税务系统绩效管理概念界定及理论基础

　　第2章概念界定及理论基础

　　2.1概念界定

　　2.1.1绩效

　　人们对绩效最早的认识是，绩效评估，即组织为提高组织成员的业务能力，通过考核测评的方法发现优秀工作者，并给予奖励，使调整薪水和人事调动有更明确的依据。从实施绩效考核后，直到现在，绩效对每个参与者来说都很敏感，因为它关系到所有参与者的切身利益，无论奖励还是惩罚。因此，为了使绩效考核能更加科学顺利完成，一定要明确绩效考核的范围和标准。

　　绩效在理论上是指考核者对被考核者的各方面进行综合调查评价，并以此实施奖惩活动，评定结果会最终在这一方面得以体现。考核者要结合工作性质和绩效考核标准，从定性和定量方面尽可能客观公正地进行考核。考核内容包括：各成员在自己的岗位上是否认真履行义务，高质量完成组织分配的任务，是否有能力承担更大的责任，是否对组织的发展做出了贡献，对组织来说是否有更多的使用价值等。

　　换句话说，绩效实际上就是考核者考察评价员工在组织中的日常工作行为和工作业绩，当然，这种考核并不是形式化的测评，而是组织管理的一种手段，目的是要通过考核形成良性竞争的氛围，通过运用一些奖惩手段提高员的工作积极性，提高组织内部员工的自身水平，从而提高整个组织的竞争能力。

　　绩效实际上是社会各组织为提高自身竞争力的一种管理考核手段，它需要综合考察组织各个部门和成员的工作状况，并衡量各单位和某些个体的投入与产出比例，这一转化过程也是在比较范围内的，组织通过绩效考核可以明确各成员的行为价值，促进其尽快成长，从而增强整个组织的竞争能力。

　　2.1.2绩效管理

　　"绩效管理是一种将规划，监控与指导，评价与反思相结合的有利于事物发展的管理形模式，其实就是一种过程管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。其目的是持续提升个人、部门和组织的绩效"?.

　　通过制定绩效计划，立足实际情况，进一步明确和分解目标，统一思想，凝聚共识，激励人心，提振士气，为绩效目标的达成奠定基础。管理者通过绩效辅导沟通及时发现组织和员工工作中存在的问题，及时拨乱反正，并及时调整领导方法和资源配置；"员工通过工作态度以及工作方法的改进，保证绩效目标的实现。在绩效考核评价环节，对个人和部门考核周期内的工作进行客观、公正的评价，明确个人和部门对组织的贡献。通过多种方式激励高绩效部门和员工继续努力提升绩效，督促低绩效部门和员工找出差距改善绩效。在绩效反馈过程中，通过考核者与被考核者之间的交流沟通，帮助被考核者分析工作中的长处和不足，鼓励下属扬长避短，促进个人得到发展；对绩效水平较差的组织和个人，考核者应帮助被考核者制定详细的绩效改善计划和实施举措；在绩效反馈阶段，考核者应和被考核者就下一阶段工作提出新的绩效目标并达成共识，被考核者承诺目标的完成。在组织正常运行的情况下，部门或个人新的目标应超出前一阶段目标，激励组织和个人进一步提升绩效"气同时，绩效管理通过对组织成员进行题选与区分，保证优秀人才脱颖而出，帮助一般员工实现进步。在上述过程中，组织目标得到实现，个人得到不断的培养和提高，绩效管理持续不断地促进个人的进步和组织的发展。

　　2.1.4税务系统绩效管理

　　本文主要探讨税务系统的绩效管理。围绕税收工作目标，依据税务系统的工作规律和工作特点，税务系统运用绩效管理的理论和方法，开展的制定绩效计划、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升等工作的过程，其内容涉及到整个税收的方方面面。有关于执法的相关员工方面的工作，关于为民众纳税提供便捷方面的工作以及涉及到税收绩效管理中人员对自身工作的认真态度，负责意识，办事能力等全方位的工作等等。之所以我们构建这样的模式，就是为了我们能够通过相对完善的管理推动管理层人员与下层员工之间的交流，并且利用评估测验的考试模式提高员工的工作积极性与工作效率，来进一步的培养员工的负责意识，提高整个管理过程中的关于行政，执法的效率，并以此完善监督系统，从而使得税务机关的内外部，上下级之间的各方面水平都得以大大的提尚。

　　2. 2理论基础

　　2.2.1新公共服务理论

　　（1）新公共服务理论的概述

　　为进一步提高和完善公共管理体系，罗伯特。丹哈特等专家积极对原有理论进行思考与整理，尤其是其中的企业家政府理论缺陷的批判，作为理论的核心思想，专家们以此为核心，通过不断的思考与总结创建了有别于原来的公共管理理论，我们称此为新公共服务理论。

　　在新的理论体系中，特别的强调了公共管理者的作用与职责，要求他们不仅仅站在自己的位置上考虑政府，为政府的发展铺平道路，而是要求他们充分的考虑人民的感受，把重心放在为人民服务上，进一步完善社会的公平正义并建立有能力真正为人民服务的部门机构，来整体有规划的提高公共管理的水平。

　　原有的理论体系与新的服务理论相比，原有的强调的是利益，促使公职人员注重生产而不是服务，现有的新的服务理论则明确的提出了政府公职人员的职责就是真正的为人民服务。

　　（2）新公共服务理论的现实运用

　　新公共管理理念是适应社会发展的，体现西方经济发展水平的，一定社会条件下的综合性产物。它在产生后迅速传播开来，并在很大的力度上促进了西方一些国家的政府管理能力的提高，使得人民的需求得到满足。从而进一步促进了社会的文明水平的提高，从其他国家对该理念的应用力度这个方面就可以发现。

　　在改革浪潮中，美国积极加入其中，美国国内收入局采用了新的税收管理法案，他们的任务被规定为"加大对纳税的宣传与征收力度，使纳税人完成纳税，使税法更加完善，从而使国家的税收为更多的人提供更好的服务"因此，政府有关部门以民间企业中某个组织形式为参考，注重市场对其的作用，面向纳税人，并且采用高科技，利用电脑进行程序化管理，使得这个新法案得以顺利实施，提高了收入局的整体工作效率，同时减少了额外支出。而在工作评价过程中，政府还构建了新的平衡评价体系，来对内部各个部门人员进行评价。

　　新公共管理理论不仅为西方也为其它地方尤其是正在向市场经济方向改革的国家在税收部门掌管方面做了三方面的理论指导。首先是将评估与绩效相结合起来，确定个人工作目标与整体的发展目标，尽量减少行政的硬性规范。其次是以市场为需求，以顾客也就是纳税人的实际所需为工作出发点。最后就是加强对税收成效的验收，注重人民的反馈，并及时调整战略进一步提高服务的水平。

　　这套新公共管理理论的探索与完善一方面提高了政府对管理成效的重视力度，另一方面也为政府实行科学为政提供了积极的方法指导。

　　2. 2. 2平衡计分卡理论

　　（1）平衡计分卡理论的概述

　　由罗伯特卡普兰（Rober Kaplan）与戴维诺顿（David Norton）研究发明的平衡计分卡是最前沿的科学组织绩效方法。分别作为着名的哈佛大学教授与诺朗诺顿研究院的执行长，他们的研究，促进了管理模式的进步与发展。

　　这种新型的绩效管理体系是集平时的测量与最终目的为一体的方式，主要应用于对人员的评估考量，该体系主要从市场，内部操控，借鉴提高，钱财应用四个方面进行考查，以此来更加规范细致的做出绩效成果，从而达到原来的目的值。

　　（2）平衡计分卡在政府绩效中的运用

　　面对世界经济发展的深刻变化，为了能够在经济的改革浪潮中站稳脚步，世界上每个国家都在积极地进行着内部调整。因此，涉及到重心的政府效绩就成为这场改革浪潮中不可不关注的因素。但是通过什么样的方式才可以使政府的绩效得到正确的评价与估测难倒了大多数国家，而平衡计分卡在民间企业运行中对绩效的作用引起了政府的关注。于是政府以实际为出发点，将企业中的平衡计分卡加以改动，来适应政府的绩效评估。由此创建了政府式的平衡计分卡。该计分卡定会大大提高评估质量水平改进政府绩效难评价的现状。

　　当然，政府绩效评估并不是盲目的，而是在正确的科学理论的铺塾下，将绩效的不同阶段的评估结合起来，以达到平衡的效果。即级向与横向双方面的平衡。

　　也正是由于这种平衡的理念，才使平衡计分卡能够顺利的为政府所采纳。政府将自己的最终目标划分为钱财，市场，内部操作与绩效评估。这样做的好处很大，使政府可以在评估绩效的同时调整自己的战略目标，进行实时的监控，这些数量与成果的结合为政府部门的评估提供了很大的便利，加快了政府评估体系的发展步伐。

　　我国政府对平衡计分卡的使用，有利于政府在改革的深水区中站稳脚步，进-步以科学发展为理念，努力的为人民服务并提高服务的水平，从而巩固党的地位，提高政府的威信，使政府更好的为人民服务。

　　2.2.3关键绩效指标理论

　　⑴关键绩效指标的概述

　　关键绩效指标简称KPI,KPI的理论基础是"二八原理",管理学"二八定律"认为，在一个单位价值创造过程中，80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，要通过抓住关键业绩指标将干部职工的行为引向组织的目标方向，指标一般控制在5个左右，太少可能无法反映职位的关键绩效水平；但太多太复杂的指标只能增加管理的难度和降低干部职工满意度，对员工的行为引导作用较小。

　　（2）关键绩效指标在政府绩效中的运用

　　在政府绩效绩效中，一般通过以下三个层面来确定KPI指标：政府组织级KPI、部门级KPI、公务员岗位KPI.上述体系的建立具体通过以下几个步骤：

　　其一，确定政府组织级KPI.一是要明确政府战略和战略目标，绩效考核的指标和标准必须与组织战略目标相一致，并根据部门和公务员岗位职能分解出关键绩效指标。二是要设计政府关键绩效指标，通过对关键成功因素进行分析，得到政府级的关键绩效指标。

　　其二，确定部门级KPI.政府级KF^I和部门职责是部门KPr的来源，有的部门，例如办公室、财务部门等，很少能够直接承接政府KPI,这些部门的KPI更多的是来自于其部门职责。

　　其三，确定公务员岗位KPI.确定好政府级和部门级KPI后，根据政府级KPI、部门KPI和岗位职责流程，釆用与分解政府级KPI相同的方法，将部门关键绩效指标进一步细分，分解出公务员KPI.