某保险公司电子商务模式的优化设计

　　摘 要

　　我国保险电子商务，从 21 世纪以来，经过 10 多年的发展，已经步入了高速成长期。截止到 2012 年 12 月底，中国保险企业的电子商务保费收入达到 39.6 亿元，占整体保费收入的 0.26%,比 2011 年电子商务保费收入增长了 123.8%.预计，到 2016 年，中国保险电子商务保费收入将达到 590.5 亿规模，渗透率将达到 2.6%.

　　随着电子商务、移动互联网和大数据的出现，他们给金融行业带来了革命性和颠覆性变化，中国保险的销售模式正在酝酿新的变革。中国保险企业为了增强竞争力，都积极着探索保险电子商务发展之路。

　　XX 保险公司海外母公司成立于 1952 年，从 2001 年开始，就正式在中国经营保险业务，到 2013 年，已经经过了 12 年的发展，在中国外资保险公司保费排名中第五位。XX 保险公司从 2013 年开始进入保险电子商务市场，主要内部原因是由于公司的业绩规模已经达到瓶颈，需要通过创新公司才能生存和发展，主要外部原因是由于市场竞争的加剧，公司急切要求变革来改变现况。内忧外患，XX 保险公司在 2012 年制定了新的战略规划，提出了全面开拓新渠道的发展战略，特别是大力发展电子商务渠道。

　　本文从保险电子商务在消费者、企业、电商模式、IT 技术等多方面，详细探讨保险公司在电子商务上碰到的问题，通过相关管理理论，SWOT 分析法、博弈理论、平衡矩阵组织模型等多角度进行分析和评价。在上述分析的基础上，提出了 XX 保险公司电子商务模式设计，包括：模式指标、销售模式、业务流程再造、组织变革、电子商务系统建设，提升服务和客户关系管理等内容。最后，进行总结和展望。

　　在保险金融行业创新的时代，本文把保险电子商务进行了一次全新的分析。

　　保险电子商务的崛起，通过开发适合网络销售的保险产品，会成为带动业绩增长的重要手段，通过建立保险企业公开、公正的信用评价体系，建立起与客户的双向交流，提高客户满意度，通过利用移动平台等新技术，大力培养电商人才与业务流程重组和组织再造，为保险企业的创新和变革打下坚实的基础。本文相关研究成果也可供保险企业在选择电子商务模式时参考。

　　关键词：保险，电子商务，模式

　　目 录
　　
　　第一章 绪论
　　
　　1.1 研究背景
　　1.1.1 保险业发展状况
　　1.1.2 保险电子商务的机遇
　　1.2 研究目的与意义
　　1.2.1 研究目的
　　1.2.2 对于中国保险行业的意义
　　1.2.3 对于外资保险公司发展的意义
　　1.3 研究方法和思路
　　1.3.1 研究方法
　　1.3.2 研究思路与内容
　　1.3.3 创新之处
　　
　　第二章 综述
　　
　　2.1 保险电子商务概述
　　2.1.1 保险电子商务的概念
　　2.1.2 保险电子商务的特点
　　2.1.3 保险电子商务的类型
　　2.2 保险电子商务模式
　　2.2.1 保险电子商务的发展
　　2.2.2 保险电子商务基本模式
　　2.2.3 中国保险电子商务主要模式
　　
　　第三章 XX 保险公司电子商务的问题分析
　　
　　3.1 XX 保险公司简介
　　3.2 客户层面的问题分析
　　3.2.1 保险产品上的问题分析
　　3.2.2 客户信任难的问题分析
　　3.2.3 客户理赔上的问题分析
　　3.3 公司层面的问题分析
　　3.3.1 公司发展战略优先的问题分析
　　3.3.2 公司网销渠道冲突的问题分析
　　3.3.3 网销保险产品创新的问题分析
　　3.3.4 电商流程与传统流程冲突的问题分析
　　3.3.5 组织结构和人才短缺的问题分析
　　3.4 构建新型保险电商模式的问题分析
　　3.4.1 基本电商模式的问题分析
　　3.4.2 移动电商模式的问题分析
　　3.4.3 第三方电商平台模式的问题分析
　　3.4.4 社交媒体营销模式的问题分析
　　3.5 保险电子商务技术层面的问题分析
　　3.5.1 影响电子商务广泛使用的问题分析
　　3.5.2 信息安全及隐私保护的问题分析
　　3.5.3 新技术应用的问题分析
　　3.6 保险业电子商务法律法规面临的障碍
　　3.6.1 保险业标准化建设面临的挑战
　　3.6.2 保险业法律法规面临的问题
　　
　　第四章 XX 保险公司电子商务模式设计
　　
　　4.1 XX 保险公司的电子商务模式指标
　　4.1.1 客户满意度
　　4.1.2 业务流程效率
　　4.1.3 业务流程运行成本
　　4.2 XX 保险公司的电子商务销售模式
　　4.2.1 客户细分
　　4.2.2 适合电子商务模式的保险产品
　　4.2.3 客户资源管理
　　4.2.4 电子商务销售渠道
　　4.2.5 广告与宣传
　　4.3 XX 保险公司电子商务业务流程再造
　　4.3.1 客户服务流程改造
　　4.3.2 电话营销流程改造
　　4.3.3 客户不满及投诉处理流程
　　4.3.4 客户承保流程改造
　　4.3.5 客户理赔流程改造
　　4.3.6 与新流程相适应的客户关系管理
　　4.4 XX 保险公司组织改造
　　4.4.1 电子商务模式下的公司组织结构
　　4.4.2 组织改造与业务流程重组相结合
　　4.4.3 组织改造与员工激励机制相结合
　　4.4.4 组织改造与企业文化相融合
　　4.4.5 组织改造相关的平台建设
　　4.5 XX 保险公司电子商务系统建设
　　4.5.1 新一代核心业务系统
　　4.5.2 电子商务网站系统
　　4.5.3 SNS 营销展业系统
　　4.5.4 呼叫中心客服系统
　　
　　第五章 结论与展望
　　
　　5.1 研究结论
　　5.2 后续研究和展望
　　
　　参考文献