行慈善募捐活动，为社会希望小学、抗震救灾地区募集了大量的善款。2008年申奥成功之际，ZS银行信用卡中心设计了 VISA奥运卡，将奥运、爱国与信用卡产品联系起来，获得了良好的社会效应，同时也为企业塑造了爱国、亲民的良好社会公共形象。2011年，ZS银行信用卡中心与壹基金合作发行了 “点亮蓝灯关爱自闭症儿童”慈善活动，为了促进活动的顺利进行，ZS银行信用卡中心首次在微信上建立了公共微信账号，至活动结束后，ZS银行微信官方账号上的粉丝达10万人以上。2013年为了促进信用卡服务与互联网之间的沟通，ZS银行又建立了微信官方账号。截止2013年年底，ZS银行微信公众号的关注量超过400万人，其中与信用卡绑定的粉丝超过300万人。通过公众微信账号，ZS银行及时将企业相关业务与问题说明公布给客户，加强了与客户之间的沟通。同时，所有客户还可以通过微信直接将自己的问题反映给ZS银行客服中心，加速了客户与银行之间的交流。

　　二、ZS银行信用卡营销劣势分析

　　1.信用卡产品同质化现象严重

　　ZS银行重视信用卡产品的更新，重视消费者市场的细分，但是金融产品同质化现象属于金融界的普遍现象，ZS银行的信用卡产品也同样存在产品同质化的问题。以2007年ZS银行最新发行的Car Card汽车信用卡为例。Car Card汽车信用卡与全国3000多个加油站合作，持卡者在使用Car Card汽车信用卡加油消费时可以享受加油金额3%-5%的返利优惠。同时，持卡者还可以享受积分活动、汽车免费保养等优惠活动。单看ZS银行的Car Card汽车信用卡产品介绍会觉得该款产品非常适合有车一族使用，能给有车一族带来极大的优惠和方便。但是，放眼国内信用卡汽车类产品会发现不同银行具有不同的类似产品。比如广发银行的行车主卡（持卡者可享受100公里免费救援、修车优惠、加油优惠以及意外保险等）、建设银行的龙卡汽车卡（持卡者可享受免费洗车、积分换油、免费救援、优惠租车等多种优惠）等等，这些同类的汽车信用卡产品与ZS银行的Car Card汽车信用卡具有很大的同质化现象。
　　
　　2.员工素质层次不齐

　　ZS银行信用卡客服中心的服务理念是“客户至上，因您而变”,在治理结构、管理水平以及业绩上，ZS银行信用卡客户服务中心无疑都是国内一流的。但是这并不意味着ZS银行信用卡客户服务中心的客户满意度就是理想的。造成ZS银行信用卡客户服务中心客户满意度低的直接原因就是客服员工的素质层次不齐。部分员工在处理客户问题时，不能做到准确应答、有效沟通，简单、呆板的以程序化方式应答，单一强调问题的对错，不注意友善沟通，不能有效的客户情绪。我们不能要求有所的客户都均有一样的素质，但作为客服人员，应具备应对一切问题的能力。遇到客户不清楚的问题要耐心讲解，不推矮、不带情绪、不嘲笑。

　　3.业务员分工不明确

　　ZS银行在对外进行信用卡推销时，往往一个业务员代理所有的信用卡业务，针对性和专业性不强。不同的信用卡客户群体是不完全相同的，因此，信用卡的功能也就不完全一致。业务员在对信用卡进行推销时，首先自身要对所推销的信用卡功能具有一定的了解。ZS银行现行的一人多个业务必然出现业务人员对信用卡功能了解不齐全的情况。比如学生卡、招商瑞丽联盟卡，这两种信用卡的客户群体之间融合度就相对较低，产品功能上差别也相对较大，对业务员来说应采取不同的营销方式。但是，现阶段的一人多业务情况，不利于业务员个人能力的发挥，产品差异性营销不大。