市税务局绩效管理体系建设探究绪论

　　第1章绪论
　　
　　上世纪中后期，民众对于政府的满意程度降低，出于解决此问题的目的，国外的一些政府开展了改善政府形象，提升政府威望的行动。在此次行动中，许多政府针对政府的绩效管理展开了分析与调查，"借助绩效管理的模式来改善政府的业务水平，提高政府工作人员的工作热情和服务质量，最大限度的满足民众的要求".在实行这项管理之后，政府的威信力得到了很大的提升，从此世界各国都开始重视绩效管理并将其付诸实践。

　　党的十八大会议上重申了 "改进政府绩效管理模式的重要性".国税部门是我国政府的关键部门，在政府中占有十分重要的地位，对于促进经济增长起着十分关键的作用。步入新的发展阶段之后，我国在政治、经济等宽面都产生了翻天覆地的变化，税收工作在新的发展形势下也遇到了许多困难，人们对税务工作人员的要求逐渐提高，满意度同以往相比也有了很大程度的降低，旧模式下的公务员管理模式比较落后，不能适应新形势下的发展要求。在目前的税务工作中存在着诸多的问题，例如责任不够到位、执行力落实不够、工作效率质量不高、工作作风不优秀、工作活力不足。

　　"因此政府迫切需要创新绩效管理模式，制定相应的业务审核指标，对每一个员工的工作情况进行严格的管理并且具体分析，根据员工的业绩以及工作态度来进行综合审核，从而提高员工的工作热情，增强工作人员的责任感，从而最终达到让民众满意的目的".

　　1. 1选题背景与意义

　　1. 1. 1选题背景

　　国税机关是我国的重要经济部门，将"为国聚财、为民收税"作为其工作核心，因此必须严格完成各项工作目标，落实？相关法律法规。由于旧模式下的管理方法并没有实现彻底改革，所以国税部门的全部管理职能并不能实现预期的效果。从整体上来讲，单纯的把税收收入作为衡量业绩完成情况的标准是不切实际的，需要从多方面来综合考虑。从微观的角度来说，旧模式下采用的是命令下达，然后由下级执行任务的管理模式，各级工作人员之间缺少相应的沟通，即使工作任务得以完成，也不能达到最完美的效果；由于一直以来都采用平均主义的模式，无法调动员工的工作热情；以往的业绩审核标准忽视了工作之间的差异，笼统的将各项工作看成平等的任务，任务的制定和下达缺少针对性；业绩审核也缺少相关的监督机制。要想在原有的管理模式上进行创新，需要具体的分析目前的发展形势和工作情况，将"目标管理"和"过程监督"作为管理的重点，保证各个部门之间的信息交流和及时沟通，建立一个切实可行的"量化审核、过程监督、保障结果、落实责任"的科学完善的绩效管理体系，促进管理方式的改革创新，适应新形势下的各种发展要求，为促进经济增长做好各项保障，提升公务人员的整体素质和业务水平。从底层机关的角度来讲，大范围的推广绩效管理模式，主要考虑到了以下几个因素：

　　一是中央要求所定。党的十八大会议上提出："改革行政管理模式，增强政府的威望，提高政府在人们心目中的地位，促进政府绩效管理".十八届三中全会《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》："严加控制绩效管理，保证相关的责任得以落实，实现权责统一".新出台的国务院工作要求指出："国务院及其各个部门需要实行绩效管理体系以及责任保障体系".

　　二是税收工作所需。采用绩效管理的模式，是发展的要求，目前经济形势转变，旧模式下的管理方案已不能适应当下的需求，因此需要_行改革，保证税务系统的良好运行。税务工作会议中提到："稳步实现绩效管理，掌握整体发展方向，在一年之内做好准备工作，两年之内实现管理的进步，三年形成一个完善的体系，最终创新出符合时代发展要求的、具有指导作用和借鉴意义的税务绩效管理体系".全省的税务讨论会议中提到：我们属于上级批准的试运行单位，应该敢于创新，积极实践，为绩效管理模式的改革创新做出贡献。税收工作中目前存在的问题主要有：责任没有落实到个人、执行性较差、工作效率低、工作热情度较低、工作作风不严谨等，需要采取相应的措施来解决当下存在的问题，从而促进管理的进步。

　　三是基层实践所向。近几年，基层税务部门不断研究管理模式的审核监督体系，积极积累经验，保障了省国税绩效管理模式的良好运行。采用绩效管理的模式，体现了党的群众路线，有利于实现以人为本，充分重视人们的自身利益。基层建设工作和绩效管理体系具有十分紧密的联系，二者缺一不可，共同进步。

　　1.1. 2选题意义

　　首先是理论意义。就公共事务的管理思想而言，我们需要进一步强化为人民服务的观念，确保税收能够"取之于民，用之于民".然而因为我国长期实行计划经济，传统的管理思想深入人心，进行改革需要有一个循序渐进的过程，需要针对目前的发展形势进行一系列的创新，以适应当下的发展要求，还要明确"为人民服务"这一工作理念。所以目前绩效管理的工作重点就是改变以往的管理观念，本篇论文采用了平衡计分卡中的纳税人维度，在很大程度上能够促进管理效果的进步。

　　在绩效管理的技术领域，在一般的审核标准中融入技术要素，这样就能够推动建设更具针对性的绩效管理评估和监督体系。经过分析税务部门的目前管理模式，学习企业单位的绩效评估体系，同税务部门的具体情况相结合，建立一系列绩效管理系统，把工作人员及其业绩相结合，从而帮助提升员工的工作热情和工作效率，这也为建立税务激励体系和监督体系打下了基础，有利于各个体系相互结合，从而在整体上推动税务部门的工作水平。

　　其次是实践意义。目前我国各个领域都在发生着变化。税收工作作为国家工作的重点内容，有利于推动我国实现现代化，提升我国的综合实力。税务单位掌握着我国经济发展的重要指标，进行绩效管理，能够很好的适应新形势下的发展要求促进管理方式的改革创新，为促进经济增长做好各项保障，提升公务人员的整体素质和业务水平。尤其是在目前的发展情况下，税务体系承担着巨大的压力，迫切需要进行改革以应对形势变革带来的严峻考验，提升干部队伍的工作热情，提升员工的工作效率。

　　绩效管理能够改变政府以往的管理模式。进入新的发展阶段之后，党中央和国务院针对政府管理制定了一系列发展方向。党的十八大会议上指出"改善行政管理模式，提高政府威望和执行力，促进政府的绩效管理"?.十八届三中全会批准实施的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中明确指出"严加控制绩效管理，保证相关的责任得以落实，实现权责统一".新出台的国务院工作要求指出："国务院及其各个部门需要实行绩效管理体系以及责任保障体系".自从2011年进行试点实验之后，如今共有20多个国务院部门以及将近30个省级单位采用各种模式来进行绩效管理和评估工作。促进政府绩效管理，不但是党中央和国务院的要求，而且也有利于建设创新型服务型政府。

　　采用绩效管理的模式，有利于体现为人民服务的理念和以人为本的工作原贝IJ.通过建立一系列评估标准，确保工作得以落实，又通过具体的分析员工的工作业绩，对每个人的业务情况进行评价，避免平均主义的出现，提升员工的工作热情，有助于税务部门建立积极的外部形象。

　　本篇文章通过详细的分析F市国税部门在绩效管理方面的发展情况以及当下存在的问题，以《国家税务总局关于实施绩效管理的意见》和《A省国家税务局机关绩效管理办法》为基础，提出一系列具有针对性的并且具有较强操作性的绩效管理建议，以提升员工的工作积极性，增加工作热情。

　　1.2国内外研究现状

　　1.2.1国外研究现状

　　国外对政府绩效管理的研究起源于上世纪七八十年代，主要是以强调顾客为导向和结果的政府绩效管理研究，其研究成果包括以下几个方面：

　　罗杰斯在1990年的调查里详细说明了在地方政府采用绩效管理模式的权责范围。

　　斯潘杰伯格（Soangenberg,1992），认为传统的绩效是独立存在的，它不与其它要素相结合，比如组织的发展方向以及组织的管理理念等内容。然而这些要素在很大程度上能够促进绩效管理的实现，由于传统的绩效管理模式忽视了对于员工的关注，因此促进了绩效管理的进步。

　　安斯沃斯和史密斯（Ainsworth&Smith,1993），他们则认为需要采用规划、评测、反馈的模式来形容绩效管理；除此之外，特林顿和霍尔（Torrington&Hall, 1995）也认为绩效管理包括计划、支持和评估三方面的内容。他们的分析都体现了一个共同的重点，也就是管理人员同被管理人员应该实现在工作满意度方面的统一，倡导员工热情的融入到工作计划中，发挥主观能动性。

　　麦卡菲和钱佩恩（McAF 市 ee&Champagne,1993）、科斯特祸（Costello,1994），他们认为绩效管理是一个完整的体系，在重视组织绩效的同时也应该充分重视员工的主观能动性。他们的主要关注点有两方面的内容，一方面是重视组织绩效，斯科特罗的观点是："绩效管理将单位中的各个员工同整体相连接，从而实现总体的工作任务".另一方面则更重视员工绩效，沃斯特（Walters, 1995）觉得，绩效管理的含义就是完成组织的工作任务，从而促进员工的进步。

　　"艾恩斯沃斯（Ainsworth）和史密斯（Smith,1993）认为绩效管理应当包括三个程序" 首先：业绩规划，制定一份切实可行的业绩指标。其次：业绩评测，客观的分析业绩期望值并且要求相关管理人员进行审查。再次：通过信息反馈来进行管理上的改进，实现绩效管理的深度发展。

　　布雷德拉普（Bredrup,1995）经过分析计划、改善和审查三方面的内容，其中计划主要体现为制定未来发展方向，改善主要体现为充分调查研究目前的管理模式和运行状况并进行相应的调整，审查则包括对企业绩效管理的评估。以此为基础确立了绩效管理将组织作为发展重点的内容，并且不断调整实施方案。

　　尼科尔斯（Nickols,1997）认为，绩效到绩效管理的转变主要依靠以下四个方面：首先，制定发展方向，方向的确立必须充分听取管理双方的意见；其次，必须明确员工评测标准；再次，方向的确立应该具有灵活性，应当随着外部发展环境的转变进行调整；最后，员工应该积极同管理者进行沟通，在沟通中不断改善自身，从而实现自我提升。

　　彭曼德（Pamenter,2000）认为，绩效管理的关键应该是员工素质的提升。

　　旧模式下的绩效评测体系有许多需要改进的地方，因为评估缺乏客观标准，导致评估的执行性较差，许多管理人员对于员工的评估不能实现主观与客观的统一，即使能够给员工较高的评分，也不代表管理者的真实态度，这就造成了评估价值较低的现象，不利于员工素质的提升。

　　斯科尼尔（Schneier）与贝蒂（Bealty,2000）认为绩效管理是一个反复应用的系统，该系统主要包括标准的衡量、进行规划、监督、评测、反馈，最后再回归最初的衡量标准。

　　范德瑞（Fderui,2001）认为应该将传统的绩效转变为绩效管理。员工考核的废除代表着绩效管理模式的应用。因此我们能够分析出，绩效包含着绩效管理体系中，但二者之间是有区别的，不能完全划等号。

　　弗雷德（Fred,2008）提出应当将旧模式中的绩效评测方案的重点转移到提升员工素质方面上。

　　贝纳迪（Berenardin,2008）通过研究得出，绩效管理模式应该包括三个方面的内容：规划、改善和评测。

　　1.2.2国内研究现状

　　我国的政府绩效管理研究起步比较晚，大概从上世纪八十年代中后期我国进行了行政体制的改革，伴随着行政体制改革的需要，学者逐步开始对政府绩效管理开始进行探索研究，其研究成果包括以下几个方面：

　　"学者申喜莲（2004）在《管理概念中的新审视》中谈到绩效管理的改革是一次彻底的转变。他认为在重视实践的同时，也不能忽视理论体系的建立，应当建立一套科学完善的管理系统。重视"理",需要在进行绩效管理的同时充分发挥内部灵活性和适应性".

　　"袁红兵等（2004）通过分析深圳市釆用平衡计分卡模式之后的管理情况，研究出该模式将职责明确、责任分解、过程监控、审核鼓励、效果评估作为发展中心，将实践管理理论和提高绩效水平为发展方向，从而实现对税收绩效管理的综合控制，保证税收绩效管理的工作效率和服务水平"气周卓如（2004）将DEA模式同我国的目标管理相联系，实现对政府审核标准的考察。也可以具体的分析实际情况，运用主管审核方案、民意监督方案等。

　　"吴建南等（2005）在平衡计分卡的基础上，同《税收征管法》中的相关法规相结合，坚持依法为本，切实保障人民的切身利益，从人民的角度出发来分析绩效管理的效果，运用平衡计分卡中的模式分析战略发展方向，将目标内容具体化，并且进一步把握内部管理的联系，建立相应的发展方案，形成比较系统的税务机关绩效管理系统"气"张卫枚（2005）根据以往实践经验，总结了大量数据，提出了落后的管理观念会直接导致知识团队之间的绩效不和谐，而如果想要提高知识性团队的整体水平，重点不在于具体业务是否合格，而在于其管理理念是否先进" ?,此外，张卫枚还进一步研究揭示了团队绩效管理在管理方面的优势和在不同阶段的不同发展特点。

　　"周黎安（2007）针对政府管理提出，为了明确各官员的目标，引导其严格遵守纪律，提高服务水平，为实现整体目标不懈努力，在官员的人事调动方面有科学合理的选拔和考察标准，使各级官员能在发展的大前提下提高自己的政绩" ?.因为在整个政府管理过程中，政府的总体绩效和各级官员的政绩处于重要地位，所以，如果将官员绩效和职务挂钩，必然会带来很大作用。

　　"张双（2007）对绩效管理提出了自己的看法，他认为管理控制理论是其理论依据。这种意义上的管理控制主要是为了提高组织管理的效率，通过各管理层对组织战略实施的整个过程进行控制，以达到高效高质的目标"气这种以管理效率为中心的管理控制整体来说体系较完善，运行起来也比较方便，在对绩效的研究中也将占有重要地位，为整个研究带来更丰富的经验和更广泛的数据。顾茜茜（2008）在研究了大量数据，总结了各方面经验后指出绩效考核的整个运行体系不够完善，集体实施方法也较刻板。如果能够实施跟踪考核，那么对国家公务员的情况一定会更加全面深刻，减少许多失误。

　　陈然然和张宏伟（2009）也对绩效考核提出了自己的看法，她们看来，传统的考核并不能真实反映被考核者的真实情况。因为在考核实施过程中，很容易会将重点放在领导层，而群众的考核会直接受到影响。此外，由于平时考核费时费力，也难以把握，考核者一般会侧重年度考核，在定性和定量方面，受到各方面的影响，定量考核也处于劣势。

　　"岳玲（2009）提出组织实施绩效管理过程中应该将管理控制作为其理论依据"气因为组织实施绩效管理实际上也是为了加强对管理的控制，提高组织的整体把控能力，使各级成员能在组织领导下完成自己的任务，以管理控制思想来指导绩效实施的方法在学术研究领域是个创造性的应用，在具体实施中也会有很大的借鉴功能。

　　孔杰（2010）提出及时将考核结果反馈给被考核者应该是整个绩效考核系统中的主要一环。这样做可以使公务员对工作完成情况有更直接全面的了解，针对反馈中的问题和建议努力弥补自身不足之处，提高业务水平。

　　"李桂英（2011）针对现在许多企业实施绩效管理的状况指出，我国很多企业的绩效管理多流于形式，很难有实质性的作用"?.因为绩效管理是否成功直接关系企业的市场竞争力是否强大，而且人力资源管理过程中，绩效管理处于核心地位。因此，企业必须要转变就有的发展观念，树立新型的管理思路，勤奋务实，为企业后续快速发展夯实基础，此外，要对绩效考核制度进行改革调整，促使企业形成高效健康的良性竞争环境，以提高员工及组织的核心竞争力。

　　总而言之，政府的绩效管理并非一朝一夕之事，也并非某个组织团体的事，因为绩效考核中许多东西很难或者根本不能明确量化，这更加大了绩效管理的实施难度。在研究领域中，国外的学者侧重对管理实践中出现的相关问题进行具体分析，具有很强的实践性，因此在其研究中会有大量实证进行理论支撑。在对城市的政府绩效进行考察评定时，他们一般会选择定量分析，同理，在测量公共服务水平时也采用这种办法。由于西方的一些学者在研究过程中会加入一些优秀的管理案例，在技术层面也有较详细的介绍，他们的研究一般也能吸引很多关注。

　　然而我国在这一方面处于劣势地位，我国的政府绩效管理发展时间晚，现在水平较低，在研究方面也处于落后的位置。现在很多地区对绩效管理并不了解，只是盲目效仿其它地区，为了提高绩效而追求一些表面化的东西，违背了绩效管理的初衷也难以有积极的结果。和发达国家相比，我国的政府绩效管理相关理论很不成熟，也难以发挥对实践的良好指导作用，这种状况的出现一方面是由于相关机构缺少系统化专业化的分析研究，一方面也由于我国的绩效管理起步晚，经验不足，难有从实践中提炼出有价值的理论。此外，学术行业仍然致力于如何有效实现绩效合理评估，也因此会减少对政府绩效管理的关注，这方面的研究自然也相应减少。现在国内很多学者在一些有关公共管理方面的作品中更多的会侧重组织的体制、人事制度等表面化的阐释，很少有人能深入到某个组织的管理过程中进行深度研究。对于普通组织的绩效管理就很难有人研究，更别说在政府层面了。

　　因此我国对政府绩效管理的研究很难有所突破，现存的许多研究只是局限于国内初级阶段或者国外的实践经验，少有自身的特色。同其他组织相比，绩效管理在政府中的应用显然面临着更大的阻力，尤其是在制度架构和具体实施过程中，政府绩效管理为达到更好的效果必须下大力度。综上来说，在政治运行和理论研究等方面，我国的政府绩效管理仍然很落后，所以，各界应更加重视这一问题，为提高实践和理论研究水平不断努力。

　　本文通过F市国税局绩效管理的实际情况实证在杠杆管理视角下F市国税绩效管理存在的问题和原因进行分析，并在分析的基础上研究对策，对其进一步完善和改进。

　　1.3研究方法与创新点

　　1.3.1研究方法

　　其一，文献研究法-由于研究所需信息量大，且难以实际考察，所以一些相关文献会是得力的助手。作者查阅了很多国内外资料，结合文献结论和相关理论找出了国内外税务绩效管理的相关知识，了解了其评估指标的一些基本常识。

　　其二，比较分析法-由于一个组织或团体的数据难免会有误差或不合理的地方，因此，对比不同单位的评估体系，在其中找出各自的优势和不足，以此来相互取长补短，作者在此基础上立足F市国税局的实际状况，提出了绩效管理的大致架构。

　　其三，实例列举法-文中涉及到国内的其它一些单位的事例，在列举这些案例过程中，很容易发现一些实际问题，也有很多值得学习的地方，这样有利于为F市国税局实施设计一套最优方案。

　　其四，问卷调查法-作者为了能更直接和全面地了解被考核单位的看法，设计了调查问卷。对考核的指标和相关要素的认识评判，有利于促进其优化考核指标，使考核者和被考核者有良好的沟通，使绩效管理考核制度更加科学清晰，也使其能够真正推动工作的进步。

　　1.3.2创新点

　　由于本文主要是针对税务的绩效管理，确立有针对性科学的绩效考核指标体系应该是最大的创新点。首先，以顾客需求为旗帆，这不仅可以最大程度上地维护群众利益，强化税收取之于民，用之于民的准则，同样也是贯彻落实以人为本政策的表现。其次，量化定性指标。这样可以具体明确地对被考核对象进行评定，大大提高了绩效考核的可行性。