移动呼叫中心营销模式探析绪论(2)

　　亚太地区中印度由于其劳动力低廉、流程化作业、起步早等方面的原因，20世纪初在国际市场的业务外包服务方面急速发展，现已拥有成熟的各类呼叫中心业务体系，至2012年底印度至少拥有2700多家呼叫中心、40多万员工从事呼叫中心相关的业务，服务于国际市场的外包业务占比75%,但从2010年起由于过大的人员流失率、语音口音过重等原因，导致部分外包业务的迅速流失至菲律宾[3].菲律宾虽然人均费用高于印度，但因其政府提供比印度各种优惠政策、更好的基础设施、良好的治安和环境，以及标准口音的英语，至2012年菲律宾从事呼叫中心的人员已经超过63万，营业收入已达110亿，占菲律宾全国GDP的5%0中国的呼叫中心大多为自建，并且主要以通信、金融为主，外包业务非常少并且外包业务基本服务于日本和韩国的企业[4],虽然处于发展的初级阶段但增长速度在全球都处于前列。香港市场现在有大大小小外包式呼叫中心几十家，主要分为四类：第一类：电信巨人，代表是香港电信。香港电信的呼叫中心有1500多个坐席，据说每小时可以处理80000个呼叫。因此，当香港电信把原先供自己内部使用的呼叫中心外包之后，凭借规模、客户基础和多年电信服务的优势迅速成为了市场上几乎无人可比的“大哥大”!第二类：由寻呼台演变，代表是润迅（香港）。这类公司的优势是一定的品牌知名度，是电信服务者的形象，具备一定的Inbound管理经验。但是他们比较欠缺电话营销的经验和客户基础，因此刚开始承揽的业务主要以Inbound为主。第三类：由电话营销公司演变，例如iCcare和SOOTeleservices,这类公司是最专业的外包式呼叫中心了。第四类：数据库公司演变，代表是Data Trade,主要是提供数据库和直邮服务，随着电话的普及，也逐渐利用自己的数据库优势提供外包式呼叫中心服务。

　　二、研究目的和意义

　　客户是企业存活之根，发展客户和保留客户是包括电信行业在内的所有企业的根本所在。而客户与企业联系和沟通最便捷的渠道是呼叫中心，例如当客户有购买意向需要咨询、购买后使用中遇到各种各样的问题时，最直接、最方便、也是目前情况下最常用的方式是电话沟通，例如10086、10000、95533等，所以因发展、保留客户催发了企业使用呼叫中心的需求。

　　一个优秀的呼叫中心可以为客户提供最有效、最完整的产品解释、根据客户的实际需要进行最贴心的产品定制，同时可以以各种方式进行新产品的推广，从而扩展企业的新客户群。如果说新产品的推荐完成了使企业的潜在客户发展为新客户，发展了企业的客户，那么呼叫中心的满意服务使企业新客户变为满意客户，从而留住客户、使客户变为老客户则实现了企业保留客户的战略目标。老客户对企业的重要性不言而喻，失去一个老客户的损失通常需要发展8至9个新客户才能够弥补，同样根据“2-8”原则：一般情况下20%的重要客户为企业带来80%的利润。所以企业需要建立呼叫中心同时充分利用呼叫中心的客户关系体系为企业的重要老客户提供个性化、针对性的定制化服务策略，例如：主动关怀和问候、主动赠送新产品试用或优惠活动、新产品信息或者最新活动信息的告知、以收集建议和意见为方式定期沟通等方式，目的是重要客户的保有。

　　但是呼叫中心既是“技术密集型”,又是“劳动密集型”,而且技术里不仅仅是IT通信和电话管理系统的技术，同时更需要专业的呼叫中心管理团队和呼叫行业的内部专业管理；并且若企业自建呼叫中心则需要较大的成本和投资风险，所以企业需要呼叫中心的外包服务。而国内的呼叫中心外包业务基本处于刚起步阶段，并且基本没有专业的呼叫中心外包公司，仅有几家外包公司均在500台席以下，并且都是在为通信运营商客户服务中心做咨询项目为主的过程中逐步转变为外包公司。电信运营商具有10亿左右的客户资源，若通过呼叫中心承接企业的呼叫中心外包业务，则可能形成1+1=2的影响和效能，不仅为企业解决了服务和客户保有的问题，同时可能增加自身客户的点性，实现双赢。

　　（一）研究目的

　　综上所述，呼叫中心对于企业的作用已无容置疑，但国内呼叫中心的发展特别是电信行业呼叫中心在企业营销活动仍处于被动的、只提供服务的、初步状态。

　　故本文的研究目的是：第一，从安徽移动呼叫中心存在的宏观经济环境、微观存在环境及本身存在的问题彻析安徽移动呼叫中心营销发展现状；第二，结合7P营销理论探讨安徽移动客户服务中心在企业市场营销中的作用及如何实现营销策略的转型；第三，讨论安徽移动呼叫中心如何利用呼叫中心外包的方式进一步拓展营销思路，并实现与其他非电信企业的强强联手。

　　（二）研究意义

　　本文的探讨意义主要在于，首先，通过对安徽移动客户服务中心分析和研究，为国内电信行业呼叫中心的发展和转变提供一种参考和思路；其次，国内企业发展的聚焦点在于客户的竞争，借助于电信行业呼叫中心将是企业优化渠道管理、提供新的促销手段和客户保有方式、提高客户满意度的最有效的新手段。

　　三、研究内容和方法

　　（一）研究内容

　　本文的研究内容主要是从当前通信运营商客户服务中心的现状分析出发，通过与国外呼叫中心企业的对比，并结合国内通信运营商的实际情况，以安徽移动客户服务中心为例，提出客户服务中心从服务为主向信息服务转变的可能，并从四个方面提出转变的方式和方法：1、专业服务支撑营销，成为企业服务于客户的“枢纽”;2、服务的同时进行通信运营商自身业务的营销，逐步成为“互动营销中心”;3、为客户提供社会信息内容服务，使前后向业务成为客户服务中心介入市场营销的新模式；4、提供外包服务是安徽移动客户服务中心在市场营销中必须走出的一步；同时从呼叫中心的人员配比、培训重点、系统支撑、质量管控等综合方面提出与转变相关联的举措。

　　（二）研究方法

　　本文的研究方法是综合运用市场营销的管理理论，主要依据7P市场营销理论，借用PEST分析工具，运用专题研究和案例分析相结合的方法，以安徽移动呼叫中心实际数据为依据进行公司的服务营销策略研究。

　　四、论文框架结构

　　本文分为五章，第一章绪论主要介绍本课题研究的背景、目的、意义、内容及采用的方法；第二章介绍本文使用的相关营销方面的7P营销理论、PEST分析方法及呼叫中心的相关基础知识；第三章介绍安徽移动呼叫中心的发展现状及存在的问题；第四章使用PEST分析方法从微观和宏观方面分析安徽移动呼叫中心转型的必要性和迫切性；第五章结合7P营销理论及以上的分析，提出安徽移动呼叫中心转型的策略建议。第六章总结论文的结论，并从安徽移动客户服务中心特例扩展到其他电信行业，并展望国内外包呼叫中心的发展趋势。