广发信用卡的危机公关现状(2)

　　总行信用卡中心重大投诉处理应急办办公室主要协调危机事件的内部调查工作。包括：负责接收各渠道上报的媒体危机，主导重大媒体危机事件的内部调查工作；指导对口业务部门进行处理；将重大媒体危机事件内部调查及处理结果提供给公关暨联盟事业处，作为制定媒体危机公关应变方案的依据；对各项可能引发重大媒体危机事件的问题向相关部门提出改善建议公关暨联盟事业处是负责危机事件的外部沟通及处理工作。公关暨联盟事业处对卡中心重大媒体危机事件做出快速及准确的应变行动建议，根据应急办提供的危机事件调查情况制定媒体危机公关应变方案；经过危机相关业务处室及卡中心领导批准后，执行或指引各分行卡部执行应变方案并反馈处理结果。

　　网络营销处主要职责是协助公关暨联盟事业处处理网络媒体的负面舆情。如果卡中心重大媒体危机事件被网络媒介关注，网营处提供网络负面舆情的评估和处理方案；经批准后，执行网络负面舆情处理方案。

　　各分行协助总行监测当地媒体舆情，及时发现并上报危机事件，根据总行指引执行媒体危机公关应变方案，反馈媒体危机公关处理结果。

　　3.4 危机处理流程

　　广发信用卡中心已设立一套危机处理流程，在危机发生后组织内部调查，制定及执行危机应对方案制定了相关流程。

　　3.4.1 调查危机事件

　　应急办启动卡中心重大投诉应急预案。应急办及相关部门对报道内容进行调查，反馈实际情况和处理意见给公关暨联盟事业处，同时公关暨联盟事业处对媒体背景资料进行调查。如因催收引发的重大媒体危机事件，资产管理处同时成立危机处理小组，向应急办和公关暨联盟事业处提供催收媒体危机事件的调查情况和媒体端应对内容原则上，总经理将直接委任公关暨联盟事业处主管作为危机公关的总负责，由其统筹处理危机事件。

　　3.4.2 制定危机应变方案

　　公关暨联盟事业处根据应急办和相关部门提供的资料确定媒体危机应变方案，上报给卡中心领导审批。应变方案的内容必须包括：（1）确定应对方案的定位（如：是高调的应对还是低调的应对）；（2）确定应对方案的实施对象（如：员工、客户服务热线、媒体、监管部门等），确定应对的方式，比如：发布新闻通稿、发言人接受采访、新闻发布会、交流会、答记者问等新闻宣传形式。一般而言，较大的突发事件，采用发布新闻通稿和发言人接受采访的形式；（3）制定对外回应指引（如：Q&A）；（4）确定对外的统一发言人。

　　公关暨联盟事业处制定危机应变方案后，需要取得相关业务处以及应急办的负责人批核方案，审核通过后上报卡中心副总经理，再上报卡中心总经理或其授权者为终审。

　　3.4.3 执行危机应变方案

　　公关暨联盟事业处根据应变方案与媒体进行沟通。在执行应变方案时，有关执行人员应及时将执行进展情况向公关暨联盟事业处汇报。如遇突发事件导致应变方案执行出现任何阻碍或变化，有关执行人员应及时反馈公关暨联盟事业处和应急办，并由公关暨联盟事业处调整原定应对方案，然后继续按流程推进，直至结案。

　　原则上，广发卡对外的新闻发言人由卡中心总经理担任，涉及广发卡催收的话题，由资产管理处主管担任对外发言人，而且需要在公关人员的陪同下进行。公关暨联盟事业处应及时向总经理通报执行进展情况。如卡中心重大媒体危机事件被网络媒介关注，网营处此提供网络负面舆情的评估和处理方案；经批准后，执行网络负面舆情处理方案。【4】

　　
　　3.5 媒体关系管理

　　媒体关系是危机管理中最重要的环节之一，如果拥有良好的媒体关系，媒体在危机事件的报道中会更站在对企业有利的一方，有利于企业掌握舆论的方向，在危机处理的过程中将会掌握主动，获得公众的好感。因此，媒体关系也是广发信用卡中心危机管理的核心部分。广发信用卡中心目前根据业务开拓的重点，已建立起针对北京、上海、广州、深圳、杭州五地的重要媒体关系网络，类型包括都市消费类、财经媒体类、党政类以及门户网络类媒体。