XX保险公司电子商务系统建设

　　4.5 XX 保险公司电子商务系统建设

　　4.5.1 新一代核心业务系统

　　XX 保险公司为了实施电子商务战略，从 2013 年初启用了新一代的保险核心业务系统，该系统整合了展业、投保、核保、再保、理赔等业务系统，收付、总账等财务系统，准备金、产品、精算等系统，成为了一体化的综合业务处理系统。该系统不仅有以上各子系统组成，还包括 CRM、统计信息系统、呼叫中心系统、电子商务系统、展业支援系统等组成，各系统间实现了无缝对接，新一代核心系统主要有以下几个新的亮点：

　　（1）新系统以客户为中心，建立客户统一视图，将各系统的客户信息整合在统一的信息管理平台中，提供面向客户为中心的信息查询和客户以及服务，客户通过统一视图可以查看该客户的各类账户信息和各种交易明细，可以满足客户在电子商务环境下及时准确的获取信息的需求。

　　（2）新一代的保险核心业务系统中，提供了专业的产品设计模板，真正意义上实现了产品的灵活定制，满足客户在电子商务环境下对保险产品的需求，为推出大量适合电子商务销售的保险新产品奠定了基础。

　　（3）新系统提供了强大的渠道管理，包括渠道的组织管理、佣金和业绩管理、销售活动的管理，渠道作为电子商务销售的重要因素，合作和拓展变得更加灵活，更好的促进销售的达成。

　　（4）新系统加强各部门的业务操作流程管理，使各部门的业务无缝衔接，流程运转顺畅，提升了各部门内和各部门间的工作效率，既降低了企业的运营的成本，又降低了企业的运营风险。

　　XX 保险公司的新一代核心业务系统已经使用近 1 年了，在推进电子商务的战略发展中起到了良好的效果，保证了电子商务数据的完整、准确和可靠，实现各类运营报表实时查询，提升业务数据的质量，为电子商务的发展提供商业智能、绩效管理、成本分析、战略决策等工具。

　　4.5.2 电子商务网站系统

　　保险电子商务网站是新一代核心业务系统的重要组成部分之一。XX 保险公司通过电子商务网站建设，直接面对最终客户，缩短与客户间的沟通距离，为客户提供优质高效的服务，使公司能在新渠道上快速建立起自己的竞争优势。该电子商务网站有以下几方面的优势：

　　（1）投入大量服务器硬件设备和网络带宽，保证系统运行迅速、稳定，从客户一次点击，服务器和网络能在 1~3 秒内及时反馈结果给客户，我们对系统做到优化再优化。

　　（2）把简单留给客户，提供简单友好的 UI 界面给客户，将后端复杂的运算留给系统处理，在业务申请时，客户只需输入最必要的信息，让客户感到简单快速，客户满意度也会提高。

　　（3）改善与客户的沟通，通过电子商务平台提供更多信息给客户，提升客户对保险公司的信任，减少信息的不对称，积极使用在线客户系统沟通，缩短与客户之间的距离。

　　（4）加快了客户投保的速度，降低了企业的资源成本，电子化的保单既方便了客户又改善了环境，同时倡导了绿色环保主题，提升了企业的形象。XX 保险公司借鉴了韩国母公司的电子商务的经验，制定出适合中国法人的电子商务网站的运营方案，通过树立"客户关怀"的理念，电子商务客户的投保成功率一直保持在 90%以上。

　　4.5.3 SNS 营销展业系统

　　SNS 营销展业系统是保险电子商务系统的重中之重，将主流 SNS 系统嵌入到保险电子商务系统中，实现对 SNS 的统一管理。目前 SNS 营销系统已经被广泛应用在营销、推广、公关等方面，客服部门和营销部门通过 SNS 营销系统与客户保持更紧密的接触，加强与客户的互动，提升客户的信任感和忠诚度。XX 保险公司将新浪微博和腾讯微信等 SNS 系统的接口与电子商务系统对接，将保险营销和推广活动无缝扩展到保险的电子商务的网站中，企业在电子商务系统中，实现对 SNS 的统一管理，优势体现在以下几个方面：

　　（1）建立与新浪微博的 API 接口，能有效的对粉丝进行维护和管理，推出各类促销活动，增加了与粉丝的互动。

　　（2）建立与腾讯微信的 API 接口，客户可以通过微信的官方服务，查询意外保险等产品的保单信息，更可以随时从官方微信上获取最新的活动。

　　（3）建立与 QQ、新浪、微博、网易、人人、奇虎、360、开心、豆瓣、搜狐、支付宝等账号 API 接口，客户可以快速地注册为网站的会员，可以享受更多的会员服务。

　　（4）建立与 EDM 营销系统的 API 接口，通过定向 EDM 邮件营销的服务，为客户提供定期的营销活动的信息等服务内容。

　　XX 保险公司通过电子商务系统与各大 SNS 系统的 API 接口，有效的将分散的客户信息进行整合，对客户统一服务，提升了客户的粘度和信任感，提升了客户的满意度。

　　4.5.4 呼叫中心客服系统

　　XX 保险公司的呼叫中心客户系统是实施电子商务战略的基础，呼叫中心客户系统具有保险行业的特点。在呼入阶段，主要是用于解决客户的保单查询、保险咨询、投诉举报等请求，并对请求内容及时处理和服务。在呼出阶段，主要是用于对有投保意向的客户进行电话营销，对已经投保的客户进行跟踪访问，对有续签的客户进行续保服务等。

　　新型呼叫中心客户系统包括接入服务、IVR 系统、CTI 系统、录音服务、呼叫分配、软电话、外呼等，与各核心业务系统相互协调，将数据、语音、视频流统一管理，通过呼叫中心客户系统实现对客户一站式的服务。呼叫中心客户系统给企业带来了以下几点优势：

　　（1）降低企业成本，节约开支。企业通过使用 VoIP 节省了大量的长途电话费用，降低了通讯成本。VoIP 采用了先进的网络技术，通话的语音数据可以保存，语音数据在法律上与书面投保签字有同等效率。

　　（2）提升品牌形象，建立一站式服务平台。通过特定服务号码作为呼叫中心的接入号码，实现一个电话即可满足客户所有需求。"一站式服务"更可以集中受理客户的投保咨询、保单查询、投诉建议，建立起统一的客户服务流程和客户服务体系标准。

　　（3）提升工作效率，提高服务质量。呼叫中心的自动语音应答系统，可以提供客户 7×24 小时自动查询服务，将企业从繁杂的重复工作中解放出来，提高了工作效率和服务质量，由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在客户接入呼叫中心时，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与客户相关的信息，呼叫中心服务人员能更了解客户的需求，更有针对性的为客户提供服务。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把电话转移至相关专业人员的座席上，客户马上能得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

　　（4）分析客户行为，留住最有价值的客户。呼叫中心系统整合客户全部信息资料，通过数据分析和挖掘，有效地帮助企业筛选有价值客户，留住客户。

　　（5）通过精确服务，不断满足客户多元化的需求。呼叫中心拥有大量的客户个人信息、需求信息及产品使用信息，通过对信息分析，有针对性的为客户提供产品及服务，满足其个性化需求，增加企业的收益，不断挖掘客户价值。

　　（6）关注重点客户，提升客户价值。20%的客户创造 80%的效益，关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，满足他们的需要。

　　（7）带来新的商业机遇。深度挖掘每一次呼叫的真正价值，增加企业收益，提升客户价值，更深入地了解客户，密切地与客户保持联系，在每一次呼叫中捕捉到新的商业机遇。XX 保险公司通过呼叫中心客户系统建设，给企业带来业务竞争力大大提升，通过呼叫中心能够及时获取市场的第一手资料，提升了市场应变竞争力，通过呼叫中心实施"客户关怀"行动，提高了服务竞争力，通过收集客户的投诉和建议，建立了与客户沟通的桥梁，提升了企业的创新竞争力。