新媒体时代地方政府危机处理研究绪论

　　第1章绪论

　　本章主要内容包括四个部分：本课题的选题背景及研究的现实意义与理论意义、国内外关于本文研究领域的文献综述、文章的主要内容与本文所需的研究方法、研究的可能创新点与不足等。

　　1.1选题背景及研究意义

　　目前新媒体的发展异常迅速，影响无处不在，政府稍有不注意就会受到强烈的质疑或批评，轻则使政府的形象遭受损失，失去公信力，重则引发一些突发性的事件，但是根据目前的情况来看，我国地方政府在危机公关的过程中存在很多不足之处，如何在新媒体环境下成功进行危机公关成为摆在地方政府面前的一个难题，因而，研究新媒体环境下的地方政府危机公关有重要的现实意义。

　　1.1.1选题背景

　　近几年来，由于经济转型和社会转型进入关键期，各种矛盾凸显，各种危机事件层出不穷标志着我国已进入了公共危机事件频发的阶段。比如从2010年到2014年先后发生了一系列公共危机事件：2010年的山西"疫苗"事件、宜黄"强拆自焚"事件；2011年的"动车事故"、"郭美美"事件；2012年的延安"微笑局长"事件、北京"7 ?21特大暴雨"事件、广州"房叔"事件；2013年的延安"城管躁头"事件以及近期发生的"3 ? 1昆明恐怖"事件、茂名"PX项目"事件等，从以上所有事件的分析来看，我国社会发展己经进入"非稳定状态"的阶段，即德国社会学家乌尔里希？贝克和英国安东尼？吉登斯所提到的"风险社会",不断出现各种各样的突发性公共危机事件，而且有的事件发生的比较急且影响范围大，对社会造成很大的影响，再加上公众知情权和参与权的意识不断提高，很多危机事件都是公众通过新媒体开进行揭发，并且短时间内危机事件在全球范围传播开来，迅速形成强大的舆论压力，给政府的危机公关带来很大的挑战。我国的地方政府处在危机事件发生的第一前线，地方政府如何适应新媒体来进行危机公关、维护社会稳定成为一个备受关注的问题。

　　伴随着科学技术的快速发展，近三十年来，新媒体蓬勃发展，给人们的生活带来了很大的改变，也对社会产生了很重要的影响，新媒体的出现，颠覆了传统的信息传播方式，在传统媒体时代，公众主要是通过电视、报纸、广播以及政策的上传下达来获取各种信息的，获取信息的渠道也比较单一，公众只是信息的接收者，一直处于信息的被动地位。现在随着新媒体技术的快速发展，人们获取信息的渠道不断增多，信息传播的速度也异常迅速并且内容丰富多彩，公众不再是被动地接收信息，他们可以自由发布信息，根据目前现实情况来看，互联网和手机这两种新媒体在我们日常生活中发挥着至关重要的作用，已经成为日常生活信息传播的主要渠道，人们通过他们来获取各种信息，尤其是一些对社会影响很大的突发性事件，新媒体提供的信息决定了公众对事件的态度，也引导舆论的发展方向。因此，政府在处理危机事件时必须充分利用好新媒体来积极进行危机公关。

　　1.1.2研究意义

　　目前，随着技术的发展，新媒体为公众提供了自由幵放的信息交流平台，公众获取的信息内容比较丰富，公众对知情权与话语权有更高的要求，尤其发生危机事件之后，公众对事件的真相有强烈的要求，迫切希望得到权威的信息，如果要求得不到满足，公众就会受到来自其他信息影响，就会产生谣言，对政府的危机公关活动造成很大的舆论压力，使政府危机公关处于被动地位。相反，若政府能及时发布信息，以真诚姿态与公众互动交流，就可以增加政府的凝聚力，使危机事件能够顺利解决，既缓解了社会恐慌，又树立了良好的政府形象。但是就目前来看，研究新媒体环境下的危机公关的理论专著不多，没有理论指导方面的优势，再加上实践经验不足，导致地方政府危机公关中存在很多问题，因此，研究我国地方政府在新媒体环境下的危机公关有很重要的意义。

　　理论意义：本文主要借助危机公关传播理论中的阶段分析理论、议程设置理论和形象修复理论作为本文的理论指导，再结合最近一些重大公共危机事件来探讨地方政府在新媒体环境下进行危机公关存在的问题进而提出相应的对策，希望可以为政府部门提供理论上的参考。

　　实践意义：使政府部门引以为戒，根据目前来看，我国研究危机公关历史短暂，缺乏丰富的理论著作，尤其是关于新媒体条件下的政府危机公关也不多。因此，本文查阅大量资料分析了新媒体的传播特点以及新媒体环境对政府危机公关提出的一些新的挑战，再结合一些典型的案例，阐述在当前的新媒体环境下我们地方政府在危机公关活动存在的诸多不足之处，并进行深层次的原因分析，最后结合新媒体的传播特点给出完善地方政府危机公关的政策建议，对政府危机公关工作有很强的实践意义。

　　1.2国内外研究现状

　　国外学者研究危机公关起步早，研究成果丰富，根据相关资料得知，国外学者对危机公关的研究有两种观点，大多数将危机公关与危机传播放在一起研究，侧重于研究危机公关过程中信息传播的问题，另一部分认为危机公关就是危机管理，从危机的发展阶段来研究危机公关。而我国学者在政府危机公关方面的理论著作不多，大多都是从一些具体的案例来分析研究政府危机公关。

　　1.2.1国外研究现状

　　1962发生的古巴导弹危机引起了国外学者对危机公关的关注，使得危机公关这门学科开始萌芽，之后发生的"水门"事件和"911"事件促进了危机公关的发展，危机公关进入政府和学术研究的领域并成为当今社会政府危机管理的核心内容。目前，危机公关已成为公共关系学、传播学、工商管理等多个领域研究的重点。国外学者从不同的角度对危机公关进行了研究，并取得了丰富的研究成果；i主要的观点有：

　　首先，关于危机公关的概念界定，詹姆士？格鲁宁教授从公共关系理论的角度对危机公关进行了分析，他认为危机公关就是"具备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能，主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助组织更有效运作".

　　其次，在研究危机公关的过程时，大多学者将危机公关和危机传播放在一起进行比较研究，认为危机公关就是危机传播或者危机管理。比如美国学者班尼特认为危机公关等同于危机传播，他认为，在危机传播的过程中要维护好政府形象，政府的声誉是一种无形的重要资产，在此基础上他从战略的高度提出了危机传播过程中维护政府形象的五种战略方法：否认、逃避责任、减少敌意、亡羊补牢、自责等，也就是"形象修复理论".詹姆士教授强调危机传播中信息的管理是危机公关成败的关键。持此观点的还有英国危机公关专家迈克尔？里杰斯特，他特别强调了危机传播过程当中最重要的是对信息的管理，因为外界对危机的看法取决于他们接收到的信息，据此他提出了著名的"3T"原则，即"Tell it your own（以我为主提供情况）指出了政府部门应该掌握信息发布的主动权；Tell it fast（尽快提供情况）强调危机应对中政府应迅速地发布信息；Tdl it all（提供全部情况）即强调政府发布的危机信息、应当真实和全面".②美国斯蒂芬？芬克用危机传播的四阶段分析理论对危机公关进行了研究，将危机传播分为潜伏期、爆发期、蔓延期、修复期等四个阶段，并根据危机发展的不同阶段来采取不同的危机公关措施。

　　再次，关于新媒体下的政府危机公关的研究，其他发达国家主要是通过制定法律和法规来规范新媒体在信息传播方面存在的问题，比如美国颁布的《传播净化法案》规范了新媒体与传统媒体的互动机制。除此之外，研究新媒体与危机公关的都是一些期刊论文，比如托尼？费尔德曼（Feldman.T.）认为新媒体与传统媒体存在很大的区别，由于新媒体自身的幵放、自由、互动的特点导致其舆论导向性具有很大不确定性，我们必须合理利用网络这个平台，对网上舆情进行收集，积极有效地引导网络舆论。？Brooks B.认为在新媒体背景下的危机信息传播过程中，政府作为把关人起的作用越来越小，现有的媒介议程设置存在很多不足之处。

　　总的来说，国外一些发达国家危机公关体系比较健全，而且危机公关体系中已经纳入新媒体，所以国外相关学术界在新媒体环境下政府危机公关方面的研究成果并不多。

　　1.2.2国内研究现状

　　在我国，危机公关一直以来都是企业管理的研究术语，2003年"非典"之后危机公关才引起政府和学术界的关注并被引入政府研究领域，2008年"坟川大地震"之后，关于政府危机公关的研究越来越多，但是真正研究政府危机公关的理论著作几乎没有。

　　根据资料检索情况来看，我国关于危机公关的理论研究都包含在危机管理中，比如李经中的《政府危机管理》，吴江主编的《公共危机管理能力》等，但是这些著作大多都是从管理学的角度出发研究政府危机公关。从公共关系学角度和传播学角度研究政府危机公关的理论专著稀少，唐钧教授的《公共部门的危机公关与管理》可以说是迄今为止我国在危机公关方面最全面系统的理论著作，在本书中他从危机公关的概念界定、危机发生的临阵应对及其全面管理三个方面对政府危机公关进行了全面研究。除此之外，研究政府危机公关的大多都是从具体案例出发来研究危机公关。

　　对于互联网、手机等新媒体环境下的政府危机公关，总的来看，国内主要从两个角度三个层面对新媒体和危机公关进行研究：

　　（1）两个角度

　　第一，从政府形象的角度。彭传训认为，政府形象在政府危机公关中起着至关重要的作用，良好的政府形象有利于增强政府的凝聚力与号召力，对解决危机事件起到良好的促进作用。？丁猛猛在其文章中通过分析最后总结出在危机公关活动的过程中政府可以通过规划、传播、控制、反馈和调整的整个过程来提升政府形象。张玺乾则认为，向公众提供真实的与危机相关的信息是政府危机公关的主要功能，这样不仅可以取得公众的信任与理解，还可以得到公众的支持与帮助，防止不当舆论的产生，真正实现"转危为机",更好地维护政府形象。②第二，从网络舆论的角度。著名学者曹劲松通过对"南京徐宝宝事件"的分析来研究网络舆论中的政府危机公关，他指出在政府危机公关过程中要注意网络舆论，要对网络舆论进行有效引导必须做到三点：首先是进行责任切割，把责任具体到某个主体；其次政府要通过检测不断发现新的舆情要素来分析如何利用网络来积极引导舆论；最后通过完善现有的新闻发言人制度来做好网络舆情疏导，使舆论朝着积极健康方向发展。邱措在对"瓷安事件"分析的基础上提出了新形势下政府要做好危机公关应该培养政府工作人员的现代公关意识，运用法律手段完善危机公关体系，健全相关的机制，创新相关体制，保持良好的双向沟通效果，从而成功地解决危机。？刘昕以"微笑局长"为例，分析了网络舆情的特点，并提出网络舆情下提高政府危机公关能力的策略，即建立公开透明、及时有效的信息发布制度和发挥网络"意见领袖"的作用。

　　（2）三个层面

　　第一个层面是危机公关的理念方面。王方群认为，在新媒体时代，政府应该转变传统的危机公关理念，在态度方面，应该由"俯视"转变为"平视",以平等的态度看待新媒体；思想上，应该从"封闭"变为"开放",积极主动利用新媒体。

　　第二个层面是从新媒体环境下的危机传播模式来进行研究的。谢新洲、王秀丽通过调查分析总结出在新媒体中同样存在"议程设置".胡琪分析了在新媒体传播过程中"小道消息"具体的传播模式，并提出在舆论引导方面应该采取相应的手段。杜涛认真分析了危机传播中网络舆论的演变路径，得出了浅显转化、反馈互动和衍生发展的三模式。主要侧重于对网络和手机等网络媒介在危机传播过程中的功能特性和传播模式进行研究。

　　第三个层面主张通过不断完善相关的法律制度来保证新媒体环境下危机信息的有效传播。郭乐天认为，要达到严格控制谣言传播，就必须通过立法的手段来制止，比如我们可以完善与互联网相关的管理条例等。①王丽平、刘大鹏等人也指出我们应该不断完善我们现有的制度来达到控制网上舆情的目的。

　　综上所述，综合来看国内外关于新媒体环境下的危机公关研究不足，研究也比较分散，关于这方面的研究没有形成理论体系，缺乏这方面研究的理论专著，这就为本文的研究提供了研究的空间。
　　
　　1.3研究内容与方法

　　本文通过近期发生的典型案例，结合相关理论基础，分析研究新媒体环境下我国地方政府危机公关存在的问题，并给出相应的政策建议，主要采用的研究方法有文献研究法和案例分析法，1.3.1研究内容。

　　本文主要是从公共关系的角度出发，来研究分析新媒体环境下的政府危机公关，文章首先分析了与本文相关的理论基础，通过对近期发生的典型公共危机案例的阐述，分析得出目前我国地方政府在危机公关过程中存在的问题及其深产生问题的原因，最后结合新媒体传播的特点，给出目前地方政府在新媒体环境下进行危机公关的政策建议。总的来说，本文包括以下五部分内容：

　　第一部分是绪论。首先介绍了本文的选题背景及研究的意义，其次是对国内外主要学者关于新媒体环境下的政府危机公关的研究现状进行综述，最后介绍了本文的主要研究内容与研究方法。

　　第二部分从新媒体环境的角度确定政府危机公关的理论依据，接着对相关概念进行界定，主要包括新媒体概念及其特点，政府危机公关的概念和特点等，最后阐述了公共危机管理理论中的阶段分析理论、形象修复理论和议程设置理论等理论的主要内容，为本文的研究构建了理论框架。

　　第三部分通过对北京"7 ? 21大暴雨"、延安"8 ? 26微笑局长"事件、"5.31城管探头"事件以及"广州房叔"事件等四个典型案例的阐述，结合新媒体对政府危机公关的挑战，归纳总结出政府在当前新媒体环境下的危机公关所存在的问题，最后阐述了这些问题产生的具体原因。

　　第四部分针对新媒体环境下的地方政府危机公关存在的问题及其原因，结合新媒体环境的特点从完善危机预警机制、完善危机信息沟通机制、提高舆论引导力、提高政府形象等四方面提出新媒体环境下我国地方政府政府危机公关的具体政策建议。

　　第五部分是结语。对全文以上部分的研究与分析进行总结，并对未来关于这方面可能的研究方向和研究内容进行展望。

　　1.3.2研究方法

　　（1）文献研究法

　　主要对目前国内外关于政府危机公关的相关的理论专著进行分析总结，利用网络工具对政府危机公关最新情况进行分析，通过搜集、整理、查阅相关书籍、论文、学术期刊、杂志，研究政府危机公关和新媒体传播方面的文献资料，了解本领域的最新研究成果，为本文找到了立论依据和写作思路。

　　（2）案例分析法

　　结合近年发生的一些具体案例如陕西延安"微笑局长"事件、"城管採头"事件、"广州房叔"事件以及北京"特大暴雨灾害"等案例来分析研究我国地方政府的危机公关现状，在分析现状的基础上得出目前新媒体环境下我国地方政府危机公关存在的问题，最后通过分析总结出我国目前政府危机公关应采取的政策建议。

　　1.4研究的可能创新点与不足

　　1.4.1研究的可能创新点

　　（1）本文的研究特色在于研究的角度比较新，国内外研究地方政府公共危机管理和危机传播理论的比较多，但是把新媒体研究和地方政府危机管理结合起来的研究很少，新媒体环境下的地方政府危机公关更是几乎没有，本文主要研究主要以网络为平台，在这个平台上微博、手机等这些新媒体给政府危机公关带来的新的机遇与挑战，结合案例提出在新媒体环境下我国地方政府进行危机公关的政策建议。

　　（2）研究内容新，本文选取了近两年的一些典型案例，通过地方政府危机公关正反各两个案例来对地方政府危机公关进行全面分析，使文章内容更加饱满充实，增强说服力。

　　（3）理论的整合运用，本文综合运用了传播学、公共关系学、管理学等学科方面的知识对地方政府在新媒体环境下的危机公关进行分析，内容丰富。

　　1.4.2研究的不足之处

　　由于作者自身的水平有限，知识储备不是很充分，搜集的论文资料还不够全面，文章在许多内容表述存在着不当之处，这将是我今后努力的方向和重点所在。