第六章 新媒体下政府应对网络舆情危机的对策
各级政府部门应正确认识新媒体下网络舆情的新特点、新规律，冷静思考，有效利用新媒体主动发声，合理引导舆论。同时做好线上线下多部门联动协作，科学应对突发事件及网络舆情事件。
6.1理性认识突发事件，冷静应对网络舆情危机
6.1.1网络舆情是现实问题和矛盾在网上的基本反映
分析近年来网上所发生的突发事件看出，95%以上的网络事件都是现实社会中正在发生或已经发生的现实矛盾和问题，纯粹发起于互联网的事件屈指可数，即便是从互联网发起，也大多是一些网络谣言，并且这些谣言的产生也是和现实矛盾紧密相连的。例如，2010年的抢盐风潮是一起典型的网络谣言炒作事件，究其原因，这起谣言事件产生是和日本地震导致福岛核电站爆炸相关联的，个别不负责任的网民猜测海水被核物质污染，并利用人们的恐慌心理，在网上散布吃碘盐可防辐射、盐污染的谣言，从而引发了国内抢盐风波。再如青岛天价虾事件并不是一起单纯的餐饮坑骗事件，其映射出的是旅游行业监管不力、以及民众对于各地市旅游执法部门对于景区、酒店欺诈消费者行为不作为的愤怒。另外，互联网放大和聚焦了一些问题和矛盾。中国有句古话“好事不出门，坏事传千里”.美国曾有权威统计，一个人听到一个好消息，会传播给6个人；一个人听到一个坏消息，会传播给23个人。负面消息的传播力度是正面消息的4倍。这就是现实的传播规律。目前，新浪微博每天大约发布1.5亿条信息，原创信息大约有2000万条，在这2000万条原创信息中，时政类信息占到大约13%,而这些时政类信息多数掺杂着歪曲政治、诋毁政府决策的负面消息。而这些负面原创信息再经过1.3亿次转发，使负面声音被大大放大。因此，有媒体称中国网民患上“坏消息综合征”,“习惯性批评”成中国网民的新习惯。在网上海量信息中，那些负面的、容易引起情绪化讨论的内容更能引起广泛转载和评论。
2014年以来发生的一些重大突发事件，如天津爆炸事件、庆安事件、平邑强拆事件等，事件发生之初，都是一些极其普通的个案，之所以演变成轰动境内外的重特大事件，与互联网的聚焦和放大作用是分不开的。
6.1.2网络舆情反映的并不是全部社会舆情
互联网是信息的汪洋大海，每天产生几百亿的信息数据，总会出现个别的负面消息，甚至是情绪化的谩骂。工作中发现，只要国家出台一项重大决策部署，总有部分人在网上说三道四，而且反对声音大多数是钻了政策空子的一个群体，一旦政策决策损害自身利益，必然开始传播负面信息。因此，只要政府的政策路子是绝大多数群众拥护的，为广大群总谋福祉的，就应当坚持，不应当被个别人的质疑声音所左右。再如海南厅官被城管收走衣服事件、成都女司机高速别车被打事件、安徽女员工被狗咬断四肢事件都是极个别的个案，随着事件真相的慢慢公布演变成为舆情翻转、再翻转事件。因此，不可单纯的分裂出个别舆情事件作为舆情危机事件对待，要将舆论普遍关注的，具有代表性的，公共属性较为突出的，能反应社会常态以及一般矛盾的舆情事件综合分析，逐渐发现网络舆情的一般规律，冷静应对，逐层攻克。
6.1.3舆论走向往往被少数所谓网络“意见领袖”所操控
近两年来，在政府政策、网络反腐、平反冤假错案等重要事件中，一批网络意见领袖、微信公众号起到了非常好的积极推动作用。但是，也存在极少数的个人或群体（如个别微博意见领袖、微信公众号等），利用民众的不满心理和极端情绪，在微博、微信及新闻客户端上对政府政策、经济社会建设、社会问题等进行歪曲解读，通过断章取义、混淆是非的方式激起一波波舆论热潮，加剧新闻媒体上负面情绪的流动。尽管现在我国微博网民众多，微信用户也基本覆盖了全部网民，但真正在网上制造噱头炒作负面事件、主导网上舆论走向的个体“微博公众账户”、“微信公众号”数量并不大。在席卷全国的网络反腐事件、意识形态事件、仇官仇富敏感事件、涉法律冤案案件中，都有他们的身影，他们在网上不断制造新话题，曲解话题出发点，在借机扩大自身影响力的同时，绑架了政府相关部门和绝大多数网民，左右了网络舆情的走向。
各级政府应建立自己的微信公众号，以及微博“意见领袖”,既可以适时宣传政府相关政策、方针，信息公开，又可以在突发事件中，对互联网舆情进行有效引导，引领舆论走向正确的发展方向，避免事态升级。
6.1.4互联网有效缓解、缓冲了现实矛盾和压力
当前，各级党政部门高度重视网上舆论和网上舆情，很多地方还搭建了网络问政平台，架起了官民互动沟通的连心桥，利用互联网听取民意、汇集民智、解除民困，有效化解了群众怒气怨气，提升了党委政府公信力。政府对网上舆论和网民的牢骚质疑，一定要辩证看待，网民对政府有看法、有牢骚，事实证明，说出来总比憋着不说要好，互联网恰恰给群众提供了一个说话的地方，只要不是恶意诽谤、造谣攻击，既有助于我们倾听民意、改进工作，也有助于缓解社会现实矛盾和压力。
要提高网络舆情应对能力，首先要亲近互联网，克服排斥和恐惧心理，主动融入互联网，主动研究利用信息化条件推动经济社会发展，主动趋利避害，抢占互联网舆论阵地。实践证明，党政机关、企业、个人，谁把互联网运用的好，谁的能力、竞争力就强，正如美国着名未来学家托夫勒所言：“谁掌握了信息，控制了网络，谁就拥有了世界。”其次要高度重视互联网，现在各级党政部门已经认识到，互联网的宣传管理工作是社会管理的基础性工作，再怎么重视和加强都不为过，但现在仍有不少单位和部门存有侥幸心理，例如：
2009年菏泽接连发生网上热炒郓城手足口病、东明化工污染、曹县段磊网帖案，尤其是东明化工污染一事引起境内外网络媒体的极大关注，当地政府部门承受了巨大的舆论压力，在各级部门帮助指导下，费劲九牛二虎之力才算扭转了网上颓势。经历较大舆情事件后，菏泽市委市政府随即115人的市网络文化办公室，并要求各县区必须成立相应的科级机构，并拿出充裕的专项资金保证市、县两级机构开展工作。近年来，菏泽的网上宣传和舆情应对能力明显提升，及时有效地处理了多起网上突发舆情事件，菏泽牡丹区的政务微博还成功入选“2011年度全国十大政务微博”,为当地发展和稳定工作营造了良好的网上氛围。三是要冷静应对网上各类舆情。网上舆论复杂化、多样化、片面化甚至负面化是客观现实，但是政府必须保持清醒的头脑，既要高度重视，妥善处理；又不能反应过度，风声鹤唳，对网络舆论必须做冷静的分析。例如从2015年7月，在“湖北荆州女子被卷入扶梯身亡”事件发生后，“电梯吃人”事件成为人们密切关注的话题，之后一个月内，全国各地爆出多起电梯安全事故，在某种程度上造成了一种恐慌的情绪。但互联网新闻的传播以及网络舆情的发展，缓解了现实的压力。“电梯吃人”新闻扎堆报道，不仅在短时间内为公众普及了大量有关电梯安全的知识，更是借助新闻媒体强大的社会监督职能，对电梯的使用单位、电梯维保单位、甚至电梯的政府监管部门实施了强有力的监督，助推了乘梯环境安全。互联网、新媒体的发展从一定程度上缓解了现实的矛盾和压力。
6.2提高舆情管控意识，转变网络舆情事件处理观念
6.2.1把握“服务大局，服务决策”的根本
网络舆情工作的根本和宗旨就是“服务大局、服务领导决策”,这也是互联网舆情管理工作的价值所在。政府工作者必须要清楚，舆情工作是前提和基础，没有舆情和研判的支撑就没有舆论引导，更谈不上处置应对。现阶段，很多政府机构认为，舆情就是突发事件、就是上访游行、就是强拆维权，这些是舆情，但不是全部。
政府应该着眼全局，把工作重心放在社会各界对现行体制机制和各项制度、中央和省委重大决策部署、重大发展战略的意见和建议等方面，密切关注意识形态领域各种社会思潮和噪音杂音，了解和掌握网民的利益诉求，根据搜集和抓取的各类信息，研判各级党委政府部门可能面临的舆论压力和舆情风险点，分析社会各阶层现实思想状况，提出合理对策建议，为领导决策提供信息支持和重要参考，为经济社会发展大局和社会稳定营造良好舆论环境。
6.2.2努力实现工作理念、工作思路的转变
首先要转变工作理念，网络技术日新月异，云计算、大数据时代的到来，在带动智慧城市、智慧交通、智慧医疗、智慧旅游、智慧环保、智能电网等事业蓬勃兴起的同时，也提供了一种全新的看待世界的方法，要求管理者坚持定性分析与定量分析相结合，感性认识和理性认知相兼顾，更多地基于事实与数据做出决策。作为政府网络舆情监管部门，必须用互联网思维指导日常工作。互联网思维的概念有很多，有几个关键词必须牢牢把握：快捷、全面、公开、平等。这就要求政府工作者必须熟知善用互联网新技术，充分利用大数据的便利，通过数据挖掘、分词技术、语义分析、情感识别等手段，及时、全面抓取涉省市各级政府的相关舆情信息，第一时间发现、第一时间研判、第一时间上报、第一时间回应；同时，要敢于接受网络曝光和检验，主动融入网络、运用网络，从被动应对转变为主动回应，学会在网络空间维护、展示政府形象。其次要转变工作思路，之前有些政府工作人员，遇到舆情事件，一心想着去“封、捂、堵、压、瞒”, “压住不报”的思想还是根深蒂固。突发事件第一责任主体是涉事部门，但政府压住不报、讳疾忌医，不但加速谣言传播，加大舆论管控的难度，也不利于实体事件的处置。因此，政府要努力将舆情工作从网上向网下延伸，多跟实体部门沟通，多做线下工作，推动实体问题和矛盾的解决。另外，虽然说网络已成为舆论斗争的主阵地，但是除了新媒体之外，很多网络新闻的来源仍然是传统媒体，网络新闻、网络舆情处理之后，但一家都市类报纸或电台电视台跟进报道，各大网站，尤其是商业网站，便迅速跟风转载，甚至引起更大炒作。因此，网络舆情的工作重心还要从网络媒体向全媒体延伸，发生突发事件后，网络舆情监管部门要多与实体部门沟通，指导他们做好信息发布，及时回应网民质疑，防止传统媒体和自媒体跟进报道和炒作，引发舆情反弹。
6.2.3逐步完善信息报送机制、资源共享机制、部门联动机制
思路是先导，机制是保障。就目前政府舆情处置工作来说，有三项机制需要进一步加强和完善。一是信息报送机制。继续加强与实体部门联系，在各个部门培养发展1到2名舆情信息员或指定1名信息联络员，及时搜集本市各领域实体工作信息和潜在的问题矛盾，做好线下舆情搜集工作，实现舆情端口前移。另外，市县两级和各网站要合理分配人员力量，尽量由本单位的精兵强将承担舆情工作，及时上报属地发生的苗头性、倾向性舆情信息，为舆情应对和处置争取主动权。二是资源共享机制。加强人员、技术、信息等的共享共用，由于信息获取渠道的不同，经信、公安和通管等部门掌握很多原始数据和一手资料，舆情监管部门要主动加强和上述部门的合作，实现互通有无、多方共享，国家正积极推动互联网舆情监控指挥平台、网络与信息安全突发事件监控平台、互联网数据中心、信息安全管理系统等技术监管平台对接共用，实现资源共享、信息共享。省市各级政府应积极展开合作，扩大信息来源。三是部门联动机制。针对跨部门、跨行业的重大舆情事件，建议各地加强与实体部门联动，紧密合作，引导实体部门在发生突发事件时，第一时间与宣传部门联系，不要等到负面新闻满天飞时再想去“灭火”.通过舆情监管部门抓取网络信息，分析研判，为相关部门提供舆情支持、决策支持；也要指导地方政府涉事部门主动回应，积极应对线下舆情事件。
6.2.4提高团队技术实力，真正使用互联网技术管理网络
现有网络舆情的监控手段已经跟不上新媒体、新应用的发展，新技术带来的更迅捷的传播速度、更私密的传播渠道、更分散的舆情线索，成为各省市地方政府共同面临的实际困难和问题，而这些技术瓶颈形成的监看盲区，单靠一个省、一个部门、一个行业之力很难有所突破。中央网络舆情监控部门应联合省市各级地方政府以及相关企业、研究所一同，加大技术研发投入，突破技术瓶颈和监管盲区。同时，省市各级地方政府应进一步强化政治意识、政权意识、阵地意识，勇于举旗帜、打头阵、当先锋，打造意识形态斗争的主力军。着力加强网络宣传管理队伍建设，多措并举、不拘一格选拔使用优秀人才，提升网信队伍技术实力和战斗力。加强人才培养，坚持分领域、分类型、分层次，加大对网信干部、互联网技术、互联网安全技术、网站从业人员的培训力度，制定完善培训计划，以及技术引进计划，进一步优化培训课程设置，加强横向交流学习。加强与互联网安全企业、大数据研究企业、舆情分析企业合作，进一步提升舆情监控队伍的技术实力以及武器支撑，并充分借助外脑外力，发挥科研院所、专业机构作用，开展网络舆论领域重大课题研究，为网络宣传工作提供有力的智力支撑，真正实现技术看网、技术管网。
6.3把握舆情发展规律，掌握舆情管控主动
6.3.1突发事件网络舆情的发展过程
尽管互联网舆情的发展相对繁杂，但并非无规律可循。一个负面事件从发生到传播也存在它的客观规律，了解了网络舆情的发展过程，以及传播规律之后，有助于政府加深对互联网的认识，也有助于政府采取正确的措施去进行引导和应对。一个负面事件的生成，往往分成五个步骤。首先事情的发端，由媒体曝光或者是网民曝光，把这个问题表达出来。第二步网民跟评，形成热度。第三步传统媒体介入，深度曝光，挖掘内涵外延。第四步互联网与传统媒体形成互动，网民进一步围观。
第五步事件升级，形成公共话题。负面事件基本都是围绕这样一个过程而实现的，而在整个过程中，意见领袖以及微信公众号的参与在很大程度上起到了“推波助澜”的作用。
所以可以把负面舆情的发展过程分成四个周期，即潜伏期、爆发期、持续期和终止期。潜伏期就是事件刚刚发端，还没有产生大的影响的时段，当然在这个时段如果政府能够在源头发现问题，解决问题，也可以避免问题的扩大。
1月27日，“短裙浓妆露美腿”的济南大学生美女志愿者助力春运的图文引起广大网友热议。
28日，济南铁路局宣传部迅速做出回应称，该组图片并非“大学生志愿者”,而是铁路职工。由于回应妥当、及时，事件被扼杀在萌芽状态，未引起较大关注，传统媒体也没有介入。
由于技术力量和意识不到位，很难在这个阶段发现问题，如果不能在潜伏期解决问题，事件就会迎来爆发期，观点迅速集中、相互碰撞，舆论场也迅速膨胀，新媒体、传统媒体形成互动，进而变成焦点。媒体和网民的关注度往往会在这个时候形成一个峰顶，在政府有关部门分别出面应对网络舆情危机和处置突发事件后，关注度开始逐渐走低，趋于平缓，最后随着问题的解决进入了终止期。当然这只是一个比较规范的发展走势。而在现实情况中，很多问题并不是围绕一个“发端，形成高点，然后逐渐下降”的这样一个标准曲线，而是在出现一个高峰之后，在消减过程中又出现了几个次高峰，主要是由于政府在后期应对处置中又出现了一些不太恰当的言词或做法，把已经开始趋于下降的网络舆情重新炒热，形成了更加分散的关注点，把问题复杂化，矛盾尖锐化。
2013年2月份，网上热炒的“潍坊地下水污染”一事，官方回应过于仓促，只强调无1000米以下深井排污，并没有提及数十米、数百米的情况如何，并且话说得过于绝对，让网民抓住了话柄，加之传统媒体的多次报道，该事件在互联网上形成了反复炒作，持续时间长达半月之久。现实中的很多案例说明，政府在处理突发事件的时候，要有一个相对稳定，也比较有步骤的处理过程，而不能出现太大的变化、太多的波动，以免使得事件再产生若干的新的波澜。
6.3.2主动使用新媒体技术，强占舆情阵地
一是把政府的官方网站建设好，因为媒体主要依赖互联网获取信息。现在政府的官方网站，特别是部门的网站，重复建设，没有内容、没有服务、虚架子，总是盯着领导讲话和照片，老百姓很反感。要围绕提高服务性建设门户网站，进行知识传播、公开发布信息。二是适当开一些社会化媒体账号，关键时候可以用，服务性特别强，包括博客、微博账号，政府部门要有选择的建立一些。通过这些账号了解民众在想什么，了解政府自身工作存在的缺陷和不足，通过这个平台与百姓沟通。
账号开设后，要紧紧围绕服务性做文章，切实把账号利用好。三是培养一些舆情相关工作领域专家，关键时刻为政府出来说事。长期做媒体工作，也有公关问题，也接触方方面面的人，关键时候找不到专家出来说话，有些时候专家不愿意出来说话。
在重大舆情突发状况，在一些设计专业领域的突发舆情出现时，要用真正的专家来帮助政府做一些事情。舆论引导不是一个技术活，它是一个艺术活，政治要求很高，思想观念要求也很高。
6.4完善队伍，提高技能，快速应对突发事件
6.4.1建立“三支队伍”,完善预警体系
有效应对网络舆情，首先要了解网络动态，掌握网民意愿诉求，这是成功进行网络舆论引导、有效应对网络危机的前提与基础。因此，要建立完善的网络舆情预警系统，及时、全面、准确的掌握网上舆情，科学研判网上舆情走向，实时掌握网上舆情动态，为舆情应对工作提供科学的依据。要建立高素质的“舆情队伍”、“网评队伍”、“通讯员队伍”.“舆情队伍”要密切关注网上舆情信息，第一时间发现苗头性、倾向性信息，科学研判，快速编报舆情信息，提出应对处置建议，要建立专门的监控系统和平台，加强技术监控力度，全力做好网上舆情日常监控工作。
“网评队伍”要根据网上阶段性舆情特点，尤其是本地论坛、百度贴吧当中热炒的一些问题，做好解疑释惑、消除质疑的相关工作。“通讯员队伍”要紧跟党委政府工作部署，从维护大局和稳定出发，积极撰写反映当地经济社会发展的优质稿件，同时要切实做好媒体接待工作，尤其是要高度警惕，做好小报小刊媒体人的工作，避免激化矛盾，发现问题和苗头及时上报、及时处理。建议“三支队伍”都要有专职队伍和兼职队伍，兼职队伍要纵向横向延伸，纵向是往乡镇、街道办延伸，横向是往平级各部门延伸。
6.4.2着力提高舆情处理四个基本技能
首先，提高舆情发现能力。舆情工作只有看得见才能跟得上，及时从浩如烟海的网络信息中发现风险和隐患是舆情工作的基础。要在提高舆情敏感性和信息甄别能力的同时，充分运用技术手段，既要能够从暗流涌动的水面以下洞幽烛微、发现端倪，也要善于从波澜壮阔的水面以上剥茧抽丝、取精用弘。二是提高分析研判水平。既要加强对重大网上舆情、重大网络安全事件的梳理分析，又要强化对长期性、普遍性热点难点问题的对策研究，找出普遍规律，提出解决问题的办法建议。建立省、市、网站舆情分析会商制度，定期研判、分析全省网上舆情形势，做到见微知着、未雨绸缪。三是提高应对处置技巧。舆情事件是否需要处置、该如何处置，不一而论。有的舆情要及时处理，有的则要缓一缓、看一看；有的需要热处理，有的则可以冷处理；有的要全面调控，有的要局部调控；有的需要采取强制管控措施，更多的则需要主动发声回应。回应的时候，哪些话该说、哪些话不该说，怎样说才不会引起网民的质疑和反感，这些都需要我们去研究，去琢磨。四是提高创新发展本领。网络舆情和处置工作“日日新、苟日新”,必须要善于创新工作理念、方式方法，打破思维定势，创造新经验、总结新规律，以创新为驱动，引领工作上台阶上水平。
6.4.3加快反应速度、抢占导控先机
新媒体下网络舆情发展速度极快，网络突发事件发生之后，要能够第一时间启动预案，开展有序的工作，处置应对网上舆情。要根据相关事件社会影响力和网上舆情敏感度，尽快召开新闻发布会或利用网络媒体发布信息，主动回应网上质疑与批评，满足公众知情权，抢占网络舆论引导的先机。切忌采取压、捂、瞒、删来应对突发事件，更不能采取“一捂二堵三抓人”的方法，试图掩耳盗铃、息事宁人。
对待网络事件，“躲”肯定不行，“堵”也不是办法，“拖”更解决不了问题。起码有两个方面需要引起重视：快速反应是基本要求，解决问题是最终目的。目前也有不少专家学者提出了舆情处置应对“黄金4小时法则”,指的是新闻发布的及时性，政府要第一时间发声，政府要第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”.
也有人提出“24小时法则”,总之都要求在处置突发事件时要“快”字当头，做到“快发现、快研判、快决策、快发布”,就是要在网络热点形成的最短时间内，站出来“说话”,快报事实、慎报原因，向网民传达至少两个信息：一是大家的关注引起了政府的重视；二是事件正在调查中，调查结果将及时公布。这样做既稳定了情绪，又表明了政府对民意的尊重和重视。同时，避免了网上热点扩大和网络谣言的滋生。当突发事件出现时，政府应遵循“以我为主提供情况、尽快提供情况、提供全部情况”的原则，这三条原则都是涉及到危机传播，强调了危机时期信息发布的重要性。
6.5属地媒体有效发声，积极寻求多部门政府协作
6.5.1及时回应，防止进一步炒作而导致舆论被动
网络事件发生后，官方及时有效的发出声音，可以有效的防止事件的进一步炒作，并占据舆论制高点，通过有力地舆论引导，有助于及时平衡网上舆论。一是及时回应，防止进一步炒作而导致舆论被动。与传统媒体需要一定制作时间不同，新媒体下网络信息传播瞬息万变，所以业内专家提出了“黄金四小时”的说法，而近几年，随着微博、微信、新闻客户端的快速发展，一个事件从发生到传播出去只需要大约一两个小时，这就对政府的反应速度提出了更高的要求。引导网络舆情关键是要快速反应，主动沟通，科学处置，政府相关涉事责任部门要求在第一时间赶到现场，及时获取第一手的权威信息，并第一时间通过官方媒体报道事件相关内容，主动发声报道事实真相，正确引导社会舆论及网络舆论。很多政府应对网络舆情危机失败的案例，都是因为面对突发事件，相关政府部门不发布或延迟发布事件信息，致使政府陷入无休止的谣言和质疑声中。处置网络舆情，必须以速度赢得先机，以准确客观把握主动，及时公布案件事实真相，最大限度地压缩不良消息传播空间，将公众猎奇心理、涉事情绪引导到健康理性的轨道上来。但有时候，一些政府部门因为缺乏舆论应对经验，在危机出现之后，第一时间抓不住，第一时间没有声音，这就很容易导致在后边的调查过程中被动，完全被媒体推着走，媒体来采访一点就不得不回应一点，网民搜索出一点线索就不得不承认一点，这样下去政府就丧失了后面一个主动权的机会，让这个问题越来越被动，形成了一个恶性循环，难以走出这样一个怪圈。在山东省潍坊市寿光工厂火灾事故中，事件发生后，山东省网信部门及时指导寿光市政府迅速展开事故调查，了解事实真相以及相关处理进展情况。
此后，寿光市政府又通过新华网发布报道《山东寿光一食品厂发生火灾致18人死亡》，通报事故相关情况，避免舆情恶性炒作事件。又如在青岛市校车事故中，青岛市政府在事故发生后，迅速了解事故事实真相，并通过青岛市政府新闻办官方微信发布消息，对事故相关情况及伤员治疗情况予以发布，舆情迅速降温。
6.5.2措辞严谨，避免漏洞引发次生舆论灾害
回应网上质疑，第一时间快速反应非常关键，同时，还应注意回应的方式方法，态度一定要诚恳，措辞更要严谨。很多政府工作人员在应对网络危机过程中，经常说一些不负责任，不讲道理的话。这些话其实本身不但无助于问题的解决，反而把自身也陷入到了一个舆论的漩涡中去。新媒体下的互联网传播非常快，如果政府相关涉事官员的话说的不当，用词不严谨，那么这些话很容易在互联网引起一些广泛的传播，在一两天之内就传遍全网，成为全国的热点。这个时候它就会带来一个更大的舆论反弹，网民的注意力会由这个问题本身演变到对发言的这个人的一种攻击、搜索，从而带来更多麻烦，成为次生舆论灾害。
2011年“7.23”甬温线动车追尾事故官方新闻发布会上，当铁道部新闻发言人王勇平被问到为何要掩埋车头时，王勇平又说出了另一句耐人寻味的话，“至于你信不信，我反正信了”.在动车事故被广泛质疑的同时，上述言论再次将网民的不满情绪推向高潮，王勇平个人也于不久后被调离新闻发言人的岗位。这样的案例非常的多，提醒政府在处理危机、应对媒体、应对网民过程中，要谨言慎行，避免不恰当言论带来更多次生舆情事件。
6.5.3通过有效引导平衡网上舆论
面对网上重大事件和突发舆情，如何实现引导效益的最大化，这是一个比较复杂的问题，突发舆情引导不可能做到毕其功于一役，也很难做到立即扭转网上舆论风向，但政府可以通过引导扭转一边倒的质疑和非理智倾向，有效均衡网上正负面声音。首先要做到求真务实。说真话，说人们能听懂的话，才会起到好效果。要避免假大空。其次要灵活运用引导技巧。通过研究网民的阅读习惯和传播规律，篇幅较小但内容精确的文章最能起到引导效果。三是要态度诚恳。近年来，政府行政事务越来越公开，老百姓不再担心政府是否发布信息，而是要追究政府发布的信息是不是满足老百姓的需求，而态度恰恰是老百姓对政府工作人员的最大要求。四川凉州会理县三位领导站在马路上悬浮照事件，网上炒得沸沸扬扬，大家齐声痛骂。但事件当天，会理县政府接受《天府早报》等媒体采访，及时作出正面回应，并在政府网站发表致歉声明，并借机利用政府官方微博推介会里旅游，网友在原谅他们的同时，对会理县的印象也改变了。当地部门以诚恳的态度成功扭转了网上舆论被动，也赢得了社会各界的理解，该事件被网友称作“近年来最成功的政府危机公关案例”.
6.5.4加强实体部门与网络舆情部门间协作，共同应对舆情危机
***总书记在“八一九讲话”中指出，“互联网已经成为舆论斗争的主战场，要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓”.在实体工作舆情处置过程中，不仅需要宣传管理部门指挥引导，更需要网信部门担负职责、靠前指挥，有效把握舆论引导的时、度、效，切实提高舆论引导能力和处置水平。地方实体部门要积极配合，第一时间安排专人前往事发现场，落实事件真相，并通过属地媒体积极发声，有效发声，做好线上线下配合，问题解决的同时，网络舆情危机也迎刃而解。
在网络事件面前，宣传部门要做的是在应对策略和技巧方面以及召开新闻发布会等方面给予涉事主体部门最大支持，并根据网上舆情危机的发展态势和走向，加强宏观指导。事件处置部门处于舆论漩涡的中心，最了解事件的来龙去脉，最熟知本部门相关政策，因此应当主动承担起处置应对的责任。尤其是有些突发事件涉及多个部门，更需要相关部门的统筹协调，齐心协力共同做好舆论引导工作。纵观近年来网上突发事件和公共事件，凡是应对处理比较好的，都是遵循“涉事部门主动应对，宣传部门组织协调，相关部门密切配合”的舆情应对思路。出现网络危机后，不可能只依靠某一个部门去出面解决，而是应该站在一个更高的角度去全面看待危机。
因此，要建立健全多部门的联动机制，统筹协调，合理分工，齐心协力应对网络危机事件。
