国内其他省市税务局绩效管理的经验借鉴

　　第4章国内其他省市税务局绩效管理的经验借鉴

　　F市国税局绩效管理在取得了一定成绩的同时也暴露出了一系列的不足，不同的组织面临的外界因素环境和自身内部的组成情况都是不相同的，因此不同的单位和组织与其相适应的绩效管理模式肯定也是不一样的有区别的。而其他单位和组织正在实行或者已经实行了的绩效管理模式可以作为我们的借鉴，使我们在对本单位的绩效管理模式进行建立是有一定依据和经验可以供我们使用。

　　深圳市国税局和烟台市国税局可以作为我们单位绩效考核管理的依据和提示牌，是因为这两家单位和F市的国税局的基本状况是大致相同的，工作内容和形式和职责也大同小异。并且，深圳和烟台的国税局是在绩效管理办法的建设和制定上有着独到见解和知名度很高的两家单位。烟台市的绩效管理办法注重对"人"的服务注重其服务对象的理解和感受比如他们在征收税款方面实行的量化考核的制度可以更好地促进征税收的高效稳定的进行。而深圳市国税局近来被国家人事部作为了重要的研究对象和试点单位，它们的绩效管理系统也是目前最先进的平衡计分卡与360度绩效办法。这种绩效管理工具的特点就是能够很好地激发员工的工作积极性，是绩效的管理程序更加明朗，大大提高绩效管理程序的执行力度。以上两家的绩效管理都是能够对F市国家税务局的成长发展起到学习经验的功能的。

　　4. 1深圳市国税局绩效管理实践

　　在2002年5月人力资源管理试点如期在深圳市国税局的信息整合办公室举行，这次会议的举行为绩效考核的成熟进步造就了关键性的成长机会，绩效考核的管理机制和模式基本上确立为两盒绩效开合与人性化的奖励办法合二为一，这种模式的确定是的绩效考核管理办法在其成长的过程中又迈进了一大步。同样，也是在2002年，市民们通过网络对深圳市的机关员工和基层执行人员进行了评价和建议，这种自动化的员工绩效考核也正式在深圳市国税局上线启动。2004年5月份左右，他们在原有的基本的绩效管理制度的方法上，又进一步对其下属分管的系统单位根据它们的实际情况和周围环境进行了下一步的考核制度和办法。实现了绩效考核方式的统一和特点的有效结合。这种绩效考核管理方式在2004年的8月份左右开始在深圳市的国税局进行全面的推进和实施。

　　深圳市国税局所进行的绩效考核管理具体做法如下：

　　其一，深圳市国税局对其机关工作人员进行全面的考核。从其个体的周围和整体出发，调查访问其周围的同事、领导、下属对其个人的评价和建议，从而实现收集信息的整体全面化和保证绩效考核的公平。将被考核员工的平常活动也是要被计算在总成绩中的，每天的考察和每月，每季度，每年的考核相互结合。另夕卜，在对进行绩效考核时，深圳市国税局还实现了全网化和机器化，机被考核人的信息成绩都会是以电脑数据来体现的。

　　其二，深圳市国税局很好地利用了平衡计分卡。对考核人的主观评价进行了仔细、系统化的分化，将我国规定的国家机关人员绩效考核的五项要求和板块进行了更加细致、小范围的划分，其中这五项基本指标被划分成了二十个小小的模块，这些小模块分别占据了最终成绩的不同比重。

　　其三，深圳市国税局建设了客观的评价的考核模式。根据国家税务系统的工作人员的工作性质和职能，将对其系统内的员工绩效考核也建设了被考核人进行客观评价的考核模式，其中，被考核人在执行日常税务的征收过程中，其当事人对被考核人的评价和其工作的数量、质量也作为最终考核成绩的一部分。进一步结合IS09000的考核管理和标准避免导致此次考核与其它考核相互交叉的结果。

　　其四，深圳市国税局注重民意考核制度的实施。增加民意考核制度的实行制度，即被考核人在对其被服务人员执行完其职能之后，系统会向被考核人服务的对象发送服务结果调查，其中客户可以根据被考核人的表现对其进行评价。

　　其五，深圳市国税局根据工作的难易程度不同设置相应的基准分数。工作难度系数的设定以及岗位基准分数的设立确定遵循"贵、权、利"相统一的原则。另外，没有将考核统一化而是根据岗位性质的不同进行不同内容的考核，使考核更加具有可比性。不同的工作职称岗位确立了不同的岗位基准分，让员工通过难度系数的确定指导工作重点。

　　其六，深圳市国际税务局注重考核的保密化、公平化、合理化。将考核过程全部交予计算机处理，避免了人的主观影响致使考核分数与实际不符的现象发生。计算机操作时，采取了 "背对背"的考核方式，这样，每位被考核人只知道最终考核成绩，但却不知其他人究竟给他的分数是多少，在他给其他人分数时也就更加客观，公平。设立了考核面谈和申诉程序，增强了考核者和被考核者之间的互动，使考核不再单调化。

　　最后，深圳市国税局注重考核结果的有效运用。考核结果的兑现采用薪酬模式，使该兑现机制具有可浮动性不再走固定式路线。以2004年第四季度为例，在这一季度的绩效奖励最高可达平均标准的1.4倍，最低确实一分钱的奖金也没有拿到。根据国家制定的有关文件，只要工作人员在廉政建设与违法乱纪、水搜征管和服务质量，执法责任制等任何一方面发生违纪行为，就会受到相应的惩罚并扣除绩效奖金。仍以2004年为例，在这一年中，深圳市有二百多人被扣除绩效奖金以及客观量化指标分，共计85747.82元，243.9分。真正做到了赏罚分明，多劳多得。

　　4. 2烟台市国税局绩效管理实践

　　2004年以来，烟台市国税局在绩效管理方面进行了全面改革，重点突出''以人为本"的思想，以顾客为主导，增强其导向性作用。基本工作思路是"通过提高税收来管理绩效，管理和服务更加精细化，强化信息化管理系统，增强针管力度",并在该思路的引导下，烟台市国税局对征管机构、征管流程以及征管质量监控都进行了制度改革。在审批方面设置了权限，办事环节不再繁琐，将多个机构合并为几个高效的管理机构，另外强化对税源的监控，建立更综合，更全面的监控体系，各岗位不但自控还监控其他岗位，实现岗位间的交互监控。并且，还建立了更全面的绩效考核体系，其具体做法如下：

　　其一，烟台市国税局对工作进行了量化考核。如在办理税务登记时，每登记一户人家耗时30分钟，那么工作量化分数就是0.5分。稽查局每查补一笔税款，将给税务检查岗的工作量化分增加相应的分数，税源监控管理岗则要扣除相应的分数。这样不但能体现出每个岗位的绩效，还可以促进各岗位严于律己。

　　其二，烟台市国税局根据岗位的不同设置了相对应的岗位权重系数。各岗位都设立相应的工作权重系数，那么各岗位的工作群众得分=岗位工作量化考核得分* （工作权重系数-1）。这样使考核结果更有说服力，也可以更好的体现各工作岗位的工作能力，甚至还可以激发工作人员之间的竞争意识，更有助于工作单位的发展。

　　其三，烟台市国税局在注重工作数量的同时还注重工作质量的考评。这个考核主要是考察工作的成果，即该工作在不同的行政层面实行取得的成果以及上级人员对该工作的评价。烟台市颁布了与此有关的行政文件，《烟台市国税局工作质量等级评审办法》的颁布使质量等级的评定有章可循。工作质量等级分为三级，除局级外，其佘县、市两级又被划分为三个等次，每个等次都有着不同的分值。获得不同层次的工作质量等级会获得不同的分值。

　　其四，烟台市国税局注重对考核结果的反馈和利用，增强了工作人员的责任心。该考核不再是奖励分值，而是考核工作中的过错以及其造成的不良影响，扣除相应的分值甚至采取惩罚措施。这个考核是根据《工作责任等级追究办法》中的条例，根据过错造成后果的严重程度追究负责人的责任。工作责任等级分为5级，等级越高，扣除的相应分值越高，最高时可扣除当事人1500分，那么，该当事人一年的工作努力都将化为泡影。

　　烟台市国税局进行绩效管理之后，环节简单化，纳税人以及税务部门间的交流从单点对多点变成了单点对单点。依据计算，调节以及对下发放审批的权利限制有172条。调节集合之后，之前纳税人的12个步骤注意事项就会变成不多于3个步骤，这样省级局就能减少24项税收业务，在这当中，办税服务厅就减少了 7个，基层局现在就只有一个，省级局业务科室也就跟着此审批权利的限制以及事务性工作分发的更改减少了 6种。可动的步骤变少了，就减短了实际的税务的办理，这样与征纳的关系就更紧加密，纳税人对此也是称赞不断。依据部分统计数据，社会不同领域的税务部门的纳税服务态度也有所改善。与此同时，绩效管理的应用在国税组织文化方面的影响也很大，税务工作者更加深刻的明白了，要想获得就必须要有创造的能力，不论是谁，只要是创造欲强就能有好的获取，许多的干部职工的理念由以前的"税务工作铁饭碗，干好干坏一个样",转化为"努力学习，友善服务，更好的工作"的工作理念，这样就使得干部更有压力感以及危机感，使得干部有强烈的求知的欲望。与此同时，管理人员一般情况下就是起到训练以及鼓励的作用，这样对组织实现"人本管理"有促进作用，能够使组织恒久，健康的运行着。绩效的理念在人们心中已经有了很好的印象，出现问题不要紧，只要敢于面对问题，一切皆有可能。

　　4. 3经验借鉴

　　深圳市国税局以及烟台市国税局，应用绩效管理的原理坚持执行管理更新改革，在改革中取得了很好的效果。对于F市国税局来说，应该学习并应用它们的绩效管理体系理念来装饰想法以及付诸实践运用。

　　4. 3.1绩效文化的建立是推行绩效管理的基础

　　每个制度的推广使用，都是在某方面的组织文化体系的帮助下运行获取胜利的。因为现阶段税务系统还没有创建拥有绩效领导的组织文化，加入绩效肯定会影响到传统组织文化，所以税务工作者在想法上就会有不可避免的回避情绪，这样就有可能错误的认识绩效。

　　这样的问题也一样的发生在深圳国税以及烟台国税中，他们两个国家的税务引领人员也明白，要想创建出一个科学合理的绩效管理原理，就要有良好的绩效文化。在推广应用绩效管理当中，引领人员要无时无刻的说明绩效管理是不可缺少的，我们要坚定的突破以前的"干好干坏一个样"的想法，提高税务工作者的责任感以及危机感，与此同时，我们要向组织发送一个精准的消息：无论有多大的问题我们都不能半途而废，不能回头，我们要一直走下去。绩效文化的创建，使得推广运行绩效管理更好的实现。

　　4. 3. 2绩效指标的合理设置是绩效管理成功的关键

　　基于税务部门的一部分工作是用来提供服务的，它们工作的数量，工作的成效以及工作的成绩都不能精准的被计算出，另外，再有税务业务工作与行政管理工作，它们的本质不一样，所以我们在考察时要求就不一样。深圳市国税局根据税务工作的特性，来创建能动的有重要作用的绩效指标库，这样就能够完成核查，与此同时，根据平衡计分卡的机制把具有描绘特性的文件进行分割，完成对不客观的文件的仔细核查，还要制定工作的难度以及岗位底层分，依照岗位的特点分类实现核查，提高核查的合理性以及可比性。烟台市国税局进行税收征管绩效量化核查，依照工作的时间以及工作的量来对工作价值进行评价，在此还借助岗位权利的重要地位程度的考核，工作质量所占等级的考察以及在工作当中对责任负责程度的考核，尽可能公平公正的判断工作人员的业绩。通过这两个实践，我们可以看出，要想使绩效管理的推广应用成为现实必不可少的就是完善主要绩效指标的制定。

　　4. 3. 3考核结果的合理运用时绩效管理成功的保障

　　因为往常的考试成绩同领导调任、升迁、工资费用、奖励红包、福利政策协调失败，而未能体现出员工的激励效果及评价结果。在深圳，国税局实践的资金流动机制评价结果，在分配方面改变了平均形式，完成了从固定酬资到固定的浮动式变化补偿模式，加大了员工的一般工资差，促进了良好的鼓励制度的发展。

　　烟台的国税局以相似的方式进行，依据员工一般绩效差距展开相应措施，更好地发挥了 "负强化"的效果。事实证明，采取有用的绩效监管系统应该表现出来鼓励及约束的相关机制的配合度，不重视以及过度的原谅员工错误，将造成员工在绩效监管方面丧失自信去面对它，失去了积极的员工合作，绩效监管系统的设计再完美，也只是一种"纸上谈兵"而已。