新媒体下地方政府危机公关存在的问题及原因

　　第3章新媒体环境下地方政府危机公关存在的问题及原因

　　本章通过对2012、2013年发生的典型案例的阐述，来分析在新媒体环境下我国地方政府在进行危机公关时存在的一些问题，并对产生这些问题的原因进行阐述，使文章内容更加充实。

　　3.1地方政府危机公关典型案例

　　本文主要选取了近期发生的北京"特大暴雨灾害"事件、广州"房叔"事件、延安"微笑局长"事件以及城管"踪头"事件等正反两方面的案例来分析地方政府在危机公关中的具体表现，以增强文章的说服力，使文章内容显得不那么空洞。

　　3.1.1北京"7*21"特大暴雨灾害

　　2012年7月21日，北京市遭遇自1951年有完整气象记录的最强暴雨及洪错灾害，一天之内，从早上9:30到下午2:30市气象台连发五个预警，暴雨级别从最初的蓝色预警上升到最高澄色预警。截止至7月22日2时，全市的平均降雨量为164毫米，达到61年来最大降雨量，其中最大降雨点出现在房山区的河北镇，降雨量达到460毫米，此次暴雨引发多处的山洪暴发，路面塌方、交通堵塞、多数群众被困、航班延误。根据北京市政府举办的灾情通报会的数据显示，此次暴雨造成房屋倒塌10660间，全市受灾人口高达190万人。截止8月6日此次暴雨中已有79人遇难，直接经济损失高达116.4亿元。

　　在这次大暴雨灾害发生之前，也就是危机潜伏期，相关部门就通过各种渠道向公众发布灾害预警信息，比如气象部门通过社区大屏、移动电视及中国气象网、北京电视台等传统媒体来传递信息。除此之外，北京市政府也利用新媒体的互动性、及时性的特点来发布信息，比如政府新闻办通过"北京消防V"、"北京发布V"、"平安北京V"等微博发布信息，同时新闻办的发言人王惠也用"惠提醒"、"惠转发"、"惠感动"等形式来与网民进行互动沟通，保证信息的快速传播。

　　在大暴雨发生之后，新媒体尤其是网络在信息传播方面发挥了很重要的作用，暴雨当天很多热心的市民通过网络不断发布信息，短短时间之内，网络上出现了很多与逃生、抢险相关的视频、图片和文字，同时随着灾害事件的发展，网络上出现很多动态新闻、深入报道以及独家报道等一些扩展类的信息。在暴雨灾害信息传播过程当中，微博体现出至关重要的作用，比如在21号晚上被大雨围困在公司的网友"如刀岁月27"就通过微博向不能回家的市民发出救助信息，并提供了公司的具体地址，这条微博感动了很多人，自21日23时发出到22日2时，短短三个小时此微博就被转发了 27000多次。还有网友"疲菜X6"通过微博来组织望京车主免费去机场接那些被滞留的旅客。同时还有很多名人对重要微博的转发和发布也积极引导着网民的思考和舆论的走向。传统媒体比如新华网、人民网等参考网上的资料信息不断发出新闻稿件，再加上北京市政务微博不断发布信息，面对网上的各种质疑和相关瑶言，第一时间出面澄清，很好地发挥了政府在危机事件中的"议程设置"作用，使整个舆论向着充满正能量的方向发展。短短一天，"北京暴雨"已经成为微博上的热门话题，网上掀起一股传递暴雨信息和"奉献爱心和伸出援手"的行动热潮。

　　在危机蔓延阶段，传统媒体为了适应新媒体环境也对事件进行跟踪报道，除了依据网民的信息来跟踪报道之外，还对具有奉献精神的市民和政府主要官员在抗灾的过程中表现迸行报道。比如22日，就有多家媒体进行正面报道，北京日报采用25幅新闻图片以"抗击强暴雨，大爱北京城"为主题进行报道，北京晚报用"雨中情"来进行报道。23日新京报用6个整版报道暴雨灾害和抗洪救灾情况，如，《在60年最大暴雨中守望相助》、《郭金龙部署抗洪抢险救灾工作》等，整个正面报道和舆论导向非常明显。

　　此次危机之后，北京市政府对危机事件中公众对危机预警信息没有及时发送到每位市民手中产生的质疑、危机应急预案不完善等方面存在的问题进行了深刻反思，并快速制定了相关的完善措施，及时修复了政府形象，总的来说这是一次比较成功的危机公关，总的来说可以借鉴的经验有以下几点：第一，危机时刻，形成政府舆论场，抢占舆论引导权。北京市政府通过政务微博持续不断发送雨情信息、救援详情等，合力形成官方舆论场，继而影响民间舆论场，在舆论引导中占得先机。第二，快速回应网民诉求。针对网友反映因涉水媳火车辆被贴罚单一事，北京交管局当天进行回应，撤销此罚单，迎合了民意，挽救了政府形象。第三，发现谣言，及时辟遥。针对23日微博上关于房山有200名敬老院老人死于暴雨的传言，房山区积极调查并及时公布事实真相，使得谣言在短时间内消亡。

　　3.1.2广州"房叔"事件

　　2012年W月8日在天涯论坛上有一个名为"广州正义者联盟K"发了一篇帖子，帖子上提供了广州市房管部门制作的《个人名下房地产登记情况查询证明》，同时根据帖子提供信息显示，广州市城市管理综合执法局番禹分局政委蔡彬及其家庭成员一共拥有21套房产，其中位于番禺区的有18套，其余3套则位于广州市南沙区，21套房产总面积高达7203.33平方米。？10月9日，该帖子在论坛上引发网友大量评论并在微博大量转发，网友戏称蔡彬为"房叔".此事件引起相关部门的高度重视，广州市番禹区纪委迅速成立专门调查小组对此事进行彻查，调查小组兵分三路同时进行，一组在番禺区内核查其房产的真实情况，一组去南沙区进行实地核查，一组在番禺组织部核查蔡彬向组织申报的房产情况。

　　"房叔"事件爆出之后，引起官方媒体重视，央视新闻也对此事进行跟踪报道。10月10日广州市番禺区纪委在回应媒体时表示，网上曝出的蔡彬及其妻儿名下拥有的21套房产的信息"基本属实",并且明确提到他向组织申报的房产数量与实际拥有的数量相差很大。10月11日，番禹区政府在官方微博上公布了蔡彬虚报房产数量并且对其己经停职的信息。10月18日番禹区纪委副书记在接受记者访问时表示，蔡彬本人已停职正在接受组织的进一步调查，番禹区纪委不但投入了大量的人力物力对此事进行深入调查，而且已经约谈了当事人，如果发现其有违纪问题，一定依法办事，严肃处理，并尽快公布调查结果，给民众一个交代。10月22日，广州市纪委监察局就此事召幵新闻发布会，发布会上称番禹区纪委已经成立调查小组，并初步查明情况属实，对蔡彬做出"双规"的处分。

　　此事"房叔"事件，来得快，去得也快，原因就是在这次"房叔"事件中，广州市纪委在处置突发的网络危机事件时做到了对事件信息的及时透明公布，并适时公布事件调查进展信息，这种信息的及时发布很好的化解了网民的疑问，二'疏导网络舆情流通，对网络舆论的发展起到了很好的作用，从而使得该涉事单位在事件处置上迎的主动权。在网络舆情力量的影响力越来越明显的今天，政府只有把握了舆情发展动态，才能够在网络危机处置时把控主动权。

　　3.1.3延安"8  26微笑局长"事件

　　2012年8月26日凌晨2点多，陕西延安安塞境内的包茂高速公路上一辆双层卧铺客车与一辆装有甲醇的罐车发生追尾，事故共造成36人遇难，事故发生后，陕西安监局党委书记、局长杨达才视察事故现场时幵心嬉笑的照片引起了网民大量围观。②危机事件的潜伏期，也就是26日下午16:35分，网友通过微博上传了一张微笑局长的照片并配有文子说明，之后该微博引起广泛关注，相关部门并没有引起重视，之后该微博被转发6000多次，短短几个小时，网络充满了微笑局长的照片，27日微博上又出现了杨达才在不同场合佩戴不同名表的信息，此微博又引起大量转发，杨达才被网友戏称为"表哥".随着微博、论坛、贴吧上日益增多的质疑声，杨达才选择积极回应，29日他在新浪微博微访谈中对网民和质疑进行回应，并向网友道歉，很多网友对局长这一做法给予正面评价，30日局长回应网络质疑已经成为网络舆情热度最高的事件，引发的评论数以万计，本来"微笑门"事件是可以过关的，杨达才可以借助这个机会扭转局面，但是杨达才在回答网民问题的过程中态度极不真诚，对网友质疑最多的关于工资和表的问题遮遮掩掩，这又为自己埋下了祸根。9月1日湖北三峡大学的大二学生刘艳峰向陕西省财政厅提出正式申请，在申请中他强烈要求财政厅向社会公开安监局局长杨达才在2011年度的工资，并寄送政府信息公幵表，但却遭到陕西财政厅的拒绝。之后网上又爆出其"政坛神童"等丑闻，又对他的眼镜、腰带进行一系列挖掘爆料，网上的门事件越来越多。

　　9月17日很多官方媒体比如《中国日报》、《京华时报》以及新华网、人民网、搜狐网等对微笑局长事件进行深入讨论，传统媒体的介入，使得舆论压力越来越大，陕西省政府做出对杨达才撤职的决定。9月21日随着杨达才被双规，此事件的舆论关注度下降。25日又有消息曝出杨达才个人存款超过1600万并且持有有83块名表，此消息出现之后，使刚稍微平息下来的舆论又重回公众视线，此事再次引发讨论。申请公开工资的申请遭到拒绝之后，湖北大学生刘艳峰在10月10日，关于此事向上级提起行政诉讼。从此之后，随着一些新话题的产生，公众对"表哥"事件的关注度也有所下降，但是这件事引发大量学者深入研究，此事的影响依然存在。从以上危机事件发展过程分析来看，此次危机经历了以下五个阶:从上面"微笑局长"案例中可以看到，这次陕西省政府及其杨达才本人的危机公关是失败的，主要存在以下几个问题：首先政府官员缺乏危机意识，危机素养不高，在特大交通事故现场，安监局局长杨达才竟然面带微笑，犯了一个常识性的错误。其次，针对危机公关的处理，最好的办法不是隐瞒和欺骗，隐瞒和欺骗只会促使事态的发展进一步恶化，以致失控；坦诚及时地公开事情的真相才是应对危机事件的最明智选择，即使不愿公开，网友都会"帮助"你公开，同时当事人要打消烧幸心理。再次，面对突发事件，政府不能"躲猫猫",政府的责任是及时跟进调查相关事件，相关部门应当及时站出来表明政府的立场和态度，及时成立突发事件应对机构查明真相，尽快拿出一个让公众服气的说法和处理意见。

　　同时还要检讨本部门在相关职能领域存在的问题，然后采取善后补救措施以防止类似事件再次发生，这才是网络舆情的正确应对之道。

　　3.1.4延安"城管躁头"事件

　　2013年6月3日上传了一段名为"延安城管暴力执法一双脚跳起爆踩男子头部的"视频，之后该视频在网上引起热议，视频显示5月31日下午几名身穿制服的人员在人行道与商户抢夺自行车，之后该名男子被这几名城管围殴，该男子倒地之后城管双脚跳起直接採在男子头部，导致其头部鲜血直流。①记者在后面调查中得知城管存在酒后执法的现象，这一说法也得到伤者和车行店员及其附近居民的证实，但延安市城市管理监察支队副队长段玉亭接受人民网记者釆访时却对这一说法给予否定，表明没有明确证据可以证明城管酒后执法。并且一再强调暴力执法的几个城管只是"临时工",由于其不在体系内，因而与城管局无关。直MJ6月7日，也就是伤者刘国峰住院的第七天，相关部门才出面解决此事，对此事做了回应，延安城管局局长下午去医院探望伤者刘国峰，并向伤者勒躬致歉同时表示所有医疗费用城管局全部负责。当天晚上，也就是6月7日晚上，百度贴吧里有一篇关于此事的帖子，这封信是写给所有关心延安5.31事件的公众，此帖刚一发出，便立刻引发广大网民热议，在帖子中发帖人自称是受当事人委托而发表的一封公开信，在信中他表达了自己的愧疾、自责之情和对政府部门的感激之情，感谢政府对自己的关心与帮助，并在信中诚恳劝诫各位网民以客观的态度和一颗平常心看待这件事，不能因小失大，更不要让这件事给革命圣地的形象抹黑，此帖引起广大网民的愤怒与不满，网民认为这是在颠倒是非黑白，对民众不公，蔑视他人生命，本来"採头"就触碰到了公众底线，更何况城管执法行为不当，用"临时工"当挡箭牌，不仅没有及时进行公开道歉，竟然是躺在医院的伤者公开道歉并劝告公众，网友怀疑这其实并不是刘国峰本人的真实意愿，应该只是政府危机公关采取的一种举措，12日刘国峰在接受记者采访时表示信的内容确实并非自己本意，由于自己受伤住院，信也不是自己所写而是由他人*写，随后记者通过多方打听了解到在刘国峰住院期间政府一直派有专人陪护，延安市政府想用受害人的"自责"、"宽容"来和转移舆论的焦点，达到化解危机的效果。此做法不仅没有起到平息舆论的作用，反而引起更大的声讨与谩骂。细心的网友和媒体又陆续挖出了城管大厦违规建设、官员生活不良作风、官员用车超标等所有与城管相关的各种丑闻。后来，在强大的舆论压力下，城管局为了稳定局面，不得不将城管局将位于延安市中心30层高楼上的标有"延安城管大厦"的牌子摘掉，企图转移公众视线，但这种行为无济于事，城管种种违法事实依然客观存在，造成的影响也无法弥补，革命圣地形象不被抹黑都不行。

　　在此次危机事件中，延安市政府相关部门存在很多不当之处，首先是政府部门反应迟钝，错过了危机舆情应对的"黄金72小时",导致负面舆情发酵变得更激烈；其次是用临时工当挡箭牌，相关部门负责人解释违法执法的工作人员是"临时工",以此来推卸责任；最后在危机面前颠倒是非黑白、掩盖真相、捏造事实导致其危机公关很失败，政府形象也严重受损。

　　3.2新媒体对地方政府危机公关的新要求新媒体会可以为政府危机公关提供支持，使政府"转为危机",但是如果利用不当，则可能会为政府的危机火上绕油，扩大危机引起的损害，甚至还可能成为新的"起火点".如果政府忽视新媒体带来的挑战，有可能导致政府危机公关陷入被动的局面，甚至会产生不可预料的后果，因此，政府应当更加注重在新媒体环境中面临的挑战。

　　3.2.1新媒体传播主体的多元化要求地方政府加强对危机的预警工作。

　　在传统媒体环境下，信息传播渠道比较单一，传播方式常常是以一对多的形式进行，进行危机公关政府官员一贯釆用"封"、"堵"的手段来压制信息，以达到舆论引导的目的，这就导致政府官员的危机意识更加薄弱。由于受到传统思维的影响，在面对新媒体传播方式和渠道多样化的环境下，政府进行危机公关显得有心无力。

　　传统媒体环境下，信息传播是以一对多的方式进行传播的，而且传播的信息都是经过上级审查资后的信息，信息比较权威和真实。但是，在新媒体环境下，由于传播主体的多元化，使得负面信息传播的可能性比较大，网上充斥着各种不负责任的谣言和观点，因此危机爆发的频率增加。另一方面新媒体之间以及新旧媒体之间在竞争过程中也会挖掘出更多的爆炸性新闻。因此，传播主体的多元性使得危机发生的概率增加，政府必须加强对危机的预警工作。只有这样，才能在危机来临时有条不紊地应对。

　　3.2.2新媒体传播的即时性要求地方政府更加快速应对危机公关。

　　在传统媒体环境下，信息传播渠道单一，政府对危机事件的反应时间一般比较长，但是在新媒体环境下，新媒体即时性的传播速度使信息可以迅速地、短时间内大面积的在新媒体环境下进行传播，这就大大减少了政府对危机事件反应的时间。危机事件刚刚发生时，往往当政府还没来得及做出反应，危机事件就可能迅速的传遍网络，引起网友们的激烈讨论，甚至可能会延伸到现实生活中来，越演越烈。

　　前面案例中提到的"微笑局长"、"城管採头"、"房叔"事件等都是首先通过网络曝光，然后通过新媒体（微博、论坛）进行广泛传播的，新媒体快速传播使得这些事件在短短的时间内甚至是几分钟之内就变成全国性的事件，这些事件在短时间内的广泛传播，使得政府危机公关的更为被动。虽然政府对"广州房叔"危机事件的处理得到了成功的转化，得到了网友的肯定和拥护，但是在危机事件爆发前期，新媒体即时性的传播速度必然影响到了政府对这些危机事件的反应时间。番禹区政府第二天对"房叔"事件做出解释和说明，但是前一天晚上此事件早已传播网络；针对"城管踩头"事件，政府也是在一星期以后才做出反应，而在此之前，"踩头"事件早已传遍网络并且在网民之间形成对政府的猜疑，对政府已经造成了不良影响。所以说，在新媒体环境下政府必须加快对危机事件的反应速度，只有这样才能在处理危机事件时掌握主动权。

　　3.2.3新媒体传播主体的隐匿性要求地方政府加强网络舆情应对。

　　在传统媒体时代，信息的传播方式是简单的"一对一"的形式，但是新媒体等的快速发展，信息的传播发生了巨大变化，人人既是传播者又同时是受众，人与人之间的互动比较频繁，在这个过程中，由于传播主体的隐匿性，他们表达内心真实想法的欲望更强烈，加上网络把关和一些监督机制的不完善，导致网络传播主体经常传播一些对社会有危害的信息，给地方政府的危机公关造成了很大的威胁。

　　尤其是近年来，随着新媒体突飞猛进的发展，公众对政府的危机公关能力提出了更高的要求，但地方政府在处理网络舆情方面经常出现力不从心的表现，还有一部分地方政府官员对网络舆情认识不充分、观念陈旧、缺乏危机素养，对危机事件采用传统的打压、掩盖等方式，结果适得其反，自讨苦吃。所以地方政府必须建立完善的网络舆情监管机制，经常对网上的舆情进行跟踪分析，将不良舆论进行有效处理，建立一套有效的网络舆情检测与预警机制。

　　3.2.4新媒体传播主体的互动性要求地方政府开设网络问政。

　　随着网络的普及和公众民主意识的提高，网络也逐渐成为公众参政议政行使知情权、参与权、监督权的重要途径。网络问政就是政府部门通过互联网这个平台来实现上情下达并与公众进行良好互动，以达到科学决策、民主决策的目的。

　　从2008年胡锦涛总书记与网民聊天之后，近年来网络问政已经成为很多地方政府执政的新方向，这说明网络民意的重要性得到了凸显，政府越来越重视危机公关中网络所起的作用并努力将互联网为我所用。

　　网络民意凸显既是新媒体和公民意识发展的结果，也说明政府对网络民意的重视，这样有助于拉近政府与民众的距离。网络问政借助互联网这个平台快速发展，其中最重要的一项就是网络监督，根据相关调查，有87. 9%的网民非常关注网络监督；当遇到社会不良现象时，99. 3%的网民会选择网络这种媒体进行曝光。

　　网络监督的存在，使政府的日常工作实现了高效透明化，政府工作人员的不良行为，随时都很有可能进入公众的视线，通过新媒体曝光和宣传，引起强大的反响和争议。地方政府应该主动利用网络等这些新媒体，将政府的工作于民众联系在一起，使两者之间的互动更加有效。