第四章 政府应对网络舆情的案例分析--以“黑龙江庆安枪击事件”为例
2015年5月，发生在黑龙江庆安县的警察枪击农民事件是一个由于政府应对突发事件失当而造成舆情危机事件的典型案例，笔者通过还原事件发展过程，分析事件过程中舆情的走势及舆情特点，揭露政府处理类似事件的不当之处。
4.1 事件过程
2015年5月2日，事发黑龙江省绥化市庆安县农民徐纯合带着母亲和三个未成年的孩子出行，在庆安火车站与警察发生冲突，将自己女儿扔向警察，并抢夺警械枪支，被警察击毙。由此引发关于民警用枪的合理性的争议。
2015年5月5日，记者从死者家属处获悉，当地铁路公安已以救助款的名义向家属发了一笔补偿，数额并非网传的10万元和30万元，而是介于二者之间的20万。同日，检察机关介入调查枪击事件。
2015年5月7日，家属表态徐纯合的家属表示，已经与政府达成了协议，老人和孩子得到安置，不再继续追究。
2015年5月9日，新华社发文质疑新华社发文，追问该案件“既然事发在众目睽睽之下，现场也有监控录像，不妨公开完整的视频，邀请更权威中立的部门参与调查，以此赢获公信力”.
2015年5月10日，当地官方解释哈尔滨铁路公安处处长汪发林回应记者，表示不知情，仍在“等待统一口径”,记者多次致电绥化市委宣传部、庆安县委宣传部，均无人接听。
2015年5月12日，公安部工作组和检察机关称，调取了事件现场全部视频资料，走访了数十名旅客和群众，获取了大量证人证言材料，相关调查工作正在加紧进行。
2015年5月12日，从黑龙江省绥化市委纪检委得到证实，经纪检部门调查，庆安县委常委、副县长董国生因户籍年龄、学历造假以及妻子“吃空饷”等问题被停职。庆安检察院警察举报检察长，庆安县民办教师在网上发帖举报，该县大批官员涉嫌买卖教师编制，举报帖还列出了“官员买编卖编名单”.
2015年5月12日，公布调查结果，民警李乐斌开枪是正当履行职务行为，符合人民警察使用警械和武器条例及公安部相关规定。
2015年5月14日，央视公布庆安枪击案现场视频，律师、媒体、电影导演等专业人士通过微博微信再次提出质疑。
4.2 舆情走向及舆情特点
舆情综述：高开高走，舆情热度处高温态势。
2015年5月2日下午，黑龙江庆安县徐纯合在该县火车站候车室内与庆安站派出所民警李乐斌发生冲突后，徐纯合被李乐斌开枪击倒身亡。该事件经媒体曝光后，迅速引起舆论广泛关注。与此同时，借助新闻搭车效应，网民人肉举报庆安县官员的负面帖文集中爆发，致使当地官方陷入舆论漩涡中。而真相的公开也难以平息舆论，律师的介入、一些专业领域人士的发声致使庆安枪击案在舆情衰退期再次反弹。
事件舆情走向：
1、事件曝光：网民说法不一，舆论呈两边倒。
5与2日，“黑龙江省庆安火车站候车大厅发生枪击事件：一名叫徐纯合的男子被执勤民警开枪击倒身亡”的新闻出现在微博社交平台上，引发网民热议。有网友对徐纯合“堵住站口不让旅客进”、“与民警发生冲突”等行为进行指责，也有网友给民警贴上“暴力执法”的标签。在舆情爆发期，由于事实真相不明，事件过程不清晰，舆论呈现观点不一的态势。
2、事件反转：舆论倾向死者，呼吁公开视频。
5月5日，媒体报道称当地铁路公安火速处置死者家属，并发放补偿款。由此，舆论普遍将此举视为“政府试图维稳”,从而引发网民质疑，舆论一边倒地指向政府，认为当地政府在包庇民警，开枪行为存在猫腻。其中，“警察开枪是否合法”、“现场情况到底如何”成为网民讨论的热点，纷纷呼吁公开现场视频。
3、舆情爆发：舆论情绪高涨，庆安成社会焦点。在爆发期，一方面，由于官方没有公开视频，与此同时，微博、微信等社交平台传出在场公众拍摄的录像，所以，舆论的解读仍旧倾向于同情徐纯合，质疑民警开枪的合法性。另一方面，在事发第二天，出面慰问民警的庆安副县长董国生被人肉搜索，网民举报其年龄造假、学历造假和妻子吃空饷等问题。当地官员的腐败问题加速了舆情爆发，瞬间庆安枪击案成为社会关注的焦点。
4、舆情转移：舆论目光转移，庆安贪腐问题被关注。随着各种信息不断曝光，网络舆论开始转向。媒体及网友的关注点已不止于对警察开枪的调查，而是将目光延伸至当地的贪腐问题上：庆安县长被举报买卖300多个教师编制，庆安县检察院职员举报检察长魏鹏飞腐败违纪。与此同时，与枪击案有关的当地多名官员受到关注。
5、舆情回落：舆论观点中和，舆情走向衰退。
5月14日，央视公布庆安枪击案现场视频，同时官方调查认为民警李乐斌开枪是正当履行职务行为。对此，网民观点呈现多样化，既有支持，也有质疑。公布调查结果，舆论观点中和，庆安枪击案呈现舆论暂时回落的迹象。
6、舆情反弹：舆论提出质疑，专业人士推高热度。
14日央视公布视频并播出开枪民警是正当履职行为的结论后，暂时平息了一部分舆论，随后又呈现舆情反弹，不少专业人士提出质疑。有舆论质疑央视为什么不播出引发冲突的原因，也有舆论质疑官方剪辑视频的目的。律师、媒体、电影导演等专业人士的质疑再次推高舆情热度。
从舆论呼吁公开视频到央视公布调查结果，舆论观点呈现万花筒般众说纷纭的特点，质疑的声音一直伴随整个事件的过程。其中，律师界的质疑观点最为醒目，使舆情走势多次呈现触底再次反弹的局面。律师及一些学者的质疑也引起媒体的关注，一些媒体介入报道，有的客观呈现舆论分歧，有的迎合民意发出“庆安枪击案不该就此终结”的相关评论。一波未平一波又起，庆安枪击案“一枪溃败”与律师、媒体等舆论异音的干扰有关。
事件舆情特点：
（1）媒体“另类”声音推高舆情发展态势
在互联网时代，主流媒体要做互联网纷乱信息的过滤器，做网络偏激情绪的缓释剂，做国民心态的压舱石。这是主流媒体应尽的责任，应有的气度。但是在庆安枪击案中，一些媒体为了迎合民意，推出的报道、评论不仅没有发挥主流媒体的舆论引导作用，反而推波助澜，将舆情态势推向高潮。在官方没公布视频之前，新华社以《真相别总靠“倒逼”》为题表达对政府的不满；视频公开之后，人民日报发出评论--《如果当地政府在应对舆论时能够处理得当》，人民日报评论，本是一次正当履行职务行为，却演变成一波三折的舆论事件，“充满反讽”.在律师、学者质疑程序合法性的舆情反弹期，央视新闻周刊又推出《白岩松：庆安枪击案不该就此终结》的电视节目。白岩松提出的四大疑点与网络公知的观点高度吻合：徐纯合到底为何阻拦乘客进站？更加完整的监控能否公开？警方和检方是否会出具详细的调查报告？能否允许更加中立的机构介入调查？
（2）律师“异质”声音煽动舆论情绪
人民日报评论文章《律师不该热衷舆论“死磕”》指出如今律师界的乱象，个别律师不去精研如何在法庭上为权利申辩，却热衷活跃在舆论场上搬弄是非，这不仅仅个案，也是当下中国不成熟的律师行业里长期以来挥之不去的阴影。如今，一些“死磕”派律师一边标榜“法律思维”的专业性与特殊性，一边又轻易地把供法庭之内的法律职业共同体所辩论的专业问题，置于社会舆论的放大镜之下肆意炒作。律师身份的特殊性加上当前官民矛盾的发杂性使得舆论对“死磕”律师认识不清，认为他们是“正义的化身”,是“为权利而斗争的使者”.在庆安枪击案中，无论是视频公布之前还是视频公开之后，都有律师为了使自己的声音在爆炸的资讯里“脱颖而出”,曲解事实、断章取义、煽动舆论、制造对立情绪。如，在政府调查结果公布后， 一批律师在微博发出 “视频是编辑”的质疑声。其实，由于在火车站有多个摄像头，要想全面、多角度呈现事件过程，剪辑、整合视频是一个必须程序。律师抓住一个客观存在的事实大做文章以图质疑司法程序，这样的肆意炒作行为并不只存在庆安事件，在威海爱国青年侯聚森事件、招远全能神教杀人事件、聂树斌冤案重审事件都可看到相似的炒作手段。
4.3 政府处理事件过程
庆安枪击案持续时间长、影响范围广，产生一系列次生舆情。分析整个事件过程会发现，庆安“一枪溃败”,主要败在舆情应对。庆安当地政府不仅缺失运筹帷幄、及时处理的能力，对互联网时代的舆论特点与传播规律存在欠缺，其维稳思维，花钱摆平的心理以及堵口子、捂盖子的态度也是庆安政府舆情应对的致命盲区。
（1）真相混沌不清，县委领导高调慰问“盖棺”定调庆安枪击案发生次日，董国生就代表省市领导慰问了案件中受伤民警，“对民警为保护人民群众生命、财产安全，在负伤的情况下坚持与歹徒搏斗的行为给予肯定。”在舆论汹涌之际就定性为“与歹徒搏斗”,这种过早的介入显然太草率，这也说明地方官员在应对舆情上缺乏冷静思考。另外，在程序上讲，定性徐纯合是不是歹徒，必须有充分的证据，因为这涉及到民警开枪是不是符合人民警察使用警械和武器条例及公安部相关规定。在舆论上讲，事发初期，舆论倾向点是徐纯合是弱势群体，开枪民警存在失误。在舆论情况不明朗的情况下，当地领导就急于做出定性表态，这迫使公众从关注点迅速发散开来，无论是当地政府还是高调慰问的副县长董国生都注定会是舆情持续发酵的接力点。
（2）舆论质疑不断，政府救助遭曲解事发第四天，有媒体报道，政府主动和徐纯合家属协商，称愿意提供10万到30万之间的抚恤金，以求息事宁人。随后，当地铁路公安以救助款的名义向徐纯合家属发了一笔数额为贰拾万元的补偿款。徐纯合家庭经济困难，有一位八十多岁的母亲、三个需要照顾的孩子，给死者家属一定的经济补助，从人道主义的角度来看未尝不可。但是在追求真相的舆论环境下，在对开枪民警是否合法性的舆论争议下，当地政府给出高额救助款，却难称是明智之举，这给外界所描绘的“封口费”提供了嫌疑。有舆论认为高额补偿是政府官员习惯性的维稳思维造成的，不管发生什么事，不管是与非、对与错，是不是政府的责任，出了命案，首先想到的就是花钱来平息事态。这种“善后方式”被舆论视为是“捂盖子”的代名词，必会使舆情危机越发严重。
（3）舆论呼吁真相，政府舆情应对出现空窗期不能在短时间内公布全部视频及调查结果有其客观原因--处理此类事件需要调查时间，不仅需要分析所有的视频资料，还要走访已经四散天涯的目击证人，更需要严谨专业的司法判断。但是舆情应对并不是调查结果出来之后的事，舆情爆发之日就是政府介入应对之时。
5月2日下午黑龙江庆安县火车站内发生枪击案后，网络舆论掀起各类对于枪击案真相的追问，特别是要求当地公布监控视频，以求真相大白，但当地政府涉事部门始终沉默以对，无论当地政府官微、主流媒体出现十余天的空窗期。政府没有占领时机，失去多个应对舆情的机会，在新媒体改变传播格局的时代，政府舆情应对的滞后性遇上公众权利意识的觉醒，必然导致持续不断的舆情汹涌而至，一方面舆论质疑政府包庇乱用职权的警察，另一方面，“捂”、“拖”、“躲”成了政府的形象。
（4）央视公布结论，官方网站、政务新媒体集体失声
按常理，像庆安枪击事件这种性质的案件，必须有横跨地方和铁路，涵盖庆安、绥化以及黑龙江从县、市再到省的三个层次，再联合警务督察、检察等部门组织的调查组，全面调查案件真相，统一对外发布调查结果才对。但是，结果是，调查结论是通过央视报道的宣传方式，庆安官方网站没有对此事发布任何声明及调查结果。当前，政务微博、微信，官方网站是政府信息公开、舆情应对的主要渠道，但作者在微博、微信平台没有搜到庆安相关部门的发声。通过媒体渠道公布调查结果在事件发生之初，甚至事件发展过程中都是非常重要的，但是，在社会关注的风口浪尖上，庆安仅通过央视这一个“出口”进行回应，不仅影响传播效果，也使调查结果的权威性大打折扣。试想，如果换一种回应方式，由高级别调查组开新闻发布会，广泛邀请媒体参加，现场演示各种证据，详细回答疑问，并做相应微博直播，或许在公布真相后，舆情反弹的力度不会如此强烈。
4.4 事件总结
无论是当地政府的应对失误还是律师、媒体的推波助澜，这些都是推高庆安事件舆情热度的关键因素。认清事件性质，警惕类似事件再次爆发，不能忽视引爆舆论危机的客观因素。过分标签化、情绪化、随意性等舆论场不可控特点，短时间确实无法改变，但并非不能避免。如，避免舆论标签化解读，重塑警察形象可扭转舆论的刻板印象；政府部门及时干预可迅速降温舆情危机；同时多部门联动，适时公布事情真相以及事件原委，可缓解网民对事件的无端猜测，避免不可控舆情事件的发生；政府有效发声，亦可正确引导舆论发展方向。
（1）网民标签化解读，激化舆论情绪
不断激化和发酵的一个重要原因是舆论对警察这一特定群体的标签化解读。在舆论印象中，警察是利用公权力实施暴力行为的形象，或与黑社会勾结，或吃拿卡要收取保护费，警察这一群体的负面形象影响庆安事件的舆情走向。在事发初期，舆论就先入为主地进行标签化解读，随着事件的进展，舆论也会偏向弱者徐纯合，质疑持有手枪的开枪民警。警察形象危机成为涉警类舆情全线塌陷的致命因素，重塑警察组织形象刻不容缓。
（2）反腐肃贪现实矛盾突出，反腐时常伴随舆情危机
十八大后我国反腐风暴赢得公众认可。但舆论对我国当前反腐形势依然心存疑虑，有极端势力也趁机制造矛盾。一声枪响，庆安不安，反腐肃贪现实矛盾是不可忽视的客观因素，从举报方式与举报频率上可以看出，举报者意识到腐败是击败舆论的致命点。果然，腐败问题不仅是舆情危机的导火索，也是舆情危机的“延长线”,举报者揭开了庆安官场乱象幕布。庆安官场的全面崩塌引发舆论场对“庆安不安”的网络狂欢。
（3）社会错误思潮暗流涌动，意识形态领域面临挑战
当前意识形态领域的斗争复杂而尖锐，一些错误思潮暗流涌动，此起彼伏，竞相发声，大肆攻击中国特色社会主义、中国共产党的领导、社会主义核心价值观等。这场“没有硝烟的战争”实际上形成了一种新的挑战，动摇我们的思想根基，摧毁国人的自信力和凝聚力。这些错误思潮是敌对势力的故意为之，也有不明真相的网友的无意转发。在庆安枪击案中，社会错误思潮竞相发声，质疑政权合法性、上访制度、法制建设等问题不绝于耳，更有甚者，趁机表达对我国的司法制度、宪法程序的不满。
庆安事件的舆情除了具备一般网络舆情的特点外，其及时性、快速反转性、易受挑唆性、持续时间长、舆情热点多、舆论撕裂、次生舆情、网络暴力、网络谣言等特点格外突出。事件发布的同时，舆论场即刻形成，网民通过微博、微信、新闻客户端等软件了解部分事件内容后，便自由发声，仇官、仇富心理暴露无遗，伴随着部分公众号和微博公众人物的参与、挑唆，舆论场热度持续升温。新媒体时代，政府部门、体制内媒体、市场化媒体、普通网民逐渐被纳入同一个舆论平台之中，彼此之间有交集也有隔阂。在一些突发事件和公共议题上，以政府部门、体制内媒体为代表的主流舆论场和以普通网民为代表的民间舆论场，经常存在较大分歧，出现舆论撕裂现象。舆情撕裂不仅容易滋生网络暴力，对舆论共识、社会共识也产生消极影响，加之官方在舆情萌芽期、发展期没有及时介入，舆情持续发酵，使政府公信力受到冲击，我国信访制度遭到质疑，网络暴力转换成现实暴力，而这些次生舆情的爆发使得庆安枪击事件演变成了震惊全国的舆情危机事件。
