新媒体下地方政府危机公关存在的问题及原因(2)

　　3.3新媒体环境下地方政府危机公关存在的问题。

　　近年来地方政府公共危机事件频频发生，通过以上几个案例分析比较我们可以看到，新媒体在地方政府危机公关中起着极其重要的作用，一方面，新媒体给社会公众提供了一个更加公平、幵放的信息交流平台，社会公众可以自由表达利益诉求和自己的观点；另一方面，政府也可以借助新媒体这个平台深入了解舆情信息，为新政策的制定和危机公关提供参考价值。然而，目前面对新媒体的快速发展，地方政府在危机公关过程中已经有一些力不从心的表现，政府危机公关存在很多问题，主要表现在以下几个方面：

　　3.3.1新媒体环境下的危机监测与预警能力弱。

　　尽管目前我国公共危机预警已经取得初步的成效，并建立了利用电话、短信、广播网、无线电信等发布预警信息的网络，比如在2009年7月16日，中国气象局公共气象服务中心启动气象预警信息共享服务平台，就与14家网络媒体签订了《气象预警信息共享服务合作协议》，协议中明确规定第一时间要通过网络来发布气象预警信息。但从这次"7 *21大暴雨"事件我们可以看到，我国新媒体条件下的危机预警体系还不够完善，使得政府危机预警成了摆设，没有专业的技术人员和一套应急的规则，跨部门协调能力不足，各级政府部门、基层自治组织以及其他社会组织间缺乏一个有效的危机预警系统，这在一定程度上阻碍了危机预警信息的畅通流动。比如在这次暴雨预警初期，政府也出现了预警信息发布不及时、不到位、与公众应急预案沟通不畅的问题。在暴雨期间，预警信息的发送包括网络、手机、电视、广播、街道显示屏等，但是预警信息并没有在第一时间提前发送到每一个市民手中，同时也没有明确通俗告知不同级别警报信号的危害性及其应对措施，导致在暴雨发生后很多百姓面对橙色预警还没有意识到这种天气的严重性，在灾害面前显得若无其事或者有心无力，造成了一些不必要的损失。

　　3.3.2政府对危机信息反应迟缓且公开不到位.

　　政府公关的核心是沟通，政府进行危机公关的核心也就是危机沟通，沟通贯穿在危机管理的整个过程中，决定着危机公关活动的成败，放弃沟通或者沟通不善，政府就会在危机的泥潭中越陷越深。危机事件发生后，政府和个人要快速地对事件做出回应，并积极与公众进行沟通，表明政府高度负责的责任和立场，这样不仅可以掌握主动权，使舆论朝着有利于自己的方向发展，又可以及时填补信息空缺，防止谣言的传播，缓解公众的恐慌，保持社会安定，维护良好的政府形象。比如在"微笑局长"事件发生后，网上关于此事的各种质疑声不断出现，相关部门和个人没有在第一时间做出任何回应，直到事件发生之后的80多个小时，也就是8月29日晚上杨达才受新浪微博邀请就此事对广大网民进行道歉和回答质疑，而此时事件已经升级到"名表门".此外，在危机沟通时还必须保持真诚的态度，当事人要有解决问题的诚意，实事求是，如果媒体和公众不能获得危机事件的真相，往往会进行胡乱猜测，遥言大肆传播，引起公众的猜忌和对政府的不信任。因此，危机中的组织或个人必须釆取真诚坦率的态度，围绕事实，但绝不能掩盖事实，敷衍了事只会为自己带来更多的麻烦。杨达才在面对公众的疑问时，一直以"挤牙膏"的方式被动回答网友的问题，口头上一直"真诚道歉",而对于网友最关心的2011年工资收入和名表这些核心问题，杨达才支支吾吾、遮遮掩掩，杨达才的不真诚又为他带来更大规模的声讨，又有网友曝光了他在不同场合戴不同的眼睛，又出现"眼镜门"事件。

　　3.3.3对新媒体环境下的舆论缺乏有效引导。

　　在传统媒体环境下，对于突发事件，可能发出声音的就是少数几个媒体，涉及范围和影响面都很小，而随着网络时代的到来，面临日益发达的新媒体环境，危机往往会产生蝶效应",稍有不慎，一件很小的事情短时间都有可能转变为一场大范围的危机。随着民主社会的发展，民众获取信息渠道增多，内容丰富，他们不再是像过去那样一味地被动接受信息，现在新媒体的开放性、自由行为他们提供了信息参与的平台，他们既是信息的接收者同时也是发布者，可以对热点时间进行讨论来保障自己的知情权与话语权，对组织决策产生实际影响已经成为不争的事实。网络信息的急速膨胀和高度的自由赋予了网络舆论强大的力量，网络既给普通民众提供了真实的想法、曝光负面事件的同时，也由于新媒体的匿名性、传播主体的多元性、传播内容的丰富性为一些偏激的言论及摇言的滋生提供了机会。在杨达才事件发展过程中，短短几个小时，网络上就有铺天盖地的信息，潜在网络中的一些资深网友就通过网络发表各种言论，在这个过程中他们充当了"意见领袖"的角色，他们的观点对网民有导向功能，并引导着网络舆论的走向。

　　事实上，网络舆论的匿名性使得这些"意见领袖"发表言论时也存在个人主观情绪，发表的观点存在利己的成分，真实性客观性有待于考察，这就导致舆论有可能与真实情况有一定的差距，但由于其特殊身份，在网络中又有一定的影响力与个人魅力，所以网民还是会倾向于这些意见领袖的观点，意见领袖的观点对舆论起着导向的作用。当意见领袖发表的观点对政府不利时，造成的舆论压力对政府影响也是很大的，无形中给政府处理危机事件带来很大的困难与挑战，使政府危机公关处于她的被动地位。

　　3.3.4政府公信力受到空前挑战。

　　在公共危机事件中处理过程中，政府的一举一动都处在广大群众的监督之中，政府稍不注意就会引发舆论危机，政府把握不好适度原则，就会产生两种截然不同的效果，处理得当，则政府的公信力会进一步得到增强，相反，就会引起讨伐与质疑。良好的政府的公信力具有社会号召力和凝聚力，政府公信力能够转化成化解危机的强有力力量，任何危机都可以得到缓解，相反，如果公信力下降，那么产生的后果既是很难取得民众的大力支持的，甚至引发更大的危机，损失更严重，处理的难度也增加。事件爆发的原因是由于政府官员平时工作中存在权力寻租、贪污受贿等违法行为导致的政府公信力下降，公众对政府的信任度下降，网上爆料出现之后，很快就出现各种声讨，一些公众利用自己的"仇富"、"仇官"心理，就会在网上发表各种言论，深度挖掘政府的丑闻进行爆料，使政府的形象一败涂地，对政府危机公关形成很大的舆论压力。比如延安城管暴力执法事件发生之后，由于政府部门在危机公关中逃避责任、颠倒是非导致政府公信力下降，引起民众满腔怒火，危机事件处理之后还有网友陆续挖出了以往政府在官员用车超标、违法建设方面的丑闻，使政府形象严重受损。

　　3.4新媒体环境下地方政府危机公关存在问题的原因分析。

　　由于新媒体传递信息的广泛性、便捷性、使得危机事件发生的频率在不断加大，影响也越来越恶劣，分析和探究这些危机事件发生的原因是我们正确处理危机、进行危机公关的前提条件，根据地方政府危机公关存在的问题，从以下几个方面来分析产生这些问题的原因。

　　3.4.1缺乏与新媒体相适应的网络舆情检测与预警机制。

　　新媒体时代，危机爆发的频率远远超过传统时代，网民对危机事件的快速反应及密切关注超出了我们的想象，及时监测分析网上舆情并做好危机预警工作对政府来说尤为重要，但是从上面的案例中可以看出，地方政府在危机来临之时处于被动地位的原因之一就是缺乏危机意识，没有对网络舆情进行充分的监测与预警。

　　危机预警是指从危机事件出现征兆开始，到危机造成可察觉损失的这段时间中，政府需要对网络舆情从产生到消失的过程做出敏锐的判断，找出其中的因素并不断跟踪预测其发展趋势，做出并启动预案的过程。危机预警的意义在于尽早发现危机苗头，将危机拖杀在摇篮里，并判断一些潜在的危机发展趋势及其可能影响程度，做出相应的应急预案，即使危机发生，也可以从容应对，而且花费的成本低、效果好。比如在这次"7 *21大暴雨"事件中，尽管相关部门提前就发布了暴雨预警信息，但由于技术原因使得预警信息没有引起广大市民的注意，由于预警机制的不完善，在整个救援过程中相关职能部门权责和职责没有明确区分，缺乏一个统一指挥、统一管理、统一协作的危机公关系统，没有充分发挥组织协调作用，不仅浪费了大量资源，还造成了很多不必要的损失。比如在微笑局长事件中，事件发生后，相关部门并没有在第一时间采取任何措施来减少危机事件扩散的可能，更没有成立危机小组或启动应急预案，这就为后面的危机大爆发留下了祸根。又比如在最近发生的"3.1昆明恐怖暴力"事件中，由于事先预警不足，导致大量的人员伤亡，损失惨重。

　　3.4.2政府危机公关中的沟通机制不完善。

　　政府危机公共关系活动的核心就是沟通，而沟通成败的关键就是政府信息公幵，信息公幵不仅是建立阳光、透明、责任政府的需要，同时也是现代社会处理政府危机事件的关键因素。在新媒体时代，新媒体给公众提供的更自由开放的沟通平台和一种更接近真相的信息选择平台，民众可以真实地表达其利益诉求，痛快地揭露社会丑恶及灰色地带，很多藏在阴暗处的信息都会被曝光，舆论监督处处存在。政府依靠传统的"封"、"堵"、"截"等手段处理危机事件已远远不能满足公众的需求，政府只有转变态度，以最快的速度来主动发布信息，对公众的疑问一一进行回应，这样就会可以粉碎遥言或者减少语言的产生与传播，及时与公众进行互动沟通，接受公众和舆论的监督，减少因为信息不对称而带来的冲突，同时也会避免很多质疑声。但是在目前新媒体日益发达的时代，很多地方政府在处理危机事时对公众强烈探求事情真相的信息发布很不到位，使政府危机公关陷入被动地位，政府形象受损。比如在延安"微笑局长"事件中，随着网络上、论坛、微博、贴吧、博客里对杨达才财产质疑声的不断增加，湖北大学生向陕西省财政停提出公开杨达才的工资的申请却被陕西省财政厅被拒绝，财政厅认为工资不在财政厅信息公幵范围之内。事实上，世界各国政府信息公开一致认为只要是不涉及国家机密和安全的信息或者是社会公众普遍关注甚至会引起社会恐慌的信息，都应该公开，即"公幵为原则、不公开为例外".陕西省财政厅的这一回复，已经引起网民的更大范围的怀疑，认为这是"官官相护",并不在乎财政厅是否有权力公开信息。试想一下，假如一开始相关部门就快速调查此事并向公众公布权威信息，也许这会是整个事件发展的一个转折点，但是陕西省政府却釆取了相反的方法，能拖就拖，结果导致事件不断升级，随着事件的进一步发展，杨达才越来越多的丑闻都被曝光，比如后面83块手表，还有大量现金以及很多有价值的文物，这些消息无论是否是真，都给政府部门的工作带来很大的难度，政府形象也严重受损。

　　3.4.3尚未重视利用新媒体进行舆论引导。

　　我国地方政府受传统思维的影响，在处理危机事件时存在着原先那种"报喜不报忧"、"大事化小小事化了"的陈旧思想，对危机信息处理仍然釆用"堵"、"封"、"拖"的方式，甚至对危机事件保持沉默，不闻不问，随着网络的快速发展，舆论无处不在，瑶言无孔不入，政府以前的处理方式已经不能阻止舆论的传播和蔓延，没有迎合网络发展的舆论引导方式只会让政府在处理危机事件时处于被动地位，被非官方媒体抢占话语权，政府就会被舆论牵着鼻子走。比如在"城管踩头"事件中，城管在暴力执法事件中行为恶劣，已经触碰到了公众的底线，面对网上传的视频延安政府反应迟缓，本身就处于被动地位，竟然还逼迫伤者写公开道歉信，推卸责任，掩盖事情真相，试图以此方式转移公众舆论焦点，结果适得其反，网上又爆出很多城管丑闻，使政府形象一败涂地。相反，在房叔事件中，面对网上的舆论，番禹区纪委迅速成立调查小组进行调查，并在微博公布调查结果，番禺区政府的快速、果断的反应为自己赢得了舆论的引导权，不仅制止了事态的升级恶化，还塑造了一个有高度责任心的政府形象。

　　3.4.4没有充分发挥新媒体的电子政务功能。

　　通过以上几个案例的分析中，可以看出公众对于政府危机公关表现不满意甚至带有负面情绪。其原因除了政府本身在处理危机事件过程中，政府的不作为、没有及时有效与公众沟通导致误会产生之外，公众对于政府危机公关不满意的根本原因还在于政府公信力的下降。政府公信力就是公众对政府的信任程度，是政府能力在公众心中的综合评价和公众对政府提供公共服务的满意度。政府公信力下降不仅损害了政府形象，而且对于危机公关活动造成很大的阻碍。尤其是在新媒体环境下，新媒体的及时性、传播的广泛性使得危机事件的爆发频率和影响范围越来越大，公众对政府的不信将会导致政府危机公关处于被动地位。

　　在现代信息大爆炸时代，电子政务已经发展成为全球范围行政改革的一种显著趋势，我国各级政府部门都建立了各种网站，试图通过互联网为公众提供更加便捷高效的服务。但是根据当前的政府部门网站情况来看，使网络真正为公众服务还有很大的距离。现阶段，我国各级各类政府网站大多发挥的主要功能就是发布信息，在网站上我们一般搜索到的都是一些规章制度、政务新闻、办事流程等。

　　只有少量的提供了一些在线服务专栏，比如投诉、咨询等，总的来说，政府网站仍缺少带互动性质的服务或者双向的交流沟通渠道。因此，政府需要达到提高公信力、重塑政府形象的目标，就必须应用新媒体营销思维来建立电子政务平台，借助这个平台来为公众提供更高效便捷的服务。