XX保险公司电子商务业务流程再造

　　4.3 XX 保险公司电子商务业务流程再造

　　4.3.1 客户服务流程改造

　　XX 保险公司的传统客户服务流程，客户不同的服务内容由公司不同部分负责处理，如果客户服务需要多个部门协调完成，客户将被迫在各部门间转来转去，最终导致客户感觉差、抱怨多、投诉多。公司的每个部门都有明确职责，如销售部门负责新客户的开发和老客户的维护，核保部门负责客户的保单审核，理赔部分负责为客户提供查勘和理赔，财务部门负责向客户收取保费和支付赔款。因为流程与流程之间相互独立，所以客户要处理一件事情往往要协调多个部门，不仅效率低下，而且抱怨很多。

　　XX 保险公司在电子商务模式下全新设计了客户服务流程，建立了客户服务部门，提供统一的客户服务热线电话，提供统一的服务标准和话术，为客户提供了一站式集中服务。XX 保险公司客户服务流程如图 4-2 所示：

　　通过建设 call-center 系统（呼叫中心系统），通过对 CRM（客户关系管理系统）资源统一的管理，对 VOC（客户之声）的标准处理流程，将 90%的客户需求在统一的客户服务平台上完成，另外 10%的需求交由后援部门（核保、理赔、财务等）进行后续处理，提高了工作效率，降低了客户抱怨，提升了客户满意度。

　　4.3.2 电话营销流程改造

　　电话营销流程多年以来都被消费者诟病为扰民，一旦处理不当会引起社会不良的反应，因此 XX 保险公司对电话营销流程的设计十分重视。XX 保险公司以"客户为本"的原则，重新设计了电话营销流程，如图 4-3 所示：

　　XX 保险公司对电话营销管理改善有以下几个方面：

　　（1）使用电话营销的专用号码。公司的对外呼叫号码统一，并在公司官网上公布，在中国保监会、保监局和消费者保护协会备案。

　　（2）优化电话营销的管理流程。公司通过优化流程，重造电话营销团队的组织架构，通过制定每项职责的明确分工，专业化、精细化处理。

　　（3）加强电话销售的坐席人员管理。公司为坐席人员创造良好工作环境和氛围，为坐席人员提供适当减压的条件，通过对坐席人员的培训、考核，使坐席人员的工作更专业，以保证客服质量。

　　（4）保护消费者的隐私权。公司通过合法的渠道获取客户资料，合法的方式进行使用，不泄露、出售或者非法提供给他人。

　　（5）保证电话销售的数据与核心业务系统数据一致，在中国保监会和保险行业协会的要求下，以保护消费者为前提，使用规定的电销专用产品的条款和费率，改善电销业务流程。

　　4.3.3 客户不满及投诉处理流程

　　XX 保险公司为了实现电子商务战略的实施，建设 VOC（客户之声）系统，对客户的抱怨、投诉进行有效管理。用系统方式对客户的投诉进行分析和总结，找出公司服务的不足之处，提出改进方案和具体措施，并加以贯彻执行。XX 保险公司客户投诉处理主要流程，如图 4-4 所示：

　　XX 保险公司采用上述客户处理流程，同时辅以以下具体措施，取得了较好的效果：

　　（1）简化客户投诉处理流程，明确告知客户投诉渠道和投诉流程。

　　（2）加强客户服务人员培训，听取客户意见和建议，通过与客户积极交流，化解客户不满，最大限度地缓解客户投诉过程中的再次抱怨。

　　（3）了解投诉客户的真正需求，对于上门投诉的客户，公司各级职能部门的负责人要亲自接待，通过面对面深入了解客户的真正要求，对于信函、电话、网络等形式投诉的客户，承办部门要期限答复。

　　（4）给投诉客户及时反馈信息，可以降低客户的不满程度，使客户受到重视，建立及时、迅速地客户反馈制度显得尤为重要。

　　（5）建立"协商为主、诉讼为辅"的原则，在赔款及相关问题上，如果客户和公司有分歧，应本着平等、协商的原则解决，尽量争取不走或少走诉讼程序。

　　（6）建立客户平等原则，在诉讼或仲裁中，应当尊重客户，礼遇客户，保持平等关系。

　　4.3.4 客户承保流程改造

　　XX 保险公司的保险产品中有一些产品能通过电子商务方式直接销售，如人身意外伤害保险、家庭财产保险等。在保险电子商务销售过程中，整个销售流程可以通过系统来完成，客户只需点击一个简单地购买动作，电子商务系统将会按照预先设定好的流程自动运行，其中系统自动核保是整个流程的关键。

　　在传统核保流程中，由于不同投保人的标的风险是不同的，保险公司会要求投保人提供相关的资料，这个过程由于较复杂，需要专业的核保员提供一对一的客户服务。在电子商务核保流程中，系统会根据已经设计好的结构化数据模型和流程，完成自动核保并自动计算保费。

　　自动核保规则引擎在某些险种上，已经替代了核保人员的工作，提高了工作效率，降低了人工的差错，它不仅在保险电子商务领域中被广泛使用，也在传统核保领域中被大量采用。现在营销员在任何地点、任何时间，只需访问电子商务平台，输入客户信息和相关资料，该系统就可自动完成核保。

　　自动核保规则引擎会自动识别风险特别高的客户，将根据不同风险等级，按照核保权限自动提交给公司资深核保员进行人工核保。核保权限一般是根据保险公司历年以来统计数据为基础，通过对保单保费及保额的高低设定，如保费及保额较低的可由系统自动核保，保费及保额较高的可由系统分配给资深核保员人工核保。XX 保险公司电子商务投保处理流程，如图 4-5 所示：

　　在客户通过电子商务系统完成投保后，我们可以按照客户喜好，实现保单获取方式上的个性化定制，我们既可以通过邮件、短信发送保单信息，也可以提供网上下载保单信息，甚至也可以提供纸质保单给客户。通过以上个性化的方式，提高了信息传播的速度、加快了流程运行效率、创造了更多服务价值、提升了服务质量。

　　采用上述流程后，XX 保险公司实现了电子商务平台的核保流程自动化，也加速了保单销售流程，客户满意度进一步提升。

　　4.3.5 客户理赔流程改造

　　XX 保险公司的客户理赔跨多个职能部门，需要共同协作才能完成，从客户报案开始，要经过接案、调查、定损、立案、估损、核赔、支付赔款等流程，多部门合作处理才能完成。假如赔案情况复杂或涉及损失金额较大，那就需要层层审核甚至上报到总公司。由于理赔流程环节众多，理赔效率低下导致客户不满。

　　在理赔处理过程中，大量的外部资料被用作证据，如各种证明材料、表格和照片等，这些资料大多数是非电子化的，需要靠理赔员手工处理，从而导致理赔的处理速度慢、成本高，理赔服务质量始终无法提升，客户投诉和抱怨情况经常发生。传统的理赔流程已经制约了电子商务发展，为了改变现况，XX 保险公司进行了以下的理赔流程的改造：

　　（1）全部纸质理赔资料，通过影像系统进行电子化，输入到理赔系统，（2）为理赔业务流程重要环节设计 KPI 指标，（3）为客户提供的理赔服务，全面采用呼叫中心来提供统一接口，（4）理赔流程全面系统化管理，与财务系统实时对接，特别在客户的理赔支付环节，可以做到理赔确认后，客户就可以立即收到赔款，提升了的理赔服务质量，客户满意度大大提升。改造后理赔工作流程，如图 4-6 所示：

　　XX 保险公司对客户理赔流程改造后，各环节之间联系更紧密、更顺畅了，电子化的理赔资料全部上传到理赔系统中。通过网络和信息系统，理赔人员无论身在何处，都可以通过 PC、移动、平板电脑，甚至手机来处理理赔业务，从而大大提升了理赔案件的处理速度，大幅度降低了理赔费用，更重要是高度透明的信息使各级理赔管理人员，能够及时获取所需的赔案资料，使理赔管理水平有了一次大跨越。

　　4.3.6 与新流程相适应的客户关系管理

　　XX 保险公司电子商务的流程改造，还包括建立与新流程相适应的客户关系管理，客户关系管理又称 CRM,是电子商务的核心内容之一。客户关系管理主要内容包括客户资源采集、使用、维护和跟踪，保险公司通过客户关系管理达到信息沟通、分享、传播，使客户获得更多优质服务和保险产品价值。保险公司在深化"以客户为中心"的服务理念时，一方面，需要将 CRM 深深的植入到保险企业各流程中，如销售流程、核保流程、理赔流程、财务流程、呼叫中心流程等，帮助企业流程进行改进，另一方面，也需要将 CRM 体现在组织结构中，有利于企业文化树立。

　　在传统模式下，CRM 是独立的系统，而在电子商务模式下，CRM 需要嵌入到保险电子商务的各流程中，如从客服咨询到完成投保并支付保费，如从理赔报案到完成理赔并支付赔款，因此在设计电子商务模式下的客户关系管理时，CRM需要注重与保险核心业务系统的前后左右紧密集成，在展业、查勘和理赔服务中更加贴近客户需求，为客户创造更多的价值，提升了客户的满意度。

　　XX 保险公司在新模式下的客户关系管理有以下特点：
　　
　　（1）为 CRM 记录保存客户特征、承保信息、理赔信息、用户交易的全部历史数据，可以为后续分析做好准备。

　　（2）在保证客户隐私安全的情况下，我们与第三方企业合作，将第三方企业系统与我们 CRM 系统对接让信息更畅通，其中有财务系统与银行支付系统的对接，核保系统与行业平台对接，理赔公估系统与公估公司对接等。

　　（3）用 CRM 挖掘客户的潜在价值，帮助业务拓展，最大限度扩大交叉销售与向上销售的潜力。

　　（4）让估损公司、修理厂、汽车租赁商、公估公司、律师事务所也纳入到我们客户关系管理范围内。

　　XX 保险公司通过客户关系管理系统，建立以客户为中心价值观，为客户提供全方位的服务，XX 保险公司的以客户为中心的客户关系管理以下部分组成，如图4-7 所示：

　　当然，新 CRM 客户关系管理系统，把公司的业务流程再造、组织结构重组和技术架构升级紧密联系相辅相成，通过倾听客户的需求，提供优质的客户服务和深入的客户分析，满足客户个性化需求，体现客户的价值，实现企业与客户的共赢。